快递&速运研究报告.doc

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1、快递&速运研究报告目 录1快递与速运的发展历程分析31.1 快递发展历程31.2 速运发展历程41.3 与发展历程的相同点和不同点51.3.1 结合发展历程分析相同点：51.3.2 结合发展历程分析其不同点：72 快递与速运的目标市场及解决问题分析92.1 与的目标市场及解决的问题92.2 是如何解决快速、可靠的运送货物问题的92.3 是如何提供综合性的业务服务的103快递行业的一般运营规律及其盈利模式133.1快递行业的一般运营规律133.2快递行业的盈利模式164快件的快递过程171快递与速运的发展历程分析1.1 快递发展历程20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业。许多

2、制造质轻价昂产品的公司不再依赖于接近原材料产地，技术人员、科学家和管理人员已经成为经济结构中最难得的产品。这种产业布局造成了人员和产品的分散，同时也带来了一些新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和物品，特别是某些时间性很强的高技术产品。对于从事技术的公司或者依赖信息的公司来说，传统的邮政传递和货运公司在可靠性和实效性上都远远不能满足他们的要求。于是在美国的运输市场上，急需能够保证快速、可靠地传递货物的公司出现。敏锐的发现这一机遇并勇敢的接受挑战的就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家弗雷德史密斯。1971年6月28日快递正式成立。以下，列出了快递在亚太地区的发展历程。198

3、4年收购在欧亚两地均有办事处的货运公司GELO，已经有了发展国际网络的构思。1987年，在夏威夷设立首个亚太区区域办事处1988年，开办直航至日本的定期货运业务1984年1988年1989年2004年-411992年1997年3收购著名的飞虎航空公司。首次获政府批准为香港、日本、韩国、马来西亚、新加坡、台湾和泰国提供文件、包裹、货运服务1992年将太平洋总部从夏威夷迁至香港。1995年开设崭新的AsiaOne网络，为亚洲11个主要城市提供翌日速递服务。1997年，开设首班环球货运航空。2004年10月，美国交通部正式授予快递每周12班往返中美的货运航班，货机增至23班。2005年，在广州白云机

4、场建设全新亚太中转中心。现在快递可提供26货机往返中国，服务逾三十个国家和地区现在，快递公司经营管理上已经实现了：l 客户可以通过网络直接进行邮寄手续的办理，快递公司的员工在最短的时间内上门取货，让客户足不出户也能寄送包裹；l 货物准确送达到客户手中的时间精确至分钟；l 从北京办理货物运送手续起至送达到美国客户手中，时间仅为两天；l 实现信息共享，为合作伙伴提供的系统环境和服务器，可以让每一个合作伙伴享受到随时跟踪货物运行状态、地点等情况，实现异地数据采集、经营报表打印；l 完成了单纯的快件运输公司向提供物流策略/系统开发、电子数据交换及解决方案的跨地区行业的大型集团企业的转型。1.2 速运发

5、展历程速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。公司发展历程可以分为四个阶段：竞争领先期 经营规模突破性增长 预计投入运营自主航空公司 初步确立国内市场的领先地位创业起步期 业务网络拓宽方式：片区承包等 扎根于珠三角地区93年 - 97年97年- 02年08年-24102年-07年3业务整合期 整合片区的承包权 拓展华北、华东市场，突破珠三角地区管理优化期 02年成立总部 03

6、年租用专机 05年实行“优化三年、脱胎换骨”计划 05年采用ERP管理系统 06年筹建航空公司，实施组织变革公司03年开始租用全夜航货机，目前共包租使用包括波音737和空客A300在内的10架全货机。另有投资的自有全货运航空公司航空公司，自购并改装的第一架波音757货机已于09年底成功首航。成为中国土地上第一家真正意义上的民航快递航空公司。1.3 与发展历程的相同点和不同点下表列出了快递与速运的在发展了历程中的相同点与不同点：快递速运相同点管理方式构建一体化的渠道，直营管理渠道上正本清源，摒弃加盟制，实行直营策略市场定位最初定位在小包裹最初定位中端的文件和小件业务发展策略通过扩展规模来增进业务

