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1、企业 接待司机礼仪规范司机礼仪规范 一、司机的交通道德意识 依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。 安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒” 克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能
2、对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。 二、文明驾驶 车让人让出一片文明，车让车让出一份秩序。文明驾驶是一种自觉、一种尊重、一种美德。文明驾驶从一踏进汽车那一刻就已经开始了。 1、系好安全带 1 2、正确判断车辆动态 把握好自己车辆的动态 不同车辆的特点 车辆违章的表现 判断车辆动态 3、尊重交警服从指挥 4、礼让行人 三、个人素养及工作流程要求 (一) 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。 站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两
3、条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。 应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。 1、红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。 2、打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。 3、咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡. 4、 播放音乐，要征求乘客的意见，允许下调合适音量及放一些轻柔的音乐，当留意到乘客休息时，要把插放关上。 2 5、不随便打断或插嘴乘客的谈话，如乘客只有一人时，不轻易主动与客不断地聊天。 开车过程中，司机一般要避免说话，以免分散注意力
4、，影响行车安全。但有时候，如交通堵塞，车辆处于停驶状态，或路上车少人稀，行车安全确有把握时，找些话题和客人聊一聊，是可以接受的。可以是天文地理、海宽天空，但不要问及私人事宜或不断地向客人问问题，不要谈论某某人如何如何。 常言道：“言为心声”，聊的时候，在说话态度上要谦虚、礼貌，不能盛气凌人，要让客人觉得平易近人；在语气上，要热情、和气，不可冷言冷语，要让客人觉得和蔼可亲；在语言习惯上，要文雅、朴实，不讲粗话、脏话，要让客人觉得你待人以诚、待人有礼。 二) 协助客人提拿行李 对随身携带较多行李物品的乘客，司机有义务提供帮助，将行李物品 安放好。司机帮助乘客提拿行李要注意： 1、应迅速打开后备厢，
5、然后迎上前去，帮助乘客提拿行李物品； 2、如果乘客不止一人，应首先帮助女士、长者提拿行李，也可以帮助乘客提拿分量较重的行李物品；提拿安放时，切记轻拿轻放，不要损坏； 3、帮乘客提拿行李的时候，乘客手中的公文包、坤包都不要轻易去主动提拿； 4、如果乘客携带怕磕怕碰的、贵重的物品，要提醒乘客自行妥善保； 5、行李物品安置好后，应关照一句：“都拿齐了吗？”并请乘客清3 点一下行李，然后关好后备厢，回到驾驶座上。 四、出车前的准备 1、车辆检查： 检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表工作 是否正常，发现问题及时解愉，不开“问题车”上路，为客人、领导、行人的人身及财产安全负责。
6、检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的要求。 车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、 舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。 每次出车前，每个座位最少配备一瓶矿泉水。 调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒适为宜。 2、自我检查： 检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联系不上而误事。 车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路。出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。 车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写
7、纸、笔4 等，以备不时之需。 车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。但对外必须保密。 收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用、及避免无谓的堵车。 车内环境维护 1、保持空气清新 做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。 2、车用香水 应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有害。 3、垃圾处理 出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。 4.冷热空调 出车时保持车内温度适宜，乘客上车时可主动
8、问温度是否合适。 迎客上车 上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。 5 接到出车通知后，必须提前510分钟到达指定地点。未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。 应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外。 迎客上车，通常开后排右侧车门，司机站在车门外侧，左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。 注意谈话方式 1、开头要寒暄 寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。如：“今天天气挺好的”、“您
9、好，一路辛苦了！”。 2、讲话要简练 司机负担着驾驶车辆的任务，大脑还要想着行车路线的安排，因此不宜拿出更多精力与乘客攀谈,讲话应力求简洁、明快。少讲“这个”、“那个”等毫无表述作用、让人觉得不干脆的口头禅。 3、结尾要收好 说话的时候要适可而止。当发现谈话的内容临近枯竭或客人、领导已经没有兴趣的时候,应及时结束谈话。结束交谈时应讲句幽默的话,同时报以友好的微笑,给谈话暂时画上完美的“句号”。 司机的礼貌用语 1、讲好规范服务用语。应具有专业性和独特性，要简洁、明快、准确、周全： 6 “您好，请问您是先生/小姐吗？我帮您把行李放上车，好吗？” “您好， 先生/小姐请上车” “先生/小姐，请您系
10、好安全带” “请问您是去地方吗？” “请您勿忘随身携带的物品” “再见， 先生/小姐，欢迎您再来” 2、把话说得巧妙得体 委婉可以避免矛盾激化，诚恳最能打动人心。例如：客人赶时间催促司机开快车时，如果司机以下两种回答将有两种完全不同的效果： “撞死人您负责？” “哎呀，这可太危险了。您坐我的车，我要为您的安全负责！” 通情达理的解释最能取得客人的谅解。例如：客人为了少跑路，要求司机在禁行路段行走或在禁停位置停车时，以下两种回应： “这条路不能走/这里不准停车，要受罚单的。” “实在对不起,这条街是单行线,为了您的安全不可逆行而上,前面不远处有路绕过去,很快,不会阻您很多时间的。” / “实在对不起,这条街交通流量很大,为了乘客的安全,交管部门明令禁止这里停车下客。前不远的地方有停车站，您可以在那里下车，离目的地很近的。” 7
