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1、上访人员心理疏导方法与行为控制对策研究上访人员心理疏导方法与行为 控制对策研究 物资装备分公司 董亮 近年来，有关巨化的上访事件总是不绝于耳，这已经渐渐成为巨化人茶余饭后的主要谈资，但有关上访人员的心理问题却往往被我们大家所忽视。关注上访人员心理，有针对的减少和化解矛盾，不仅仅是信访办工作人员与领导们的事，我们普通员工也应多讨论研究上访人员究竟需要什么、关注什么，以平等的视角去理解他们。本人将在文中探讨，上访人员的几种心理现象，分析产生的主要原因，针对原因提出有效办法。 一、上访原因与上访人员心理研究 目前，巨化正处于转型升级时期，许多矛盾是在改制、收入分配等转型过程中产生的。这些矛盾是不可避
2、免的，属于社会基本矛盾，那为什么还会有人上访呢？这缘于矛盾的激化与放大。 如今整个国内都处于市场经济与私有化的发展中，社会利益群体分化明显，价值观多元化，原有的基本矛盾被激化，甚至达到了不可调和的程度，经过长时间的积累超过了人们忍耐的极限，而上访量的逐年增加则是经年积累的总爆发罢了。问题是老早就存在的，且其中许多切中多数人心中所隐，成为这部分人所关切的焦点。这时上访就很有可能从个别人员上访发展为许多人聚在一起联访，这给社会造成了很坏的影响。有时这种联访还会成为全社会的焦点，成为社会不稳定因素，给当政者的公信力带来极大的影响。即便如此，还是有人会选择通过上访来解决问题。除了矛盾的积累外，从思维决
3、定行为的道理上分析，究竟是什么样的心理促成上访者走上上访之路的呢？ 从以往巨化的几次上访事件中可以发现有多处共性。 首先是上访人员的心态大多相似。 其一，上访者往往多出于一种不信任的心态去进行上访。也就是怀疑一切，认为只有上访可以解决问题。这其实公权力缺乏信任感的- 1 - 表现。就以“西山拆迁补偿款”那次事件来说，一小部分人通过拒不搬迁、不断上访等方式得到了比其他拆迁户更多的利益，不管这些利益是否违规、是否得到有关部门的批示，这都给其他拆迁户一个信息，“只要去闹就能得到好处，不去闹就只能得到很少的一部分甚至什么都没有”，其余拆迁户自然会选择上访这条路。通过正常的程序无法得到应得的利益，但上访
4、却可以。“拦轿喊冤”固然可以解决表面问题，但社会中存在的根本问题却没有得到解决，同样的事件还会再次发生。 其二，上访人员往往存在一种领袖意识。在很多地方，因为某此上访事件，多年存在的问题一下子得到解决。这样上访者很容易就会被当地群众当做救世英雄，而成就了一番“壮举”的当事人亦是如此认为的，这或许是一种前所未有的荣誉感吧。而他们之中还有一部分经常上访的人员，由于经验丰富，反映问题切中要害，在上访成员中有一定的威信，并最终成为一种领袖式的人物，这或许会有一种更大的成就感吧。这些都可能使上访者的价值观发生变化，上访变成了一种极其光荣而神圣的事业。在巨化，很多“上访专业户”便以工人领袖自居，他们还往往
5、经常“教育”周围的同事，人不能太老实，老实就要被欺负。这些人的存在也是促使上访数量上升的原因之一。 其三，上访人员同时还普遍存在着模仿与侥幸心理。在市场经济的大背景下，利成为百姓生活中的头等大事。前面说过一小部分人通过上访得到或经济或地位等多方面的好处，必然会有一部分投以羡慕的眼光，他们会为问自己，如果我这么做会不会也得到同样的好处。就在这样一种心理的作用下，很多人开始模仿那些所谓的上访“成功人士”。加上上访的问题大多都是实际问题，并非无中生有，即使造成了“严重”影响，比如：相关领导被问责等，也很少听说上访人员会被报复，即便他们被打击报复也会得到社会多方面同情、认可与帮助。 其四，绝大多数人是
