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1、云客服新招消费者逆向专业技能考试答案云客服新招消费者逆向专业技能考试答案 一、单选题 1、卖家发货后,商品在运送过程中丢失了,买家没有收到,以下操作错误的是 A、该问题需要卖家自行联系物流处理 B、若买家申请了退款,必须等卖家和快递 处理结束纠纷后才能退款 C、若最终由于卖家原因导致交易无法进行,买家可以发起投 诉 D、及时发起退款 参考答案： B 2、关于新规则取消退款次数描述正确的是 A、同一订单编号取消退款的次数最多为5次 B、多个订单编号取消退款的次数最多为5次 C、同一订单编号取消退款的 次数最多为1次 D、多个订单编号取消退款的次数最多为3次 参考答案： C 3、货到付款的商品,快
2、递送到后,消费者需要支付的金额种类有： A、商品金额 B、快递费 C、服务费 D、以上全部需要支付 参考答案： D 4、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是： A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮 B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自 行撤销投诉 C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会 D、处理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知 参考答案： C 5、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？ A、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期3.28日上线 B、只要买家申请退
3、款,卖 家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值失败,供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家 C、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自 动退款流程 D、 参考答案： B 6、下列关于物流跟踪说法不正确的是？ A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录 B、 如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可 C、在未 查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通 D、在会员反馈物流跟踪 不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时 参考答案：B 7、退款评价功能上线说明错误的是： A、针对交易
4、状态为交易关闭,退款状态为退款成功且非自动退款(直冲,外卖,超卖, tbcp,电子凭证等的快速退款部分既为自动退款)的集市退款,开放退款评价入口,与交易评价不同。 B、上线时间为x月x日 C、评价一旦修改就可以再次更改,打分的标准是五分制 D、退 款评价入口在退款维权-退款管理-我申请的退款 页面 参考答案： C 8、下列快递公司不属于淘宝推荐物流合作的物流公司的是 A、黑猫宅急便 B、德邦物流 C、中通速递 D、清风快递 参考答案： D 9、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确 的是？ A、卖家1个小时内可以更改状态 B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联
5、系买家 解释清楚,并提供正确的快递单号 C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易 D、 此状态的情况下,买家是无法收到货物的 参考答案： B 10、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有 A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。 B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的 入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货等其他入口上线 C、上线时间：计划在x月x日项目发布 D、会员投诉后,将在3个工作日处理 参考答案： D 11、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此
6、时 自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？ A、3 B、7 C、10 D、30 参考答案：D 12、以下超时时间正确的是 A、买家已付款,没有超时 B、等待买家付款,2天 C、卖家已发货,没有虚拟商 品标志的点卡,3天 D、卖家自己送货,30天 参考答案： A 13、下列关于退款规则错误的是： A、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的 B、支持 假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程 C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买家的退款 申请 D、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变
