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1、,高速铁路客运服务质量标准,1.1 高速铁路客运服务质量标准概述,1.1 高速铁路客运服务质量标准概述,高速铁路客运服务,是以满足旅客需要为基础的，但由于铁路运输自身的经济技术特征和高速铁路客运服务生产与消费的特点，其从内容到形式很难充分考虑到每个旅客个体的需求特点，而只能根据市场细分和服务群体的需求，对对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服务的目标。,客运服务质量,高速铁路客运服务质量标准与服务质量直接相关。,（1）标准的分类,根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种：按标准的外在形态分类；按贯彻标准的体制分类；
2、按标准的性质分类。,（2）标准的分级,标准的级别规定了标准使用的范围，反映制定和发布标准的机构的级别。当今世界上存在着下列不同级别的标准：国际级标准；区域级标准；国家级标准；行业级标准；地方级标准；企业级标准。,标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学技术和经验的综合成果为基础，并以增加社会效益为目的。,1.标准的相关概念,根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种。,按标准的外在形态分类,按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和实物标准。,按贯彻标准的体制分类,按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准
3、和推荐性标准。,按标准的性质分类,按标准的性质，标准可以分为技术标准、管理标准和工作标准。,（1）标准的分类,（2）标准的分级,目前，我国的标准可划分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。中华人民共和国标准化法中华人民共和国标准化法实施条例均明确指出，国家鼓励积极采用国际标准。,区域级标准,国家级标准,行业级标准,国际级标准,地方级标准,企业级标准,2.高速铁路客运服务质量标准的分类,高速铁路客运服务设计的步骤,高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。推行高速铁路客运服务质量标准，其根本目的就是实现质量管理制度化、科学化，确保安全运输，提高服务质量，为
4、旅客提供可以考量的服务指标，使旅客享有的运输权利真正落到实处。,延迟符,（1）按标准的性质分类。按标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类。高速铁路客运服务质量受人员、硬件和软件三大类要素的影响。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成三角关系，即“服务金三角”。这,（1）按标准的性质分类,工作标准,技术标准,管理标准,技术标准是针对客运服务过程中具有重复性的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。,管理标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。,工作标准是为实现客运服务，提高工作效率和工作质量，对客运服务中
5、各岗位工作制定的标准。,（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类,人员标准,硬件标准,软件标准,硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境所做的规定，如客运服务设施设备质量和数量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响的音量，室内的气味、温度、湿度等。,软件标准是针对客运服务提供的程序和系统所规定的标准，其中包含为旅客提供的服务内容、服务流程和服务方法等，以及对服务质量管理所做的规定。,人员标准是针对提供客运服务的工作人员所提出的标准，包含对服务人员自身文化及业务素质的要求，在与旅客接触时态度、行为和语言技巧的规定与要求等。,3.高速铁路客运服务质量标准化,延迟符,高速铁路客运服务质量标准化有以下几
6、方面的内容：,延迟符,高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。,标准化的领域,标准化的形式,标准化的本质,标准化的对象,标准化的目的,3.高速铁路客运服务质量标准化,（2）高速铁路客运服务质量标准化管理,标准化是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制与指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。,实施技术标准，可使高速铁路运输企业内部各部门之间在技
7、术上实现统一协调。技术质量的稳定对实现质量管理的目标具有决定性影响。高速铁路运输企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行，都是为了促使每个职工在各自的工作岗位上提供优良的工作，从而有效地保证提高高速铁路客运服务质量。高速铁路客运服务质量管理在评定服务质量时要有统一的检测、检验方法，否则就难以正确地评价服务质量。标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件
8、和人员的配备与执行方面。,1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定,1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定,1.高速铁路客运服务质量标准制定的依据,高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的市场环境等。,（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也
