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1、服务意识和技巧培训,课 堂 公 约,课堂公约,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,服务意识,什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别,台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。,服务意识,什么是服务意识服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工
2、作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！,不同服务水平的区别,不合格服务,合格的服务,优质的服务,卓越的服务,岗位责任要求/客户能够接受靠的是手,服务评价标准/客户能够满意靠的是脑,内在思想激发/超出客户预期靠的是心,服务意识,服务意识与服务能力的区别,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,墨斗先生片段-服务意识,1,基本问题,服务意识的基本问题是心态,服务意识的基本要求是主动,基本原理,服务意识的基本原理是关心,2,基本要求,3,主动服务的意识的三大原则,墨斗先生,下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总
3、分100分。请你如实为自己打分。（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚
4、。（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。,服务意识测评,如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。,测评结果解析,以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。训练周期：13个月 训练要求：每天坚持 训练科目：（1）每天早起，先
5、调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。如此做，坚持下去，你会收获很多。,服务意识训练方法,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定
6、一切,目 录,微笑,你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！,谁偷走了你的微笑？,工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。,微笑,微笑的三结合与眼睛结合眼形笑、眼神笑语言结合不要光笑不说或光说不笑与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑,微笑天使李秀景-韩亚航空广告,练习：,取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,
7、倾听三步曲,记录,准备,理解,一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证你所听到的。,有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。3
8、个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”
9、最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。,说话的方式,原则性用语小提示,急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说,用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够”，“我们将”，“我会”以表达服务意愿,不同的问法不同结果,如何提出有针对性、有深
10、度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。,我可不可以在祷告的时候抽支烟,我在抽烟的时候可不可以祷告,您要不要鸡蛋？,您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋,故事1：,故事2：,答复要准确，避免随意直接答复，语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过”；多以肯定
11、答复，避免说“不”；让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；答复围绕重点，不要离题太远。,提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。,应答,复述事实的技巧：1、分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。2、起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不
12、断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。,复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。,通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。,复述,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,服务人员在接电话时应注意的问题,声音清楚、态度平和、姿势正确、及时接听,接打电话的礼仪,接打电话的礼仪,接听电话的9点说明,1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声响过两声后接起电话3、报出公司或
13、部门名称4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。5、注意自己的声音和表情6、保持正确的姿势7、复诵来电要点电话8、最后道谢9、让对方先挂,挂电话的顺序,长辈晚辈通电话，长辈先挂电话上司下属通电话，上司先挂电话男士女士通电话，女士先挂电话打电话找人帮忙，求人者先挂电话（总结一句话：地位高者先挂电话）,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,1、耐心倾听客户的抱怨,用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。,正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。,踩石头 愤怒的客户仅是把你当成
14、了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。,2、控制好自己的情绪,处理客户抱怨及投诉的技巧,3、认同客户的感受,4、适时表示歉意,情感需求 同理心 让客户感觉你是站在他的角度经常说的话：要是我，我也会生气的谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解,及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。,5、表示愿意提供帮助,6、解决问题,1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提
15、供选择会让客户感到受尊重。2）诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。,“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验,你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。一个是病重的老人，好可怜的。一个是医生，他曾救过你的命
16、，是大恩人，你做梦都想报答他。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。,乘车的故事,每一个回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先应该先救他。然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他,但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了。,最佳答案“给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!”大家思考为什么这个答案是最佳？透过现象看本质？请勇于发言！,给
17、我们的启示如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。空杯的心态,心态决定一切,自我调整,我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松,如果在工作中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个客户或电话影响了一天的情绪。从桌子旁或沙发里站起来，就算走几分钟也好。专家证实，散步有助于平静内心。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映
18、不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。,减压的常用办法,怎么办？,安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”,阳光心态,一、大早被闹钟吵醒，说明还活着；二、不得不从被窝里爬起来上班，说明没有失业；三、要看的邮件短信不少，说明想我的人很多；四、领导的脸色很难看，说明眼睛还看得到五、听别人的话有时刺耳，说明还有人注意你；六、衣服越来越紧，说明吃得还算营养；七、很想休息但没批准，说明还有位置离不开你；八、看了这个文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的,感谢您的聆听！,感谢您的聆听！,
