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1、4S店必修课之售后服务篇汽车维修接待员培训课后测试我的课程 4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训课后测试 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列说法错误的是 A 在确认预检中追加的项目时，要把价格跟客户说清楚，请客户确认 B 当客户自己要求追加维修项目时，只要记录下来就可以了，没有必要再加以确认 C 在提醒额外维修工作的时候，最好是在客户在场的情况下进行 D 修 如果额外的维修不是很紧迫的话，可以告诉客户现在可以不修，下一次维正确答案： B 2. 当客户对谈话表示不耐烦、不高兴时，可能会表现为 A 交叉着手臂，身体向后倾 B 支着头听我们讲话 C 不断地看表 D 以上都是 正确答案：
2、 D 3. 面对愤怒的客户时，应该以平和、专业化的方式对待，这包括 A 做 汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去B 问问客户自己的意见 C 必要的时候，给予客户以补偿性的关照 D 以上都是 正确答案： D 4. 现代的汽车维修服务流程与传统服务相比，有了许多改进，表现在 A 有一个主动的预约系统 B 对全部的修车过程进行质量保证 C 修完车后，会对客户进行跟踪服务 D 以上都是 正确答案： D 5. 下列关于“客户满意度”的说法当中，不正确的是 A 要达到客户满意，就必须超越客户内心的期望值 B 如果委托第三方进行客户满意度调查，就会使调查结果客观而准确 C 客户满
3、意是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺 D 要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意 正确答案： B 6. 在维修作业环节，下列说法不正确的是 A 如果一辆车要进行返修，必须在委托书上做一个明显的标记，让维修部门优先修理 B 在维修当中遇到了一些没有预料到的事情的时候，必须及时通知客户 C 维修工作完成以后，必须及时查看维修进度看板 D 在维修作业环节中，一律由维修接待员直接派工 正确答案： D 7. 下列有关故障症状的说法，不正确的是 A 根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状 B 要应用有效的提问技巧，询问客户关于故障的现象 C 要对车辆进行全面预检，确认故障症状
4、D 车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状 正确答案： A 8. 目光交流是最有效力的身体语言之一，一般我们应尽量做到跟客户进行多长时间的目光交流 A 两秒钟 B 五秒钟 C 始终直视客户的眼睛 D 时间尽量长 正确答案： B 9. 接待员在汽车维修各个环节中的身份不同，在下列哪个环节代表客户利益 A 在预约环节 B 在接待环节 C 在质量检验环节 D 在交车环节 正确答案： C 10. 当车辆维修完毕，客户将要离开时，接待员要把车开到客户面前，而不是让客户自己从修理厂开车出来，这是因为 A 为了安全起见 B 为了赢取客户的满意 C 为了设法跟客户产生一个新的预约 D 以上都是 正确答
5、案： D 11. 当客户有疑问时，接待员可以提供一些车辆相关信息的工具，包括 A 维修手册 B 用户手册 C 技术通讯 D 以上都包括 正确答案： D 12. 贴近身体的手势通常会给客户留下哪种印象 A 优雅 B 表达过度 C 紧张不自信 D 肯定明确 正确答案： C 13. 在交车与交流环节，使客户信任和满意的做法有 A 开出费用清单 B 向客户详细地解释工作的完成情况 C 跟客户指出车辆依然存在的问题 D 以上都包括 正确答案： D 14. 下列关于流程的说法中，不正确的是 A 每一个流程都有输入和输出 B 每一个流程都有一个核心的处理对象 C 每一个流程都必须有客户 D 流程是一个职能部门内部的操作和处理方式 正确答案： D 15. 当接听客户来电时，需要确认客户需求，这时，接待员不正确的问话方式是 A 我如何帮助您？ B 我能帮助您吗？ C 请问您有什么事吗？ D 我能帮您做什么？ 正确答案： B