7、扩展规模，提高服务水平和业务量不同点起步模式拥有雄厚的资金，并在最初建立一张庞大的物流网络最初财力不够，并采取加盟制，出现了很多管理上的问题企业宣传大量的广告、公关投入低调行事，不做广告发展策略不惜血本追求速度与规模的快速扩展稳扎稳打，瞅准机遇，适度发展管理逻辑基于人性的不断变革基于平台的规则运转 以下， 结合快递与速运的发展历程，详细的论述其在发展过程中的相同点和不同点。1.3.1 结合发展历程分析相同点：l 一体化管控，直营模式：服务标准化得到保证，更加规范标准、服务执行更加到位。对于速递企业来说，如何在庞大而复杂的系统内推行统一的标准和整齐划一的执行模式，无疑是重中之重。快递一开始便意识

8、到渠道控制的价值，因此，从诞生之日起便不遗余力地构架自己庞大的网络，尽管这需要大量的资金。1972年到1973年初，快递创始人弗雷斯史密斯组织专家团队深入地进行市场调研，他得出这样的结论：“提供这种服务所需的巨大资金是任何新创办的公司都难以承担的”对与企业而言，首先要有一定数量的运输工具飞机和汽车，还要在全国建立服务网、开通多条航线。此时，史密斯投入850万美元的全部家产并竭力说服银行投资家，募集到9600万美元，购买33架达索尔特鹰飞机。这因为他的所有努力，快递在一开始就向25个城市提供服务。1975年快递公司开始盈利。1976年，快递公司获纯利350万美元；1977年年度经营收入突破1亿美

9、元，获纯利润820万美元。这证明了一体化的渠道是企业稳固并提高运营效率的关键。1996年开始进军国内快递业务。为了节约成本、加快速度，的快递网点多数采用合作和代理的方式。从1996年到2001年之间，在的网点铺设中，个人承包、挂靠与直营等方式并存。这种形式和加盟类似，非常松散。而在加盟制下，很多公司由于出身于运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货，所谓的服务和速度无从体现。此外，在松散的加盟体制下，对地方网络的很多管理也是一纸空谈。在发生了几次不一样的事故之后，创始人王卫下定决心抛弃加盟制。在渠道上的正本清源使得有了和其他快递公司不一样的底气，这使得其成为国内仅有的两家采取直营模

10、式的快递公司之一，另一家是EMS。尽管直营制资金投入较多，管理成本也有所上升，但随着一体化的推进和执行力的落实，其服务质量和运作效率拥有了体制上的保障。l 市场定位：把握目标市场，专注于小包裹，诠释可靠、快速快递一开始便以小包裹作为自己的主要业务，包括全国各地的客户运送零件、血浆、移植器官、药品、文件等各种需要迅速运递的物品。快递公司一度推出过一款专门以小包裹为主的产品信使包，在市场上大受欢迎，至今信使包仍然占据着快递40%以上的业务。另一方面，快递不仅只盯着大城市的业务，相反，创立之初的快递，选择的也是更能发挥比较优势的为二三线小城市的客户们提供服务。快递的目标也仅限于重量低于50磅的包裹，

11、在10个目的地城市25英里范围外的包裹，顾客则必须寻找其他快递公司来运送。到了20世纪80年代末，快递已经稳美国隔夜快递业龙头企业的地位，开始向世界90个国家和地区提供个性化快递服务。此后，其快递内容才改为目前众所周知的“让一切无所不包”。的情形大致相似。一开始确立的明确的市场细分和产品定位是：主要做中端的文件和小件业务，不做大件重货的运输和派送，其中以商业信函为主。在服务标准上，也制定了有别于其他快递公司的标准，包括：(1) 公司不设800免费电话服务；(2) 不收同行代理的快件，未开通城市不设代理；(3) 其公布的快件价格无折扣、不优惠；(4) 递送员培训考核不合格不能上岗；(5)不做广告

12、（速递员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）在大方向确定的前提下，按照客户细分设计了自己的产品价格体系：与四大国际快递巨头重叠的高端不做，五六元钱的同城低端不做，剩下的中间端客户被锁定为唯一目标。在的战略指导思想中，先是区域性快递公司，而后才是全国性快递公司，这个过程也力求务实和稳扎稳打。l 发展策略：通过扩大规模来发展业务，提高服务水平快递采取的是通过并购的方式来增进公司的速度和扩大规模，提升整个公司的运营效率。1989年，史密斯宣布收购快递公司最大的竞争对手飞虎国际公司。收购飞虎公司之前，史密斯还进行了一次并购，对象是麦尔柯快递，这家公司的服务网络遍及全世界80多个国家和地区，收购成功

