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1、公司文明礼貌规范公司员工文明礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范 一、 目的： 提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程，打造优质的公路建设品牌，铸就一流的公路事业品牌。 二、具体内容： 、公司员工的价值观使命感： 完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！ 、公司员工的服务理念： 创新、专业、 诚信、高效。 、公司员工文明礼貌用语： 1、见面问候语：您好；早上好；晚上好。 2、客人到来时：您好 、欢迎。 3、等候客人用：恭候多时。 4、接待来客说：
2、请进；请坐；请喝茶。 5、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。 6、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。 7、表示谦意说：对不起。 8、麻烦别人说：拜托表示答谢说：谢谢。 9、表示礼让说：您先请。 10、接受感谢说：这是我应该做的。 11、征求意见说：请指教。 12、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。 13、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了； 14、听到致歉语：不要紧；没关系。 15、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候。 、公司员工电话礼貌用语： 1、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，有事询问对方要说“请问”。 2
3、、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。 3、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。 4、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量简短。 5、当接听已接通的电话时，应说：“您好，我是XXX” 。 6、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。 7、电话中断要主动打给对方。 8、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 9、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心。 10、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。 11、接打电话禁止使用免提。 12、电话结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。 13、接听电话前要做好记录的准备。 14、要
4、在电话铃响的三声之内摘机，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。 15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听电话一定要亲手将电话转给被叫人，如果被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下姓名和电话，在第一时间将相关信息转给被叫人；如果对方要找某个部门，第一接听人要请部门相关人员接听电话，否则要请对方留下姓名和电话，做好电话记录，并在第一时间将相关信息转给被叫人。 16、电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方。 17、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。 18、办公室不允许占用总厂电话打私人电话，占用企业电话接听私人电话不得超过三分钟，严禁占用企业电话时间
5、太长。 、公司员工接待礼仪： 1、在规定的接待时间内，不缺席。 2、有客户来访，面带微笑，态度和蔼，马上起来接待，并让座、倒茶。 3、对事前通知来的客户，要表示欢迎。 4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户 5、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。 6、上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听，记。领导了解情况，要如实回答。下级同事来访，接待热情、积极帮助处理事情。 7、各部门员工遇到客人问路时，应细心指引道路，有空时并亲
6、自带领到达目的地。 8、客人告别时，说：“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说：“请回”、“留步”、“再见”。 、公司员工沟通、交流原则： 1、对待同事宽容、理解。 2、和同事之间相处批评在当前，抱怨在背后。 3、同事之间和睦相处，团队利益第一。 4、与同事交流时，使用简单明了的语言，不要使用术语，避免使用但是。 5、以良好的心态、礼貌的语言和同事沟通、交流。 6、从对方的立场出发，以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。 7、以感恩的心态对待公司和同事。 8、学会倾听别人的话语。 9、主动积极的帮助遇到困难的同事。 10、对待工作认真负责，不找借口、积极主动、做事高标准严要求，发扬团队精
7、神。 、公司员工日常行为规范： 一、总则 1、遵守国家政策、法规，严格遵守总厂的各项规章制度，服从上级领导指挥，做到令行禁止，执行力强；和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，通过学习业务和管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞争、协作、责任”的企业精神，做企业的忠诚员工； 2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；热忱友好，文明服务；勤俭节约、爱护公物、杜绝浪费； 3、关心企业，注意维护企业形象，为企业的利益积极出谋献策；发现有损于企业形象及利益的不良行为，要敢于批评纠正； 4、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务；
8、 5、相互合作、积极沟通、相互支持、共同进步。 二、工作态度 1、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重； 2、对待客户的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客户争论，解决不了的问题应及时报告直属上司； 3、企业员工间及对企业外的人员，必须礼貌待人、文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助； 三、组织执行 1、按企业工作要求，准确及时地完成各项工作； 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，要应先服从、执行； 3、搞好企业内部人际关系，严禁互相打斗或散播不利团结的言语； 4、工作期间应认真工作，不允许上网做与工作无关的事情、串岗聊天和在工作区
9、内大声喧哗，不得妨碍他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志； 5、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻； 6、工作期间，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间； 7、工作时间不允许饮酒； 四、环境卫生 1、随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。 2、除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟； 五、仪容仪表 1、员工的精神面貌应充满朝气，面带微笑，端庄稳重； 2、员工应仪容整洁、举止大方，服饰干净整齐； 3、男士： 头发应干净整齐，色泽自然，不允许留长发，蓄须蓄发等； 指甲应修剪的短而整齐，长度不超
10、过指尖； 应按要求着工装，并做到整洁、合体； 不允许穿拖鞋上班，工作场所不赤膊，不赤脚。 女士： 头发应干净整齐，发型大方； 化妆应清新自然，淡妆上岗，不允许浓妆艳抹； 指甲应修剪的短而整齐，不允许存在污垢； 应按要求着工装，并做到整洁、合体，不允许穿超短裙上班； 不允许穿拖鞋、松糕鞋上班，工作场所不赤脚穿鞋； 六、职业形象 1、员工工作服由企业统一发放，员工在工作期间一律职业着装。 2、工作期间，员工应佩戴工牌。 3、礼貌用语：工作场合多采用礼貌用语，语气温和，语调平稳，音量适中，严禁大声喧哗、吵闹、说粗话。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。 4
11、、微笑服务：在接待企业内外人员的垂询、要求等，应注视对方，微笑应答； 5、现场接待：如客人进入工作场地应礼貌接待，上班时间办公室内应保证有人接待。迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。 七、企业财产 1、提倡增收节支，开源节流，严禁公物私用； 2、企业物品均为企业财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿； 3、员工如有盗窃行为，企业将予以解除合同，并视情节轻重交由公安部门处理； 八、工作要求 1、必须履行对企业机密、业务上的重要信息的保密义务，不打听、不传播与本人无关的、不该打听不该传播的事项； 2、不得将企业资料、设备、器材用作私用，如需携带外出
12、须得到批准； 3、与工作无关的私物不得随意带入企业，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动； 4、员工个人所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报； 5、客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所； 九、企业安全 1、节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏，须通知相关负责人进行更换、修理。 2、必须遵守用火规则。 3、所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。发现办公设备损坏或发生故障时，应立即向有关部门报修，以便及时解决问题。 4、下班时，关闭用电设备。关好门窗,检查处理火、电隐患，做好三防工作：防火、防盗、防触电等安全事宜。 5、发生传染病立即报告。 十、员工建议或意见 1、员工如有任何有助于改善服务、加强安全、增加收入、降低成本、改进员工和总厂关系的意见或建议，请以书面形式递交给人力资源部。一经采纳，有关员工将会得到总厂的奖励。 2、员工对直属上司答复不满意或有意见时，可以越级向上一级领导反映。或人力资源部反应。
