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1、1,第二章 铁路旅客运输产品与服务,2,主要内容,第一节铁路旅客运输产品第二节铁路旅客运输服务的内涵和服务质量,3,第一节 铁路旅客运输产品,一、旅客运输产品 旅客运输产品是人在空间上位置的移动即位移。旅客运输以人公里为计量单位，旅客运输的产品总量称为旅客周转量。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要数量指标之一。办理客运业务的车站和客运段，是客运的基层单位，只参与旅客位移的部分过程。,4,二、旅客运输产品的特点和质量特征（一）旅客运输的产品的特点1.无形性 服务的无形性，只能通过有形化的内容了解，结合自己以往的经历体验。,5,二、旅客运输产品的特点和质量特征（一）旅客运输的产品的特点2
2、.差异性（1）服务人员状态不同，时间不同等提供服务不同；（2）旅客本身因素（3）旅客之间相互影响,6,二、旅客运输产品的特点和质量特征（一）旅客运输的产品的特点3.时空性 旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。,（二）旅客运输产品的质量特性旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适,7,1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通
3、安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。,8,2 便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力
4、，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。,9,（2）售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项
5、举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。,10,（3）旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容（4）行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。,11,3 快速性速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。,12,4 舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客
6、车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。（1）旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。,13,（2）旅行时间 当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。旅客旅行受旅
7、行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。,14,（3）站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。（4）客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。（5）客运职工
8、服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。,15,5 准时性 随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。6 经济性 所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。,16,17,（一）旅客安全及列车正点指标 1.旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数 通常用旅客伤亡事
9、故发生率作为考核旅客运输安全的相对指标，即是铁路局或全路在一定时期内，每完成1亿人公里旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即 2.行李包裹责任事故件数 指车站、客运段（列车段）、铁路局及全路在一定时期内结案的由于本单位责任造成的行李包裹事故的总件数。,三、旅客运输产品的质量指标,18,3.旅客列车始发正点百分率指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点发出的旅客列车次数在发出旅客列车总次数中所占的比重，即 4.旅客列车运行正点百分率指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点到达终到站或各铁路局的列车次数在到达列车总次数中所占的比重，即,19,（二）方便性指标 1.旅客列车开行间隔（频率）2.旅客旅
10、行总时间指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。,20,3.售票时间指旅客有了旅行需求从住宿地出行开始到售票处买到车票时止所需的时间。计算公式为（六）舒适性指标 1.站车文明服务旅客满意率指感到满意的旅客人数占抽样调查旅客总人数的百分比，计算公式为,21,2.客车车辆人均占有面积指按标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积，发达国家规定目前我国仅为 3.乘坐舒适度指旅客在乘坐列车过程中的舒适程度。4.站车环境舒适度旅行环境是考虑舒适度时不可忽略的一个重要方面，要提高旅行生活质量，必需有良好适宜的环境。,22,案例：北京站1301次旅客列车火灾事故事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局