7、化,和之前还是一样,属于质量问题 参考答案： C 14、推荐物流投诉发起条件是： A、只要在线下单就可以发起 B、物流公司已接单 C、物流公司未接单 D、 自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉 参考答案： B 15、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的是： A、退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时 B、确认收货期间买 家依然可以申请退款,售后,和投诉 C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为: 退款成功,交易成功 D、有申请售后的入口,同现有售后流程 参考答案： B 16、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？ A、交易创建的0-15天之内 B、
8、交易关闭的0-15天之内 C、交易创建的1-15 天之内 D、交易关闭的1-15天之内 参考答案： D 17、买家在“买家已付款”状态下申请退款,几天内卖家仍未点击发货,交易自动关闭 退款买家？ A、1天 B、2天 C、3天 D、10天 参考答案：B 18、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？ A、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能 B、卖家包邮的物流模板也可以 使用发货合约 C、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码类目中的所有卖家, 开通默设发货时间功能 D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间, 如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改 参考答案： C 19
9、、下列关于极速退款说法不正确的是： A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受 B、一般情况下,极速退款垫付的交易 钱款是即时到账的 C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付宝, 找到等待他付款的即时到帐收款交易 D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等,也不 能支付的,可以反馈二线确认处理方式 参考答案： A 20、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是 A、申请三天后消费者可以要求介入 B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入 C、 介入后4个工作日给出处理结果 D、以上全部正确 参考答案：B 二、多选题 1、以下关于退款的说法正确的是 A、买家申请已收到货,
10、不需要退货部分退款,退款成功后最终交易状态会变成交易成功,双方可以进行评价 B、货到付款的交易,无法发起退款,只能等待交易成功后发起维权 C、买家申请退回多付的邮费,需要收到货后申请退款并选择未收到货,不需要退货 D、买家申请退款关闭,交易完结之后,不可以再申请维权 参考答案： AB 2、退款成功款项去向下面说法正确的是： A、支付宝余额支付的,退款的到支付宝余额 B、储蓄卡快捷支付的,会退回到支付 宝账户 C、信用卡支付的,款项退到支付的信用卡,时间是1到5个工作日 D、支付 宝余额付款的,款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中 参考答案：ACD 3、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：
11、A、属于淘宝推荐物流 B、价格更实惠 C、不需要打电话联系快递公司 D、 赔付处理更及时 参考答案： ABCD 4、以下处理退款的方式,错误的是 A、会员进线说明退款状态后,不需要通过系统查询退款状态了 B、处理过程中不 可以随意承诺处理结果 C、对于天猫的交易,建议会员联系天猫处理 D、如果进线 的会员是卖家,我们也要帮助他进行处理 参考答案： AD 5、货到付款的交易,以下描述错误的是 A、收到商品后出现问题,需要交易成功后发起售后维权 B、在收到商品的时候可 以进行验货 C、如果消费者主观原因不喜欢而拒收,规则是允许的 D、如果商品不 支持货到付款,只要卖家同意货到付款,消费者也是可以进
12、行货到付款的交易的 参考答案： CD 6、货到付款交易需要支付的费用有 A、卖家要求的定金 B、商品的货款 C、快递的邮费 D、货到付款交易的 手续费 参考答案： BCD 7、以下交易状态中,可以申请退款的是 A、等待买家付款 B、买家已付款 C、卖家已发货 D、交易成功 参考答案： BC 8、如果喜欢的宝贝不支持货到付款,以下描述正确的是 A、建议采用普通的交易方式下单,只要是按照正常流程交易,安全是有保障的 B、 建议联系卖家,若卖家可以货到付款,也可以进行交易 C、建议再搜索支持货到付款的同 款宝贝进行下单,确保安全 D、联系淘宝客服热线,让客服帮助处理 参考答案：AC 9、关于维权下列
13、说法正确的是；A、售后保障维权只能是交易成功或者关闭之后才可以；B、买家发起未收到；货的维权之后,如果双方无法协商一致,淘宝客服会在；参考答案：；AB；10、判定纠纷退款的依据：；A、客服处理状态为“客服处理完成”；C、；退款状态为“退款成功”；D、退款状态为“退款关闭”；参考答案：；AC；11、交易关闭状态下,可以发起哪些维权类型；A、延迟 9、关于维权下列说法正确的是 A、售后保障维权只能是交易成功或者关闭之后才可以申请的 B、买家发起未收到 货的维权之后,如果双方无法协商一致,淘宝客服会在2个工作日内主动介入处理 C、买 卖双方如发起售后保障维权如果是因为运费问题,那么淘宝将不做处理 D