6、通过网络平台来宣泄不满情绪，聚沙成塔同样可以起到上访的效果。如今，网上类似的事件很多，看看网友的回复，基本是一面倒的支持上访者。网友评价基本可以反映出大多数国- 2 - 民的心声，这也是得到了广泛的认同。现在连*部门都越来越重网民意见，什么“网络反腐”、“网络举报”、“人肉贪官”等等网民自发组织的网上活动，都能够引起足够的重视。这其实也是上访的一种形式罢了，网民通过因特网这个公共平台，制造社会舆论，引起*注意，使悬而未决的事情得以解决，这不正是上访的精髓所在吗？曾经有白领“网络举报”家乡土地违规，不是被跨省拘捕吗？这不也是像极了上访人员被打击报复吗？为什么在网络上，人们就敢于讨论一些敏感的社会
7、话题呢？首先网民的真实信息能够得到很好的保护，而显示的上访举报肯定会留下真实信息；其次网络上被报复的，除非是网民自己公开信息，一般很少能被搜索到，自然也就无法打击报复。其实从心理角度看，就是老百姓觉得通过网络安全且方便快捷，效果也还不错，时间长了自然会有越来越多的人使用网络发言来代替上访。 其次是造成上访的现实原因也存在诸多相似的地方。 除了前面说过的因社会发展而产生的价值观的变化外，更主要的还是，目前通过正常的途径很多事情很难有大的改善，大多数人缺乏一条与相关部门有效沟通的渠道。加上许多职能部门害怕上访，互相推诿、不负责任，对受害者围追堵截害怕事情“捅出去”，甚至是变本加厉地迫害，造成受害者
8、只好通过上访、或者是越级上访来解决问题。当这成为一种习惯的时候，就造成了现今，上访者有问题不愿意向相关部门反映，而更愿意直接向更高级别的部门反映的局面。简单地说，就是现管的解决不了实际问题，只好麻烦管着现管的了。 从情感方面来说，上访者大多是弱者，值得同情；上访的问题多为群众所关切的实际问题，容易产生共鸣；被举报人或部门多为渎职或为祸一方。这些就更使得社会舆论容易偏向上访者，而这些也正是上访屡次发生的主因。 二、针对具体原因，将矛盾化解于初始 其实，党中央早就提出了解决此类事件的指导思想建立和谐社会。 上访就是社会不和谐的表现之一，从上述分析研究中可以看出上访人员之所以要上访，最根本的原因就是
9、他们受到的不公正的对待，- 3 - 但没有办法通过正常途径得到解决。这就是症结所在。最近，很多专家都发表观点认为，上访者应该多通过司法途径来解决问题。我觉得这只是一种不体民情、不懂国情，纸上谈兵的片面之词。不可否认这些专家，相关专业知识绝对没有问题，但中国不比欧美，欧美人法律意识较强，做事向来都比较原则，中国则不然，国人讲究情与理，很多不合法或不合规矩但却合乎情理的事物，往往能被大多数人所接受，上访就属于此列。上访其实就是通过上访这一途径，让更高一级行政部门了解事情的始末，然后通过行政手段去干预一些本应由已存在的法规所管辖的人事物，这很有点当年“告御状”的味道，但如果最高一级都需要被上访的时候
10、怎么办呢？到那个时候，我们的法规还有什么用？当年国家制定各种法规、办法、措施，就是为了办事的，同时也可以减少人为因素，让社会更加公平公正公开。但现在却因为执行能力的欠缺、或根本不愿意执行，这才造成了百姓事事喜欢上访、乐意上访的局面。我觉得要想上访减少，必须要先解决一些最基本的实际问题。比如，有问题怎么解决，找谁解决，解决后信息回馈及满意度情况如何等等。当然最好还能够具体到经办的人，不然还会出现推诿现象。具体应当做到如下三点。 一是三公原则不能丢，这是最为主要的。公平使人保持平常心，公正使结果更具说服力与公信力，公开可以打消一切疑虑。这对于上访来说，可以起到釜底抽薪的作用。试想一下，如果上访人员