11、担当满州里北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。事故后果：餐车破损甩车。事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加
12、强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。,第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质量一、铁路旅客运输服务的内涵 1.服务的涵义 服务产品的无形性服务产品的复杂性服务产品的生产与消费在时间上的统一性服务产品的不可储存性同一服务产品品质差异的多变性,23,2.服务的分类 在服务的过程中，按顾客参与活动的程度，可将服务分为三种类型：1.高度接触的服务（high-contact service）2.中度接触的服务（medium-contact service）3.低度接触的服务（low-contact service
13、）,24,高接触服务（High-Touch Service）高接触服务是指这样的服务模式：销售服务人员在向顾客提供服务时，保持较多的面对面的接触机会。相对于低接触服务而言，高接触服务需要更多的人员参与。中度接触的服务是销售服务人员在向顾客提供服务时，部分或者局部时间内参与服务活动过程。,25,低接触服务（Low-Touch Service）低接触服务是指这样的服务模式：销售服务人员在向顾客提供服务时，保持较少的面对面的接触机会。相对于高接触服务而言，低接触服务需要更多的机器和固定资产。因为通常需要由它们来自动完成顾客服务，,26,下列，哪些属于高接触服务，哪些属于低接触服务百货商场自选超市自助
14、餐点菜正餐自动售货机、自动柜员机、自动加油机等。,27,由于服务接触的不同，在运输各个环节中，员工对旅客评价服务过程的评价服务质量的影响力也不同，高度接触的服务，旅客对服务质量的评价很大程度上取决于旅客的感知。为了全面了解旅客在接受运输服务的各个环节与员工的接触度，需要分析旅客在旅客运输服务系统的经历，勾画旅客运输服务的流程图（图2-1），以帮助我们更清楚地认识旅客接触服务的程度。,28,29,旅客服务流程,进入运输系统,信息查询,离开运输系统,购票,上车,途中旅行,候车,下车,出站,信息系统与平台,售票,车站服务,列车服务,车站服务,低度接触,中度接触,高度接触,运输服务环节,旅客接触程度,
15、图2-1 旅客接受服务流程及接触度图,旅客接受运输服务流程图勾画了旅客从开始介入运输服务系统到接受服务完毕，离开服务系统的过程中，不同服务环节，旅客与运输服务生产过程的接触程度。,30,3 铁路旅客运输服务的含义 所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的旅行环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐环境舒适，服务周到、态度好，票
16、价合理。旅行服务水平在一定的硬件环境下，对铁路客运的营销起主导的作用。,31,二、铁路旅客运输服务的特征,32,1.铁路客运服务的生产特征（1）铁路客运服务生产系统“技术性”特征技术部门提供技术性的支持（2）铁路客运服务生产系统“系统性”特征生产部门和生产环节的有机协调，系统最优化（3）铁路客运服务生产系统“信息化”特征售票检票系统，列车管理信息系统等。（4）铁路客运服务生产系统“人性化”特征,2.铁路客运服务消费特征（1）铁路客运服务的“过程消费”的特性生产和消费时同时，生产的过程也是消费的过程。旅客只有参与服务过程，才能感知服务的好坏。（2）铁路客运服务消费与生产的同步性过程性决定了服务生
17、产和消费的同步进行，决定了旅客对服务质量的感知是对服务各个环节的质量感知，每个环节的质量感知都会影响到旅客对服务质量的整体评价。,33,（3）铁路客运服务消费与生产交叉 运输服务的生产和消费是在旅客、服务人员和服务设备互动中完成的，其互动的结果与质量有较大的后效性。前一个服务环节的互动质量会影响到下一个环节的互动基础与氛围，最终会影响到旅客对运输服务质量的感知与评价以及再次选择的机会。,34,3.铁路客运服务设计特征（1）铁路客运服务设计体现“以人为本”的理念以旅客需求为导向，设计出令旅客满意的服务（2）铁路客运服务设计涵盖服务的“全过程、全方位”从旅客开始咨询、订票到客运站车服务以及事后处理
18、投诉等，所有环节做好。（3）铁路客运服务设计“信息化”程度高利用计算机、软件及计算机网络进行市场调查，新服务项目的开放、模拟、测试以及产品推广。（4）铁路客运服务的“先进性”,35,全国铁路将逐步加大信息手段，在铁路沿线视频监控纳入“天网工程”，补强高铁站车视频等监控设备和防入侵报警系统，提升铁路安全技防水平,确保高铁运营安全。推进高铁防灾及异物侵限监测、高铁救援装备设施技术研究，提升综合防灾和应急救援技术水平。,36,案例：铁路客运服务质量综合评价：三亚火车站测评第一“把车站作为一个景点来打造”车站就是旅客到三亚的第一个景点，更是旅客对这座城市的第一印象。“用亲情化、细微化服务为旅客营造平安
19、、舒适的旅行环境。”三亚火车站负责人说，三亚站主要从规范车站管理、优化服务环境、提高人员素质，以及特色化服务来做好火车站这个特殊的景点工作，给旅客留下到三亚旅游度假的第一站好心情。,37,将普通话标准、会讲海南话的客运人员培养成为车站客服“小导游”，将英语会话能力强的客运人员培养成“小翻译”，为到三亚旅游的外地游客和国际友人，介绍铁路常识和三亚市旅游景点的位置、特色、交通路线。遇到客流高峰期，安排志愿者“小红褂”在车站的售票厅、进出站口、电梯口等关键部位，为旅客提供出行咨询、帮扶、购票引导等服务。同时，不断修订应对客流高峰、旅客列车大面积晚点时的运输组织措施，优化旅游引导标识合理安排旅客候车区