13、之后，快递的业务就伸展到荷兰、英国以及阿拉伯联合国等国家和地区。并购飞虎公司让快递悲伤沉重的债务，一度公司利润下降了40%。但史密斯认为这次并购的重要意义在于，快递迈出了全球化的关键一步。目前美国本土业务占到了快递的76%，全球其他地区的业务只占24%，但快递不惜血本追求速度和规模的决心不会改变。在的扩张的进程，王卫每每出手都堪称果断。2003年初，借航空运价大跌之际，顺势与扬子江快运签下了合同，成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业。用飞机运快件的成本不菲。不过，通过租飞机，实现了全天候、全年365天无节假日派送，且在服务时效性方面获得了压倒性的优势。随后，利用飞机，在一线城市中推出了“

14、准限时服务”，即可以承诺客户基本上48小时送达，急件可以24小时送达。很快享用到了速度与规模扩张所带来的好处。2003年之后，凭借包机便利，以低价香港件做主打产品策略，横扫华东乃至整个中国，迅速完成全国200多个网点的布局，进入发展最为迅速的时期。2006年初，在国内已建立有2个分拨中心、52个中转场，拥有2000多台干线中转车辆以及1100多个营业网点，覆盖了国内20个省100多个大中城市及300多个县级市或城镇。迄今为止，公司自有及租用全货机26架。在规划中，2014年这个数目将达到40架。1.3.2 结合发展历程分析其不同点：l 起步模式的不同：快递在发展之初募集雄厚的资金，建立庞大的物

15、流网络；最初采取加盟制，出现了管理问题。快递一开始便意识到渠道控制的价值，因此，从诞生之日起便不遗余力地构架自己庞大的网络。而从的发展历程可知，1996年开始进军国内快递业务。为了节约成本、加快速度，的快递网点多数采用合作和代理的方式。从1996年到2001年之间，在的网点铺设中，个人承包、挂靠与直营等方式并存。这种形式和加盟类似，非常松散。知道2002年之前，一直都没有自己的总部，只有一大批如广州、中山这样的地方公司，靠的是“自然延伸”式。这种公司结构与的产品定位之间出现了根本性的矛盾。所经营的是高附加值的快件业务，客户对价格相对不敏感，而是重视速度和可靠性。而在加盟制下，很多公司由于出身于

16、运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货，所谓的服务和速度无从体现。此外，在松散的加盟体制下，对地方网络的很多管理也是一纸空谈。在发生了几次不一样的事故之后，创始人王卫下定决心抛弃加盟制。l 企业宣传：快递在美国境内凡是有可能成为他客户的潜在市场上宣传隔夜快递服务的重要作用；从来不做任何广告。快递公司以其利润10%的巨额资金用在推销活动上，在广告宣传、公关活动、塑造企业形象中投入了大量的人力、物力、财力，在美国境内凡是有可能成为他的客户的潜在市场上宣传隔夜快递服务的重要作用，宣传快递公司的服务宗旨、服务内容和服务质量上的承诺，终于在社会公众面前成功地竖立起一个崭新的企业形象。不仅赢

17、得了社会公众的认可，为公司引来了源源不断的投资，还开发了更为广阔的快递服务市场。而在宣传方面，终端消费者对知之甚少。在2002年之前，严格地把旗下所有业务控制在华南范围以内。2004年底，才设立市场部门。我们打开电视，能够看到刘翔为EMS代言，在高楼大厦之间奋力奔跑；还有张丰毅，他穿着UPS的棕黄色工服在偌大的仓库里出没。但是，迄今为止，这家公司从来不做任何广告。l 管理逻辑：快递基于人性的不断变革与基于平台的规则运转快递认为，作为一家快递企业，发挥个人的主动作用比什么都来得重要。因此，快递一直致力于注重人性额激励作用。史密斯深谙“保民而王”之道。快递有24万名员工，在史密斯看来，没有满意的雇