11、保持了一颗平常心还会因为不公的结果上访吗？不会，因为公平，大家都一样的。再者，如果相关部门的处理结果极具说服力与公信力，还会有很多人认同上访吗？也不会，因为公正，恰到好处的处理结果正是上访所期待的结果。最后，阳光的办事模式使得上访人员完全没有必要去搞那耗时费事的上访，群众完全可以清楚地了解自己的事办得怎么样、怎么办的，最大限度地打消了上访群众的怀疑心理；这同时还使得相关部门不得不接受来自社会各界的监督，也推卸不了自己应付的责任，其自觉性也能得到很大的提高。 二是建立完备的信访机制。其实新年伊始，巨化便已有相关举措。不过，现有机制对上访者的官方保护，实在不够。近期，媒体曾报道- 4 - 过一些署
12、名的上访材料被直接摆放到相关当事人的桌上。很多上访者也正是因为害怕打击报复才越级上访的，这应该引起有关部门注意。一个完备的信访机制不光光是发现问题、处理问题，还应有发现和处理自身问题的能力。 三是在原有处理问题的基础上提升服务品质、简化流程、降低门槛。对于个人上访是怎么样，我作为旁观者了解不多，但在群访事件中，却很少看到上访群众得到周到的接待，很多时候是自备干粮板凳，堵在门口，而且对于上访意见的处理速度实在不高。许多事件都是要惊动更高一级*才会有些动作，媒体报道一旦有所缓和，很可能马上就没有下文了。这些都是所谓的不公开原则造成的，任何事情都喜欢搞得这么神秘，不就是不想被监管吗？不被监管，就像没
13、有紧箍咒的孙悟空，不闹出乱子来才怪。而提高服务品质只能一句口号、一纸空谈。要提高服务品质，就必须公开所有相关事务，只有在民意监督下的公权力才有可能全心全意为人民服务。 三、针对信访工作的个人意见 普法、传统观念等都是上访不断的原因。国家老早就有完备的法律诉讼机制，但很少听说有人会运用司法途径来解决问题。在国外，一些问题往往可以通过司法途径来解决，即便搞罢工请愿也多由工会组织。但在国内，由于传统观念，很多问题国人不愿意去“衙门”解决，真遇到了“麻烦”的问题就只好上访了。这不仅仅是建立建全相关机制法规就能解决的，要解决早就解决了。 目前，上访事件给我们这些普通人的感觉就是：个别上访打游击、多点开花
14、，问题简单但重复；无组织群访，众说纷纭没有主次；有组织群访反映问题，总是困难重重无法办理。总之，到了最后就是那么几句敷衍了事的话，问题依旧，上访依旧，周而复始恶性循环，最终群情激奋，网上泄愤了事。我前面所讲，只不过是建立在相关部门愿意处理上访问题的基础上，如果这些部门不愿意或是不想处理呢？我觉得这才是上访不断的根本原因，这也是本文所真正要探讨的。问题得不到解决，再好的管控都只是摆设罢了。大道理谁都明白，那为什么事情就做不起来呢？压力，压力实在不够。人总是懒惰的，喜欢抄- 5 - 近路走捷径，如果没有压力哪来动力。办事的人需要压力，上访的人同样需要压力。办事的人不好好办事严惩，上访的人以上访为业
15、为荣同样应该受到惩罚。但现在双方都没有因为这些受到惩处，一切依旧，甚至还有人从中得到了不少好处，那还有谁会去尊重使用那套不“实用”的机制法规？ 其实我觉得现有机制法规还是比较实用的，工作思路也是正确的，但工作方法确实需要改变。以往的办事方法从来都是兵来将挡、水来土屯，重复一样的问题总是不断涌现，永远处理不完，实在太被动了。完全可以变被动为主动，让工作变得更有效。先收集问题，然后汇总分类，分发给各具体部门单位，处理完毕后将结果回馈给所有当事人。这样信访工作不至于太累，效率还可以得到保障；上访人员也没必要经常上访，只需定期关心一下信访工作的回馈信息即可。如果真的要特事特办，也仅限于紧急事务。 话说回来，信访工作是全社会的事，信访部门一个部门做好了还是没用，因为信访部门往往没有解决实际问题的职权与能力，其他平级部门不配合不执行还是一样没效果，这还必须有其他法规来完善，以强制执行相关决策。不然，上访还将是用来解决此类问题的主要方式。不能总是因规废事，没有的就建立，不健全就完善，对信访双方都采取必要的奖惩措施，这才是良性循环，而不断改进工作方法、提高工作效率、提升服务品质也不再是一席空话套话了。 - 6 -