14、、以上说法全 部正确 参考答案： AB 10、判定纠纷退款的依据： A、客服处理状态为“客服处理完成”。 B、客服处理状态为“客服已经介入”。 C、 退款状态为“退款成功” D、退款状态为“退款关闭” 参考答案： AC 11、交易关闭状态下,可以发起哪些维权类型 A、延迟发货 B、恶意评价 C、未收到货 D、违背承诺 参考答案： AD 12、购买的商品已经发货,但是一直跟踪不到物流怎么办？ A、建议申请“延长超时” B、建议及时联系卖家,联系不上可申请退款 C、在 超时时间截止前可以继续等待 D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 参考答案： ABC 13、当卖家已发货,买家未在指定时间内确认
15、收货或申请退款,系统将超时打款给卖 家,下列各物流及天数正确的是 A、30天 B、1天 C、3天 D、 10天 参考答案： ABCD 14、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已付款”后,除定制、 预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是？ A、普通商品需在3天内发货。 B、闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。 C、 闪电发货实物商品需在24小时内发货。 D、参加淘宝活动的商品 需在7天内发货。 参考答案： ABCD 15、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮 A、卖家拒绝售后申请 B、买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内 C、当前状态是等待卖家收货 D、维权要求是
16、退货退款 参考答案： AB 16、买家购买商品后需要和卖家进行换货,买家需要注意哪些 A、保留好换货回去的物流底单 B、当卖家不同意换货时需要买家及时申请退款 C、保存好和卖家协商的旺旺聊天记录 D、延长交易的超时时间 参考答案： ABCD 17、货到付款的交易下单后发现内容填写错了,如何处理 A、建议联系卖家说明,并且关闭货到付款的交易,重新下单 B、联系淘宝客服热线, 帮助更改订单信息 C、等商品送到后直接拒收 D、如果卖家已经发货,就需要双方 进行协商处理 参考答案：AD 18、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,且能得到更便捷的服 务 A、限时物流 B、在线下单 C、自
17、己联系物流 D、顺丰物流 参考答案： AB 19、对于退款的超时,以下描述正确的是 A、如果卖家没发货,申请退款后的超时时间为2天 B、虚拟商品如果申请了退款, 选择的是未收到货,超时时间是3天 C、卖家同意退货,会要求买家在7天内退回货物 D、买家退货后,如果使用的是快递,会给卖家7天的时候确认 参考答案： ABC 20、下列关于退款中,关于收到的商品与卖家描述不符买家申请退款,买家提供下列 哪些凭证是合适的 A、物流公司的快递证明 B、双方聊天记录 C、商品实物照片 D、厂家的 合格证 参考答案：ABC 三、判断题 1、不需要物流运输的宝贝,卖家操作发货的时候,选择的物流运送方式是“无需物
18、 流” 是 否 参考答案： 2、关于消费者要求投诉卖家“婴知堡”的商品是假货,要退货,可以答复：安抚买家, 多种原因均有可能导致宝宝出现红疹,交易仍在售后维权期内,商品也未拆封过,消费者只需承担退货运费退货。 是 否 参考答案： 3、因卖家支付宝冻结导致不能赔付的问题处理流程,卖家支付宝账户可用余额足以 支持退款,请在支付宝后台提交案件冻结相关余额,提交调账。,可用余额不足的,请卖家解冻保证金之后才可以操作 是 否 参考答案： 4、淘宝先行垫付理赔账户拆分,原来使用： lipeijin属集市、天 猫共用,对现有赔付链接进行变更,集市使用：taohua 是 否 参考答案： 5、货到付款的交易,使
19、用顺丰快递发货的,买家如果10天内没收到货物,可以申请 退款。 是 否 参考答案： 6、如果买家所购买的虚拟物品是三天自动打款商品,自“卖家已发货”状态起的72 小时后,系统会自动确认收货 是 否 参考答案： 7、对于退款的申请,所有的选项必须是消费者根据自己的实际情况来填写的,不能按 照卖家说的操作,因为可能会产生风险 是 否 参考答案： 8、售后维权消费者可以取消,取消后就不可以再申请了 是 否 参考答案： 9、买家下单时选择快递运送方式,卖家发货时使用平邮,交易状态超时时间为30天 是 否 参考答案： 10、当卖家已发货,也填写了正确的物流运输单号,买卖双方都可以通过此单号查询 到物流跟
20、踪信息 是 否 参考答案： 11、当垫付买家后,退款状态变更为“垫付完成,等待卖家确认”,卖家若点击同意,则 自动分账,后续如果在分账的时候,只要有打款给卖家,不管金额多少,都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后,退款自动转为需客服处理的状 态,维权小二在2个工作日内介入处理。 是 否 参考答案： 12、消费者进行退货,如果使用到付的邮费跟直接退回的邮费一样,那么可以使用到 付 是 否 参考答案： 13、目前“批量发货”功能只针对于选择淘宝推荐物流在线下单的方式,自己联系物 流暂无法使用该功能 是 否 参考答案： 14、如果卖家未在指定或约定时间内发货,买家有权进行投诉 是 否 参考答案： 15、使用货到付款服务,买家还需要支付一定的服务费,买家支付给物流公司的金额 会四舍五入按元取整 是 否 参考答案： 16、同一订单编号取消退款的次数最多为5次 是 否 参考答案： 17、货到付款的交易,不能操作确认收货,也不可以给评价 是 否 参考答案： 18、淘宝已经先行垫付,买家表示东西不想退了,买家可以直接点确认收货完成交易 是 否 参考答案： 19、只要买家提供已经付款的记录截图给卖家,卖家就可以给买家进行发货 是 否 参考答案： 20、买家申请7天无理由退换货的商品不管宝贝是否；参考答案：；