18、员就不会有满意的客户。快递的核心价值观是P-S-P（员工-服务-利润）原则。快递认：如果我们关心我们的员工，他们就能为客户提供高品质的服务，而满意度高的客户能带给我们更多的业务，从而形成了一个循环。在人看来，王卫是一个很“规矩”的人，他一直力主在组织内导入一种优序的规则。这种规则的核心就是在高起点的组织平台下，使每个单元和个人在一定的边界内能够充分发挥。是第一个发明快递业计件工资的公司。在整个的大体系下，所有的人和物都是一个有机单元，同时被纳入总部高水平的平台监督之下。每个人在划定的区域内活动，通过巴枪，总部可以随时监控到每个人的工作状态以及业绩的好坏。l 发展策略：不惜血本追求速度与规模的扩

19、张；稳扎稳打，看准时机。快递认为，基于全球网络下的规模扩张，首先的前提是网络的通达，而后才是业务发展和货运量的不断增长。而在扩张的过程中更关注于稳扎稳打，瞅准时机，适度发展。2 快递与速运的目标市场及解决问题分析2.1 与的目标市场及解决的问题快递将自己定位为快速高端的国际市场，主要运输的是高附加值产品，针对的是需要较高实效性和可靠性的客户。快递快递发展之初以小包裹作为自己的主要业务，包括全国各地的客户运送零件、血浆、移植器官、药品、文件等各种需要迅速运递的物品。到了20世纪80年代末，快递已经站稳美国隔夜快递业龙头企业的地位，开始向世界90个国家和地区提供个性化快递服务。此后，其快递内容才改

20、为目前众所周知的“让一切无所不包”。现在，从总体上来说，快递已经不仅仅是一家快递公司，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性服务。它们除了提供速递服务之外，还提供库存、运输、货代及售后服务等多项物流业务。明确的战略定位是：扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。因此集团核心目标市场定位为中高端市场。不断推动中端客户群的迅速扩展，逐步向中高端客户群拓展和延伸，提升目标客户群的价值。集团的核心产品定位为中高端，与目标市场和客户定位相匹配，服务于中高端市场，在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时，研究开发各种增值服务，努力构建合理的产品体系，以满足更广泛类型

21、的中高端客户的差异化需求。集团致力于打造中高端的企业品牌。品牌作为产品价值内涵的一部分，可以提供给客户超值的感受。中高端的企业品牌，既对现有中高端客户产生拉动作用，也与未来的中高端客户的需求相匹配。综合以上分析可知，快递和速运解决了能够快速、可靠的运送货物的问题。在此基础上，快递为全球用户提供全方位的物流服务。2.2 是如何解决快速、可靠的运送货物问题的集团采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。其运营及发展模式为：自建网络、两级中专、收派提成、分区管理。l 集团坚持以自建网点的形式拓展业务

22、，确保对运营网络的控制，从而保证速递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化，为客户提供高质量和高满意度服务。l 运筹学确定7公里半径的网点布置，建立两级中转模式，兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，保证快件产品的整体流转实效及速度。l 确立收派提成制度，将收派人员的收入与业绩挂钩，充分调动收派员的工作积极性和主动性。l 实行分区管理模式，每一级组织、每一个收派人员负责某个区域的业务拓展，职责明确；并根据该区域业务发展的规模和成熟度，及时进行区域拆分，从而保证服务质量、快速促进业务量的倍增。此外，先后与国际知名企业合作，共同研发和建了Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具

23、备行业领先水平的信息系统。通过4万余名收派人员配备手持终端、为4000余台车辆配备GPS系统等各个环节的监控手段，能够对快件进行全程的即时信息监控。2006年到2008年期间，SF在信息系统、硬件设备等方面的投入就达到5.5亿元。其公司信息流程示意图如下图所示：2.3 是如何提供综合性的业务服务的快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。快递设有环球航空及陆运网络，通常只需要一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。此外，集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。其主要核心业务主要由快件包裹隔

24、夜递送、物流业务、供应链管理业务和电子商务。(1) 快件包裹隔夜递送业务快递作为快件包裹隔夜递送业务的巨头，在开展这个业务的时候有着其他中小企业无法比拟的优势：首先，航线覆盖率每分钟都有快递飞机在天上飞。再者，高效紧密的地面运输的能力以及分工精细的物流网络。此外，对于最难控制实效的海关报关报检，建立了中国国内最大规模的快件处理中心。强大的技术系统支持，通过EDI信息传递与海关对接，使得进口包裹、文件在航班落地前实现清关。(2) 物流业务快递认为，快递业者应该增加自己对客户的附加值，不仅做客户的承运商，更要做客户的“物流专家”所以快递设立有专门的物流管理部门，为客户提供以下服务： 表：快递的增值