9、就不同。（2）高速铁路客运服务理念。服务理念是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要的服务的功能和效用。（3）高速铁路运输企业的技术和生产特征。服务企业的技术和生产特征也是影响其服务质量标准制定的一个重要方面。（4）高速铁路运输企业所处的市场环境。企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。,1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定,2.高速铁路客运服务质量标准制定的原则,旅客在接受客运服务时，会根据客运服务的品牌形象调整他们的期望。而如果高速铁路运输企业提供的只是“还不错”的服务，在旅客看来那就是还不够好。高速铁路客运服务应将旅客的高期望作为优质服务的标准。同
10、时，高速铁路运输企业应当意识到竞争不仅来自铁路内部。,目标管理界著名的SMART原则同样适用于制定优质高速铁路客运服务质量标准。SMART是指服务标准的明确性（specific）、可衡量性（measurable）、可实现性（achievable）、与旅客的需求相吻合（relevant to customers）和及时性（timely）。,2.高速铁路客运服务质量标准制定的原则,延迟符,另外，高速铁路客运服务质量标准涉及旅客运输的全过程，既包括运输前的准备过程（咨询、购票等），又包括旅客运输过程中的各环节（站车服务），还包括运输过程的后续服务（投诉处理等）。,可衡量性,可实现性,与旅客的需求相吻
11、合,明确性,及时性,2.2.2 高速铁路客运服务质量标准的制定,3.高速铁路客运服务质量标准制定的步骤,高速铁路客运服务质量标准的制定应以市场为导向，以旅客需求为出发点。对旅客感受到的一线服务员工提供的所有服务，包括技术、管理、工作的各个侧面、各个层次、各个环节都要制定相应的标准。,高速铁路客运服务质量标准体系不仅涉及服务设施设备的技术性标准，还涉及管理理念、管理方法和手段的管理性标准，以及高速铁路运输企业各方面（车务、工务、电务）、各管理层次（中国国家铁路集团有限公司、高速铁路运输企业、高速铁路站段）的工作性标准，因此都应该树立为一线服务的思想，规范其标准内容和水平。,3.高速铁路客运服务质
12、量标准制定的步骤,分解服务过程,找出每个细节的关键因素,高速铁路客运服务质量标准制定的第一步就是分解客运服务过程，也就是把旅客在接受高速铁路客运服务过程（整个旅行过程）中所经历的服务内容细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响旅客服务体验的每个要素。,找出每个细节的关键因素就需要对每个服务细节做影响性分析，即从旅客的角度出发，对旅客服务体验的关键要素予以描述，从而帮助高速铁路运输企业强化旅客深刻记忆的正向服务体验设计。,服务标准即对各服务关键因素的定量描述。画出服务圈可以帮助管理者以旅客的眼光看问题，以旅客的心理去体验服务过程，同时也可以体现出服务过程和服务标准制定的循环性。,3.高速铁路客
13、运服务质量标准制定的步骤,把关键因素转化为服务标准,根据旅客的需求对标准进行重新评估和修改,在服务中发生的一些细微的事情可能都会影响某一个关键因素，如高速列车上的窗帘有灰尘、饮水机烧水太慢、音乐声音太大等。,标准制定出来后，其是否合适，按照这个标准是否能达到提供优质服务的初衷，最有发言权的当属旅客。,总之，高速铁路客运服务是运输企业经营产品的载体，其标准的制定是提供优质服务的基础和前提，影响旅客的期望和企业管理的工作方向。科学、符合实际的标准是标准实现的前提，也是高速铁路运输企业科学化管理水平的体现。,4.高速铁路客运服务质量标准制定应注意的问题,延迟符,对于高速铁路运输企业而言，挑战在于进行
14、标准化管理的同时体现个性化的人文关怀，在追求个性化的同时保持一致性的标准化。高速铁路的客运服务应当保证旅客在每次旅途中都能享受到标准一致的卓越服务。,标准要符合行规,标准要透明公开,标准要有可操作性,标准高低适度,标准要体现人性化,1.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施,1.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施,1.高速铁路客运服务质量标准的认证,高速铁路客运服务质量认证，既对客运服务实现的全过程进行试验，又对与客运服务有关的供应方的质量管理体系进行评定，评定内容包括高速铁路客运服务质量管理体系对其服务过程、设备、技术支持、检验方法等能否进行恰当的控制，能否使高速铁路客运服务质量始终
15、符合规范。高速铁路客运服务质量管理体系认证，是指由公正的第三方体系认证机构依据正式发布的质量管理体系标准对高速铁路客运服务质量管理体系实施评定，并颁发质量管理体系认证证书和发布注册名录，向公众证明高速铁路客运服务质量管理体系符合某一质量体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品和服务。高速铁路客运服务质量认证和高速铁路服务质量管理体系认证拥有一个共同点，就是都要求对高速铁路客运服务组织的服务质量管理体系进行审核。,ISO 9000国际质量管理体系就是一种服务质量过程控制的手段。它是全面质量管理的基础，若应用到高速铁路客运服务质量管理中，将起到很大的作用。,（1）ISO 9000系列标准与TQMT
16、QM 的异同,ISO 9000系列标准与TQM的共同点。ISO 9000系列标准与TQM的区别。,（2）ISO 9000系列标准与TQM的关系,TQM是质量管理的根本手段，ISO 9000是TQM的基础。TQM是企业不断发展的动力。,（3）ISO 9000系列标准在高速铁路客运服务质量管理中的适宜性,ISO国际质量管理体系原则的适宜性。过程控制的适宜性。国际化标准的适宜性。市场认可度的适宜性。,1.高速铁路客运服务质量标准的认证,2.高速铁路客运服务质量标准的实施,要点即八项基本原则：以旅客为关注焦点。领导作用。全员参与。过程方法。管理的系统方法持续改进。基于事实的决策方法。与供方互利的关系。,（1）高速铁路客运服务质量管理体系的建立,要点一：高速铁路客运服务质量管理体系的执行就是高速铁路运输企业依据质量管理八项基本原则，运用服务质量管理手段，控制服务质量形成的全过程，完成运输任务和实现运输目标的过程。,（2）高速铁路客运服务质量管理体系的执行,要点二：服务质量管理体系的正常运作、客运服务质量标准的顺利实现，不仅是高速铁路运输企业质量管理水平的体现，而且对运输企业形象和市场竞争力有重要影响。,谢谢观看,
