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1、咨询师日常工作流程咨询师日常工作流程、工作要求及考核标准 工作流程 接来电 工作要求 50分 现场接待 50分 签约 10分 建档 20分 交档 1、礼仪问候.不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。 2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合学尔思个性化辅导特色引导(找准需求) 3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是学尔思的咨询师。 4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处、 5、给
2、家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。 6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。 7、预约时，让带学生试卷及作业来。 8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。 1、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对学尔思充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生填现场咨询表。 2、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。 3、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。 4、
3、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。 5、咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。 6、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。 7、一定要在家长的认可中再谈协议。 8、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。 9、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。 1、站在家长的角度与家长建议家长如何定协议。 2、跟家长确定排课时间域。 3、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时 4、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。 5、简单告诉家长协议几
4、部分的内容，并要求家长再忙也一定要看违约责任一栏。 6、让家长填写协议最上面的基本信息，先别签字，等咨询师填写了，家长检查一遍确认再签字。 7、费用统一交到财务处，至少在课前三天补清余款。 8、叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。 9、事毕领家长参观教室，阅览光荣棒，热情送家长至电梯。 10、 返回咨询室清理好现场。 1、12小时内建纸质档案：学生情况登记表、个性化测评问卷、辅导协议、咨询记录、咨询辅导方案、资料清单及其他辅导资料 2、 上课之前与家长的协调工作。 3、 未签约的，未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细登记再回访记录表。 4、 未签约的，跟踪过程要详细登记
5、 1、24小时内档案整理好交主管检查签字，交由学习管理师。 2、排好课后，主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导初期方案、学科试卷交授课老师，并让其签字。 3、学习管理师通过系统了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生基本情况。 10分 后期配合 10分 其 他 工 作 4、个性化分析报告最晚在周五18：00前打印一份交学习管理师转交给家长。 5、了解班主任与家长沟通情况、辅导是否稳定。 6、督促家长缴费(原则上费用到才可排课等)。 1、第一次上课咨询师必须到。 2、新生授课后一月内不低于2次跟进，一个月后1次。填写咨询回访记录表，主要协助作好协调及教学调整。 3、家长
6、来电，第一时间反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。 4、不定期与学生作激励与沟通，给学生做心理辅导并在登记表上详细标清。 5、根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。 6、家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“我们正在协调，我去了解一下，让学习管理师马上与您联系。” 1、周报在周日下班前提交咨询师主管。 2、月报在次月1日前发送咨询师主管。 3、完成临时安排的工作任务。 4、完成上级下达的工作任务。 5、每月给学生做一次心理辅导。 具体接待现场的步骤： 1.和孩子进行简单交流和了解 家长带孩子来咨询大多都是很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的
7、位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。 了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配； 了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等； 了解孩子的听课、作业、考试等。 2.安排孩子写现场咨询表或者做一下测试卷子 让其填现场咨询表可以这样导入：给老师填一下这个表格，老师好知道你近期的成绩，这样老师才可以更准确的分析出你的问题。 让孩子做测试题，让孩咨询子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求再30分钟以内完成。 3和家长简单的交流以了解孩子的情况和来此的目的
8、 在学生填现场咨询表或做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况-在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子的情况的目的，家长一般急于先说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。 4.分析诊断孩子学习上存在的问题 大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的
9、孩子都没有好的学习方法和学习习惯，大家都当过老师，从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。 另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因往往是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式的不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期的辅导计划和方案。 5.提出简单的解决方案 结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决方案的方法。这点非常重要，因为我们必须要再这个环节上给家长足够的信
10、任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。 在取得家长信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。 6.介绍全程个性化家教 在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉
11、家长学生的问题我们能解决，同时把大致的收费标准告诉家长。 如果前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容，这样就少介绍一些，如果前期做不好，就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了，不过这样家长会盯着教务，即便签单，后期也不会好做。再介绍服务的时候，就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出，这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下，没有钱的就会问价钱了。 7看合同和收费标准。 在家长满意我们咨询的时候，要把握住签约的时机，闲话尽可能少说，“言多必失”，再说了，当到了吃饭时间或者家长明显感觉到已经很疲惫的时候是不会做决定的，常常会要求回家考虑考虑。咨询师要在双方满意的时
12、候引导，“您看今天能不能把这个事定一下，因为这周定，下周才能上课，这周定了，我们还需要3-5天的时间安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们还要建档等。” 当家长表示能定时，给家长看合同和收费标准，并说明合同是为了对辅导的一些事情有一个约定，并可以给家长简单介绍一下合同：合同的第一部分是收费，第二部分是责任和义务，主要是要家长和孩子如实、积极的反馈教学效果，如上课感受等，不管是好的还是不好的。主要为教学管理的配合，因为教学不是单方面的事。第四部分要求家长一定得看；如果在一个月内不满意，可以随意终止辅导，但是超出一个月后，没有特殊情况下不允许随意终止，我们的教学对象需要稳定。如果孩子无故旷
13、课，将计入课时，如果请假必须要提前申请。如果老师迟到、旷课均会给予一定的补偿。 做现场时一定同时兼顾着家长和孩子，可从学生的兴趣入手，结合家长交流过程中获取的信息和学生进行交流，取得学生的信任，针对不同的学生可以采取不同的沟通方式。 8.签约 签约的时候，家长往往会再收费标准和协议条款上有所意见，家长自己主动会问怎么付费，咨询师要很坦诚与自信的表示一次性付清。关于费用标准，在咨询的时候，就要多阐述全程个性化服务的特色优势，这样家长就会觉得这个标准值，而不会觉得贵。在咨询的时候，就要让家长觉得咨询师很自信，就不会对合同上违约条款浮想联翩。） 前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和
14、其他问题。然后与家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目。并说清楚要求家长和学生做到的，和我们的试讲时间、对老师的要求等问题。 最后注意：如果家长不能一次性交清所有费用，剩余费用一定要确定到具体时间，也就是哪一天的几点钟，如果家长表示没有时间来交费，要确定上门取款的具体时间。禁止款未到就安排上课。 9.交款、送客。 交款方式有：现金、转账、支票。刷卡 一般情况下，领家长到文员处交费，而不是代收现金。交完款后，把家长送至电梯，并表示有问题请随时打电话沟通。回来后，立即清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询做好准备。 以上时间段分配仅供参考，具体咨询，要视家长关注的侧重点而灵活变化，咨询师可以根据情况自行调整。但一定要注意，咨询师一定要占主导地位，不可被家长牵着鼻子走，要把握签约时机，在一个环节进行的差不多的时候，就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节，直至引导家长成功签约。 咨询师做现场要利用好道具：经验证，咨询前咨询室里放些道具，能够增强品牌度，烘托咨询室里的气氛。增强咨询师的说服力，增强家长的信心。尤其注意的是： 准备几份其他已经签过的合同，在合适的时机给家长看； 咨询前拿要签的新协议进去，家长同意的话就马上签，千万不要跑进跑出的。 1、
