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1、关于成立镇行政服务中心领导小组的通知XX镇加强和规范便民服务中心建设实施方案 为进一步转变镇*职能，改进工作作风，简化办事程序，提高办事效率，为农民提供方便、快捷、优质的“一站式”公共服务，经镇党委、*研究决定成立XX镇便民服务中心，并制定出XX镇加强和规范便民服务中心建设的实施方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，以建设现代服务型*为目标，通过对农民服务中心的规范化建设，将与农民生产生活密切相关的行政审批和服务事项集中到便民服务中心办理，形成行为规范，运转协调、公正透明、便捷高效的农民服务机构，为农民提供更加优质、高效、便捷的*服务。 二、机构设置和人员配备 XX镇便民服务中心在XX
2、镇党委、*直接领导下开展工作，成立XX镇便民服务中心规范建设领导小组，由镇党委书记XXX担任组长，成员由镇党政领导班子成员组成。镇纪委书记XXX担任农民服务中心主任，主要负责主持中心工作、督查及做好中心与镇属单位的衔接协调工作并及时向党委汇报重大问题。党政办主任XX担任农民服务中心副主任，主要负责对中心日常工作的管理、落实中心各项管理制度及处理现场疑难问题等工作。 按照集中统一、便民高效和依法行政的原则，为群众主要提供有关农业、林业、财政、农村合作医疗、土管、计划生育、民政、劳动保障、公共资源交易和矛盾调解等事项的服务。 实行首问责任制。第一位接待办事者为首问责任人。如属于首问责任人职责范围的
3、事，要按有关规定及时办理；如不属于自己职责范围或不能当场处理的，要指明服务对象到责任- 1 - 窗口或按一次性告知的要求，向服务对象解释清楚有关办理的事项，同时向服务对象承诺在规定时限内把事情办结；如不属于首问责任人所在部门范围的事，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，如该部门未进驻中心的，要负责指明承办部门窗口。对属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请求领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，按否定报备要求，做好备案工作。 实行一次性告知制。服务对象来中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性告知服务对
4、象相关的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；条件不符合或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应交的材料，说明暂不予受理的理由等。并出具书面的“一次性告知单”，一份给服务对象，一份留窗口备案。一次性告知单的内容应包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、规定办理程序和材料或需补充材料和手续、承诺时限和查询方式等. 实行办事公开制。中心各常驻部门应将办理事项的设定依据、办理条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据以及代办事项等予以公开。 实行限时办结制。在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，中心窗口工作人员要严格按部门对外明
5、确承诺的时限，在规定的时间内办结。 实行延时服务制。在临近下班或下班还未离岗前，若遇群众来访或办事，应热情接待，主动延长服务时间，按程序受理或接待。 实行预约服务制。对临时性和季节性办理业务，应事先发预告预约办理；对不能及时办理的事项，应对办事人讲清事由，- 2 - 约定下次办理的具体时间。 实行AB岗工作制。各常驻中心部门、各个岗位都要确定AB岗，在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交：因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗；B岗责任人在项岗期间，
6、应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利；对A岗的工作负责。 (八)实行协调例会制度。按照“小事不出窗口，一般事不出乡镇”的要求，加强各窗口及乡镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题；部署下阶段中心工作。 考勤制度。实行签到考勤制，每位农民服务中心工作人员到岗后需在考勤本上签到，考勤本由廖贵负责。如工作人员确实有事不能到岗或中途离岗，需要向中心主任请假说明请假理由，并在岗位牌上写明详细去向，如：到XX局开会、到XX村处理X
7、X事情等。中心工作时间安排如下： 上午上班时间：8：3012：00 下午上班时间：14：3017：30 其他上班时间：有群众来访，即访即办。 三、奖惩制度 (一)请销假制度 1、工作人员必须遵守作息时间，按时上下班(按县机关上、下班时间执行)；非工作日实行值日轮流上班，做到有人接待，有人办事、有人受理、有人告知。 - 3 - 2、工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行： (1)因公外出或请假一天以内的，报中心办公室主任批准； (2)请假一天以上的，由中心主任初审，书记或镇长审批； (3)各类请假不得影响窗口正常工作。工作人员内部不能调剂的，由中心领导安排顶岗人员。各类请假必须办理书面审