20、域及进出站流线。,38,提升周边服务营造“一站好心情”火车站的客流有其特殊性，不仅根据火车班次有人流高低之分，还与节假日、早班末班车时间等环节紧密关联。据三亚市交通运输局运管处有关负责人介绍，交通部门已经与火车站方面建立了一个常态化的信息对接机制。一旦火车站增加班次、节假日客流高峰到来，交通部门将第一时间获得这些信息，并根据火车站客流的实际情况，及时调配出租车、公交车等运力，确保旅客到站后能顺利出站，营造与火车站无缝衔接的“一站好心情”。同时，交通运输局还根据火车站的早末班时间表，延长3条公交车线路的末班时间，保障火车站最晚一班火车的旅客有交通工具抵达市区。还出台了出租车车牌尾号保障机制，每周
21、7天分别安排车牌尾号对应的车辆进行运力保障。在节假日客流高峰阶段，运管工作人员在现场根据实际情况及时调度运力。,39,三、铁路客运服务于客运产品的关系 随着市场从卖方市场向买房市场的转变，企业提供给市场的产品概念也发生着变化。现代营销理论认为，产品的概念应是一个整体性概念，它包含三个层次：核心产品；形式产品；附加产品。客运产品的整体概念也包括这三个层次，如图。,40,41,客运产品整体概念示意图,站车延伸服务,信息咨询,行包托运,预售票服务,服务质量,席别,车次,服务环境,旅客的 位移,从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客运产品就是旅客的位移。这是客运产品使用价值的角度定义的。旅
22、客购买了客运产品，在正常情况下就能满足自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产品，是产品的核心内容。从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体。它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的基本效用只有通过形式产品才得以实现。从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅客的购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务以及其他延伸服务。,42,四、铁路旅客运输服务质量 1.铁路客运服务质量的概念 铁路客运服务质量指铁路客运服务部门提供的服务满足旅客 规定和潜在需要的程度。规定需要是指已经在技术规范和服务规范中明确作出规定。潜在需要是虽然没有在
23、技术规范和服务规范中明确作出规定，但是旅客在接受铁路客运服务实际存在的需要。比如：盲人旅客需要语言导向和无障碍通行服务。,43,日本为迎接东京奥运推进机场及铁路无障碍化资料图：羽田机场,44,资料图：羽田机场,资料图：羽田机场,资料图：羽田机场,资料图：羽田机场,据日媒报道，日本首都圈的机场和铁路正在推进顾及残障人士及老年人等的无障碍设备。为迎接2020年东京奥运会及残奥会，努力使公共交通变得更为便利。业界人士表示：“希望此前敬而远之的人也能享受飞机和铁路旅行。”据报道，全日空公司4月在羽田机场国内航班出发区域新设了面向残障及携婴幼儿等需要帮助人士的专用柜台。这一举措的优点是，在以墙壁隔开的较
24、大空间内，可不用顾及其他乘客的视线，从容地办理手续。全日空还在羽田机场常备树脂材质的轮椅，这在日本国内机场尚属首例。由于安检时金属探测器会对金属制轮椅有反应，乘客因此需接受身体检查，现在则可换乘机场的树脂轮椅，顺利通过安检。,45,铁路方面，东日本铁路公司(JR东日本)到2020年春季前将把山手线所有车辆换成无障碍新车型。轮椅及婴儿车专用区域目前仅有车头和车尾两处，新型车辆则在每节车厢都设专用区域。每趟列车上的老年及残障人士、孕妇等的优先席也将较现在增加27个，以方便使用。为应对可能骤增的外国游客，还采取了“语言无障碍化”措施。连接东京都和茨城县的筑波快线从去年12月起在秋叶原和浅草等12个主
25、要车站提供使用平板电脑的口译服务。在别处的口译人员会出现在车站配备的平板电脑上，通过图像和声音帮助外国人与车站职员交流。据运营公司首都圈新都市铁路称，“在需要沟通细节的交流时很有用武之地。”,46,无障碍服务理念让残疾朋友走的更远截至2014年底，全国铁路已有3400余辆设有无障碍设施的客车编入列车中投入运营，其中普速客车1700余辆。据铁总介绍，在无障碍设备设施方面，全国铁路所有高铁车站、新建和改建车站均设置了无障碍设备设施，包括重点旅客专用候车室、残疾人坡道、无障碍电梯、无障碍厕所或厕位等，其他老旧车站的改造工作也在逐步实施。目前，动车组列车、直达列车和新造列车均设有残疾人坐席及无障碍卫生
26、间，其他车型的无障碍设施改造正在积极推进。,47,大家都知道，残疾人出行存在诸多的困难，尤其是乘坐交通工具出行，那更是难上加难。铁路部门从服务细节上越来越人性化服务。比如：在购票乘车服务方面，一是全国铁路较大客运车站均设有无障碍购票窗口，每趟旅客列车均预留一定数量的残疾人旅客专用票额，满足残疾人旅客的购票需求；二是全国铁路较大客运车站均开展了主要针对残疾人旅客的特殊重点旅客的电话预约服务，有需要的旅客通过拨打12306铁路客户服务电话或乘车站的客服电话，就可预约享受免费的接送站服务；三是较大客运车站均设有重点旅客候车室（区），配有轮椅、担架等助残用具，方便残疾人旅客进出站、候车；四是各铁路站车均建立了站车交接制度，对残疾人旅客实行全程无缝接续服务。,48,2、铁路客运服务质量的内容铁路客运服务质量是运输服务技术和功能的统一。,49,服务质量,技术质量,功能质量,快速 安全 正点 经济,舒适 便捷 文明,铁路客运服务的技术质量主要体现在：快速、安全、正点、经济功能质量体现在：舒适、便捷和文明。技术质量是客观存在的，功能质量是主观的，是旅客对整个旅行所受到服务的主观感觉和认识。,50,