25、服务服务类别解释说明作用提供整合式维修运送服务例如将损坏的电脑或电子产品送修后送还使用者快递的这种增值服务，不仅为客户节省仓储带来的大笔固定成本投资，还能让客户享有变动成本的便利；不仅能帮客户规划最佳的全球物流路线和方案，还能协助客户简化和缩短货品分销全球的流程。扮演客户的零件和备料基地例如接受订单和客户服务处理机仓储服务功能等协助客户合并分销业务例如全程为客户代理协调数个地点之间的产品组件运送，由制造商处送到终端用户手上(3) 供应链管理服务 所谓供应链管理服务，其实就是嵌入式物流，也就是说快递公司承接企业价值链上的一部分。是物流供应商除传统的仓储、运输、配送外附加信息处理和其他一些物流的辅

26、助功能，例如包装、装卸、流通加工等。以入股或者合作方式嵌入企业的供应链，充分发挥自身拥有的市场知识、网络渠道、信息技术等方面的先天优势，把原本复杂的供应链变得简明化，还可以对整条供应链起到很好的协调作用。(4) 电子商务快递的电子业务起源于公司的邮件跟踪和查询系统，地面运行系统。当年快递为了让客户更加放心以及提高快递件的安全性与效率，花费巨资建设属于自己的电子信息网络。今天，这个滇西信息网络又催生了快递的又一个具有战略意义的业务电子商务。快递的网络是建立在传统行业之上的，现有传统的运输业，由于业务和管理的需要，网络的发展水到渠成。网络与运输相辅相成、共同促进。客户可以在网络上下订单、网上跟踪查

27、询货物信息、打印运单、发票等。同时，运用自己的网络系统还可以为其他公司服务，比如亚马逊就是利用的运输网络服务客户的。其实，快递的这四个核心业务是相互联系的，更是一环扣一环的发展起来的。发展之初，只有隔夜递送这一环节，后来，为了为客户提供24小时实时查询及网上下单等原因，才建立起来了庞大的互联网系统，因为快递的客户多了，覆盖面广，所以快递的网络从事了电子商务才如此具有优势。也正是因为快递具有强大的客户群，企业才肯把属于自己的供应链的一部分如电脑维修交付给快递负责。快递能够成功的完成客户的综合业务需求需要依仗它强大的管理系统。全球操作指挥中心孟菲斯机场是连续16年全球货运吞吐量第一大机场。快递70

28、0多架飞机都要通过这里向全球220多个国家和地区提供服务。超级运转中心“隔夜快递，使命必达”的理念也依托于不断拓展的物流服务网络。拓展物流网络一直被放在首要位置员工管理P-S-P的管理，即员工-服务-利润的循环体系顾客至上的物流服务为顾客提供好的服务时FedEx的速递理念，也是其发展迅速的原因。考虑周全的物流方案隔夜快递，门到门服务。开创多式联运、物流标准和规范化。多环节活动，综合了海陆空等运输方式使其一体化；使用专门的设备及其快捷信息化系统，实现标准化规范化，网络化。网点建设，资源整合完善物流网络布局，实现资源的合理利用信息化结构提高服务水平FedEx的成功，在一定意义上取决于其快捷、便利的

29、信息系统及自动化物流设备。3快递行业的一般运营规律及其盈利模式3.1快递行业的一般运营规律中国现在快递市场的主要业务结构 从业务结构上可以分析，国内异地业务比重逐年增长，这显然得益于近年来的拉动内需政策及电子商务的发展。快递业务的运营，主要包括以下以下八个环节：接单、取件、集货、分拣、干线运输、分拣、派件、回单。具体流程如下图：由上面的图可以看出，快递的整体流程并不复杂，快递整体运营水平的提高关键在于在各个环节注重细节的把握以及具体的操作方法及其技术的运用。一般影响快递运营的主要技术有：(1)快递的网络建设一般包括以下四种：网络建设举例说明自营网络目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内31