8、批手续，并及时送办公室备案。 3、工作人员有下列情况之一的，取消年度考核奖 (1)全年病、事假累计超过九十天； (2)累计旷工三天及以上； (3)受党内严重警告以上处分； (4)受行政记过以上处分。 (二)责任追究制 对中心工作人员因工作失误、作风恶劣、违章失职等问题，根据造成不良影响的程度，分别给予批评教育、通报批评、告诫并扣除一定的年终考核奖，对情节严重、影响恶劣的按效能建设有关规定给予纪律处分。失职追究的范围包括： 1、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没能一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务
9、对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的。 2、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的：办理“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结实的；符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的；没有出具“收件回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的。 3、违反AB岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误- 4 - 的。 4、迟到早退或擅自离岗或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的。 四、管理制度 (一)管理办法 实行“六件”管理。对
10、即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理件分别采取不同的管理办法。 1、即办件。凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办当场或当天办结。 2、退回件。国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规划的申请项目，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书、注明退回原因。 3、承诺件。需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，客户到时凭通知书领件。 4、联办件。涉及3个及以上窗口或部门的事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。特别重要、特别紧急的特事特办。 5、补办件。对服务
11、对象申报材料不全，无法办理的，承办窗口必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后按即办件、答复件、承诺件、联办件处理。 6、代办件。需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，乡镇项目代办员负责办结。窗口单位应尽快与上级主管部门联系，项目代办员协助服务对象准备相关资料并向服务对象承诺上报的时限，协调代办事项的全过程办理。 (二)工作要求 1、爱岗敬业。便民服务中心工作人员要忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，牢记为人民服务的宗旨，全心全意为人民服务。 - 5 - 2、依法行政。严格按照国家法律、法规和政策办事，杜绝不作为、乱作为现象的发生。 3、规范高效。便民服务中心受理事项，必须严格按照
12、办事程序办理，在规定期限内办结。 4、热情服务。对办事群众，要做到热情、细致、周到，群众满意率高。 5、清正廉洁。要做到秉公办事，不徇私情，不以权谋私，不“吃、拿、卡、要”。 6、遵守纪律。要自觉遵守便民服务中心的各项纪律，按时上下班，不迟到、早退，有事先请假上班时间不得玩游戏，不得做与工作无关的事情。 7、团结协作。要服从管理，服从大局，相互配合，相互支持。齐心协力做好王作。 8、整洁卫生。建立清洁卫生责任制，确保服务中心整洁、有序、卫生，美观。 9、认真学习。要坚持认真学习，钻研业务，不断提高思想政治素质和服务水平。 10、加强监督。设立服务监督员，对服务态度，工作作风和效率进行监督，组织
13、群众进行服务满意度测评，对表现差的进行通报批评。 (三)服务规范。 服务宗旨：热情周到、公正公开、高效廉洁、帮民致富、便民办事，为民理财、促进社会和谐。 服务承诺：提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求。 接待受理“五个一样”：受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。 - 6 - 窗口服务“八项要求”： 服饰整洁 朴素大方 挂牌上岗 语言规范 坐姿端正 站姿挺立 面带微笑 举止得体 工作人员“十条禁令”： 不准接受服务对象的礼品、礼金和索要赞助 不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动 不准接受不符合规定的咨询费、劳务费 不准利用职权向服务对象谋取利益 不准向服务对象摊派费用 不准参与服务对象的任何经商或其他经营性活动 不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他条件办私事 不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务 不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作 不准刁难服务对象，不以服务谋私“吃、拿、卡、要” - 7 -
