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1、快递业务操作与管理-快递服务推介与客户管理,学习情景七快递服务推介与客户管理工作任务一快递客户分析工作任务二快递客户开发工作任务三快递业务推介工作任务四快递客户维护工作任务五快递客户分层管理,工作任务一快递客户分析快递客户是快递企业提供产品和服务的对象,是快递企业赖以生存和发展的基础。快递客户根据客户性质分为企业客户和个人客户。根据客户给企业带来的收益和价值分为高端客户、中端客户和大众客户。按客户所在市场类型又可以分为专业市场客户和中央商务区(CBD)客户群。下面分别分析这几类快递客户的购买行为,从而更有效地指导快递企业开展客户开发工作。,工作任务一快递客户分析企业及个人客户购买行为分析企业或
2、个人购买快递服务,是在定消费心理支配下的快递客户的消费行为1.企业购买行为分析企业客户在选择快递服务时,考虑的因素相对比较多如快递品牌、快递企业的网络覆盖范围,增值服务、批量交寄快件的价格、快递运输的安全程度、报关程度等。快递品牌。企业客户在选择快递服务时,往往会考虑所选快递企业与客户自身的形象是否相称。如果客户是国际大公司,往往会选择一家大型且具有一定品牌影响力的快递企业作为合作伙伴。其对快递服务的安全性、快件传递速度的要求会相对较高,而对快递服务价格的考虑会相对较少,工作任务一快递客户分析快递企业的网络覆盖范围。产品经销范围覆盖全球的企业客户,往往会选择具有全国服务能力的快递企业作为合作伙
3、伴;产品经销范围覆盖全球的企业客户,往往会选择具有全国服务能力的快递企业作为合作伙伴;产品经销范围覆盖局部地域的企业客户,一般会选择具有局部地域服务能力的快递企业作为合作伙伴。增值服务。随着购买力的增加,企业客户对快递服务的需求也会“水涨船高”,可供企业客户选择的快递服务品种也越来越多。企业客户不仅仅关注快递传递的安全和快递,还关注快递企业的售后增值服务,如打印运单、保价运输、代收货款、短信服务、网络随时査询等。为企业客户提供增值服务,已成为快递企业吸引企业客户的重要举措决策者的影响。决策者个人的喜好会影响该企业客户的购买行为。当企业客户决定选择一家快递服务企业作为合作伙伴时,决策者往往优先考
4、虑的是自己熟知或认同的快速企业,然后再从这些快递企业中挑先出最合适的。,工作任务一快递客户分析2.个人购买行为分析影响个人购买快递服务行为的主要因素有:个人客户对快递服务的整体印象。个人客户对快递服务的整体印象非常重要,这决定着个人客户是否愿意接受快递消费快递服务的价格与寄递速度。个人客户在选择快递服务时,主要考虑的是价格要经济实惠,寄递速度要能达到客户的要求,而对快递品牌的选择相对不敏感。个人客户交寄的物品一般价值不会太高,虽然个人客户也会考虑运输安全因素,但与寄递高价值物品相比,要求相对会弱一些快递服务的便利性。快递服务是一种门对门、卓对桌的服务。只要客户给快递企业打一个电话,就会有快递业
5、务员上门服务:或者在快递企业网站点击一下鼠标,就可以下单寄递物品。个体客户使用快递服务时,往往看重快递服务的便利性客户的兴趣和爱好。随着网上购物、电视购物的兴起,人们已经享受这些新的购物方式,对使用快递寄递所购物品的需求明显增加,工作任务一快递客户分析3.企业与个人购买行为的差异化分析企业与个人购买行为的不同主要表现在:企业客户主要看重交寄物品的安全与否,而个人客户主要看重快递服务价格的高低企业客户在选择快递服务时会综合考虑许多因素,而个人客户选择快递服务时考虑因素较少,对快递企业的资质了解也较少企业客户交寄快件在时间和间隔上相对固定,而个人客户交寄快件在时间和间隔上往往是不固定的。,工作任务
6、一快递客户分析二、中高端客户和大众客户购买行为分析1.中高端客户购买行为分析中高端客户在选择快递服务时,考虑的因素相对比较多,如快递品牌、快递企业的网络覆盖范围,增值服务、批量交寄快件的价格、快递运输的安全的安全程度、报关程度等。影响中高端客户购买快递服务行为的主要因素有,工作任务一快递客户分析中高端客户所选的快递企业往往有较高的品牌影响力、资质和服务水平,有能满足客户需要的网络覆盖范围,要求服务人员有较高的素质和良好的形象,能体现客户自身价值。中高端客户所寄快件一般属于商务来往,其考虑的是用最少投入获取大的回报,所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求,一旦发生意外有理赔保障中
7、高端客户购买快递服务比较理性,所选的快递企业相对较固定,与决递企业合作周期较长中高端客户注重从快递企业管理能力里来看其可持续发展潜力,而不仅仅看其静态的实力和体制的安全性,看重快递服务的使用价值。中高端客户更容易接受、尝试新的快递服务产品与新的增值服务中高端客户对快递服务信息的搜寻掌控能力,工作任务一快递客户分析2.大众客户购买行为分析大众客户也称为普通客户、低端客户。这类客户的数量较多影响大众客户购买快递服务行为的主要因素有:大众客户一般不考虑快递企业的品牌的影响力和资质,对快递企业的服务方式、服务态度和服务水平的要求一般。大众客户购买快递服务比较感性,往往选择价格低廉和传递速度能满足要求的
8、快递企业,一般没有相对固定的寄件时间,与快递企业合作时间较短。大众客户一般不注重从快递企业的管理能力来看可持续发展潜力而关注快递企业的静态实力和体制的安全性大众客户不容易接受和尝试新的快递服务产品和新的增值服务大众客户一般不会特意收集快递企业的信息,而是凭直接来选择快递企业。,工作任务一快递客户分析专业市场客户和中心商务区(CBD)客户群购买行为分析1.专业市场客户购买行为分析快递客户按照所寄递的物品不同,可分为皮革市场客户、易碎品市场客户、电子产品市场客户、工业产品市场客户等不同类型的专业市场客户。不同类型的专业市场客户,其主要考虑的因素也不同。如皮革市场客户群体比较看重皮革制品的安全与否,
9、所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求,对于部分价值较高的皮革制品做保价处理,一旦发生意外有理赔保障。易碎品市场客户在寄递玻璃制品、陶瓷制品、电器等易碎品时,则首先要求的是快递企业在寄递过程中必须确保寄递物品的完整。电子产品市场客户在寄递电子产品时,除了对包裝盒运输安全的要求外,由于电子产品更新换代快且价格波动较大,其对寄递时限的要求也很高。工业产品市场客户通常具有生产集中度高、规模经济大的特征,具有发货量持续稳定的特点,谢谢,骑封篙尊慈榷灶琴村店矣垦桂乖新压胚奠倘擅寞侥蚀丽鉴晰溶廷箩侣郎虫林森-消化系统疾病的症状体征与检查林森-消化系统疾病的症状体征与检查,11、越是没有本领的就越加自命不凡。邓拓12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。爱尔兰13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。老子14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。歌德15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。迈克尔F斯特利,