30、个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇特许加盟申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商和两千多个二级加盟商，四千多个门店，50多个分拨中心兼并收购FedEx,UPS,TNT,海航业务代理FEDEX、UPS、TNT、DHL、EMS吸收大量中小快递公司作为其代理商，区域性小型快递企业相互之间通过“互勉”等合作方式相互代理在网络建设中，快递网络最优服务半径是相对的，不能用一个固定的公里数来衡量。衡量快递网点是否能够满足服务水平要求的标准时，在客户叫件后能够及时到达收件。在网络建设中，以为例，其四级集散点设计如下图所示：(2)干线运输系统空运与汽运 干线运

31、输速度很大程度上决定了快递的实效，在国内，其快递干线无疑是空运与汽运的组合。而民营快递企业在干线运输上存在资源不足的现象。而在快递运输的过程中，离开空运则“快递不快”。空运在快递中的运营优势主要表现在：技术时间：空中飞行的时间；实际时间：从发货人出运出货物开始一直到收货人收到货物的时间；始发地机场时间：航班起飞前90分钟以上，大型机场时间更长；目的地机场时间：航班落地后120分钟左右，大型机场更长。由以上分析可以看出，空中飞行距离 越长，总运输速度越高，则航空运输在中长运输上有优势。(3) 快递取送件服务与技术 快递取送件环节是客户体验的关键环节。取件环节举例解释下单技术电话下单、网络下单送货

32、提示EMS的送货短信提示POS机支持POS机刷卡付费开箱验收开箱验收：这是快递员与收件人发生摩擦的焦点，部分网购的快递公司开始承诺等待客户验货。手持终端UPS的DIAD和的HHT身份验证确认收货人的身份信息。(5) 分拣技术分拣技术直接影响快递投递时效和准确率。分拣主要分为手工分拣和半自动化分拣以及自动化分拣。其中手工分拣效率低，差错大，人员的工作量大。半自动化分拣是传送带加人工分拣。主要减少人员的工作量，提高了分拣的准确率。全自动化分拣的错误率几乎为零，实现了无缝对接。(6) 快递系统的信息化建设(7) 快递企业团队建设 素质不高是民营快递企业快递员存在的普遍问题。其根源不在于员工，而在于管

33、理。加盟制的网络管理，网点各有一笔账，员工没有归属感，难以实现一体化。3.2快递行业的盈利模式现在，物流行业的关键成功要素和盈利模式，即是将优势资源集中在服务和管理上，加强信息系统、电子商务等投入，细分个产品的边际利润，有取舍的实现产品的多样化经营。(1) 速递业务快递行业的竞争最终会落在网点、服务和品牌这三方面。如何能合理的构建网点，以及将现金的信息系统应用到快递业务操作和服务中，是快递公司成功的重要因素。(2) 提供增值业务和个性化服务根据客户的类型，对客户进行细分。根据不同的客户需求提供不同的而业务服务。例如对客户的细分结果为：在公司已经推出的VIP客户基础服务的基础上，进一步推出针对V

34、IP客户的“增值服务”和“个性化服务”菜单，以提高客户的满意度和忠诚度。各项服务的定义说明及目前提供的服务内容见下表：VIP基础服务内容（是指通过绿色服务通道，满足客户日常投递快件需求的服务 ）VIP增值服务内容（是指在基础服务内容的基础上，利用公司资源额外提供给所有VIP客户群体享受的配套服务内容）VIP个性化服务内容（是指公司根据某一客户的行业特点或性质，按该客户产品类型、服务流程或其它需求而提供的特殊的服务方式；此类服务方式不存在通用性。）下单绿色服务通道分支机构集中付款快件跟踪物料直接配送国内第三方支付理赔电子帐单指定时间收派日常关注客户自助端赠送打印设备（高端客户）投诉客户电子专刊建议与需求新业务主动推荐积分主动兑换服务流程简化不断的细分市场，将内部资源集中到核心竞争力，即知识、信息和服务能力上，通过单一渠道，向客户提供一整套全面的物流和快递解决方案，从文件速递到为客户管理复杂的供应链，正这正是快递公司的价值所在，在快递市场达到充分竞争后，这将会成为未来持续增长和盈利的趋势。4快件的快递过程 (1) 以一个快件的快递过程说明是如何运作的：快件运作的总体流程为：其中取件的具体流程为：派件的流程图为：(2) 以一个快件的快递过程说明是如何运作的