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1、门诊工作人员礼仪规范门诊工作人员礼仪规范 仪容仪表服饰礼仪 1.上班一律着规定的工作服、工作帽、工作鞋。 2.工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴胸卡。 3.女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，前留海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 4.可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指甲油。 5.工作区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 6.外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。 电话礼仪规范 1、打电话的礼仪 打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并
2、说出你要找的人。 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 对方不在时的应对、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。、请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式。、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打过电话”。 打错电话要致歉。 等对方说了“再见”后再挂电话。 2、接电话的礼仪 电话铃响，应尽快去接。 拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名。应使用“您好，科”，“您打错了”等用语。 转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？” 转接电话前说“请稍候”。 尽量给别人方便。 接到打错的电话也
3、需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。 应在对方挂电话后再挂电话。 3、电话交谈礼仪 从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。 合适的语音语调 寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。 为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。 认真倾听，必要时记录。 4、接打电话的注意事项 门诊工作人员无特殊公务上班期间一般不打外线电话。 不打超时电话。 不乱扔电话机，遇有故障及时请维修部门修理。 不在工作区大声呼叫别人接电话。 上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 接诊及治疗操作期间不得回复电话。 医患
4、交流日常用语规范 1、日常礼貌用语 接电话时：您好！我是门诊。 待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。 谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。 告别时：再见！请走好！ 3、服务忌语 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又按铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。 家属陪着干啥？叫家属做！ 门诊工作人员服务规范 一、综合服务人员 1.仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。 2.热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，问必答，耐心做好解
5、释工作。认真维持就诊秩序。 3.经常巡视大厅，引导病人填写信息表、挂号、候诊、检查。 4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便的患者提供轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。 5.急、危、重症病人立即护送至急诊室。 6.开展卫生宣传，耐心解答病人问题。 二、分诊员 1.仪表端庄，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2.开口称“您”，简明询问患者病情。 3.熟悉门诊医师情况，掌握专业、专病门诊特点，做到快速、准确分诊。 4.耐心解答病人询问，对初诊病人，指导或代为填写病人信息表。 5. 对老、弱、残、军烈属、老干部优先分诊。 三、挂号员 1.礼貌地接过患者挂号费，并准确将
6、病人信息填写在门诊病历上。 2.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 3.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 4.耐心解答患者的询问，指明患者应去的诊室路线。 5.病人挂号等候时间小于等于10分钟。 四、门诊医师 1.仪表端庄，挂牌上岗。 2.坚守岗位，接待患者“您”字开口。 3.随时为患者开药，开检查单。 4.热情对患者及家属进行保健咨询和康复指导。 五、门诊治疗护士 1.衣服整洁，举止大方。严守岗位纪律，认真执行本科室工作制度。 2.及时执行医嘱，严格执行技术操作规程。 3.急、危、重症病人主动接到室内优先处置。各项操作前用文明语言和手势，示意患者应采取的体位。 4.处置
7、完毕向患者交待注意事项。 5.耐心解答患者提出的问题。 六、门诊各科医师 1.重、危、老、弱、残患者优先诊治、抢救。患者到诊室后应说声“请您坐”。 2.详细问诊、查体，认真细致，科学严谨杜绝简单草率，确保诊查质量。 2.一次开完辅助检查申请单，指明程序、路线，防止患者走错路，增加候诊时间。 4.对复诊应交待时间及注意事项。 5.对患者实行首诊负责制，不能推诿。 6.对疑难复杂病例，要及时请科主任会诊或邀请有关科室会诊。 7.需转科诊治的患者，要交待清楚。非危重病人不留挂号证。 七、检验科工作人员 1.文明礼貌地接过患者的就诊卡，认真执行查对制度，避免差错。 2.急、重、危、老、弱、残患者优先，
8、一般患者按顺序就检。 3.留取标本时，详细交待留取方法、部位、厕所位置，并告诉患者：“请您送到室，以及取检验结果的时间与位置。 4.检验时严肃认真，细致稳重，加强室内质量控制，有疑点时认真复查，必要时请负责人会检。 5.及时送发报告，保证诊断质量。 6.报告须做到准确无误，执行责任签发。 7.常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间小于等于30分钟。 八、放射科工作人员 1.摄影室人员：按急重患者优先，一般患者按先后顺序就检。投照前要核准姓名、部位、片号，投照后，扶患者下床，注意保护病人的隐私和防护工作，并详细告知取报告的时间与地点。 2.对行动困难的患者和较难投照部位的照片，要请患者暂留一段
9、时间，待观察拍片合格后，方可嘱患者离去。 3.胸透和胃肠透视室人员：按顺序礼貌接诊，急重患者优先。胃肠透视前要询问是否空腹。检查前要结合临床资料询问病史，按检查规程，详细观察准确后写出正规报告，耐心解答患者或家属提出的问题。 4.特殊造影要做好充分准备，由科主任主持或与有关科室配合进行。 5.坚持集体阅片报告制度。片袋号、胶片号、申请单号要一致。对疑难复杂病例要充分讨论，做出准确诊断。报告要详细、正规书写后，方能发出。 6.影像急诊检查项目自检查开始到出具检查结果时间小于等于30分。 九、CT室工作人员 1、.检查室人员按急、重患者优先，一般患者按先后顺序，主动将病人接至室内，协助其走上或抬到
10、检查台上，注意保护隐私和防护。 2.诊断医师：要认真阅读检查单，全面了解病人，补问、补记病史及其它检查结果。决定扫描部位、范围、体位和扫描厚度、间隔。在扫描过程中及时监护扫描结果。原扫描结束后，与扫描技师研究是否需要增加层面、改变厚度或扫描体位。对需要增强扫描效果，又无禁忌症的病人，注射碘剂前，要与病人签订协议书，并做碘过敏试验。在扫描中密切观察病人，如有过敏反应或病情突然变化要及时组织抢救。 3.技师：在扫描前认真核对病人姓名、性别、年龄及扫描方式、体位，是否能达到诊断要求，严格按操作规程进行检查。 4.急诊随时报告结果，一般患者及时发出报告。 5.报告书写要规范，征象表述全面，诊断准确。
11、十、超声、心电、脑电工作人员 1.提前做好检查的准备工作，病人随到随检，随发报告。人多时按顺序检查，急重患者优先。 2.礼貌地接过患者就诊卡。 3.检查时，认真阅读检查单，按申请检查部位严格执行操作规程，全面探测，细致观察，超声检查记录要正规书写，字迹清楚，项目齐全，数据准确，做出准确诊断。如有疑点或重要疾患，要请上级医师或科主任会诊后发出报告并将报告交给家属。 5.急诊的病人超声及心电自检查开始到出具检查结果时间小于等于30分钟。 十一、其它诊疗工作人员 1.医师：认真做好病人的检诊，确定诊疗种类、剂量、部位、时间与疗程，完成一个疗程后，主动指导下一个诊疗环节，应做出小结，准确写好病历。 2.操作护士：要严格遵守诊疗仪器操作规程，根据医嘱固定患者体位和暴露诊疗部位，在诊疗过程中注意观察病人，介绍有关知识和注意事项，保证诊疗时间，并切实做好诊疗记录和统计工作。 十二、门诊收款员 1、 款额票据，认真核对。 2、 唱收唱付，迅速准确。 3、 如有疑问，耐心解释。 4、 备足零钱，方便病人。
