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1、关于成立业务部改革方案关于成立业务部改革方案 随着公司日益壮大、各项制度体系日趋健全，在生产经营过程中也出现了不利于企业良性发展的绊脚石。在企业的发展过程中改革是必不可少的，企业的转型应该朝着什么方向走，这些都是困扰企业领导者的永久话题。那么，如何让公司永立潮头，如何突破老的经营模式，建立有利于企业快速良性发展的创新经营模式？转型，是我们对公司的重新认识和定位。我们要将生产型企业转变成为一个服务型企业，向服务要效益、向服务要竞争力。 成立业务部目的： 随着业务量的不断增加，部门内部和部门之间的各类矛盾日益彰显，相互推诿现象和惰性思想行为已屡见不鲜。为使各生产部门能够专注于抓生产、保质量，转化服
2、务意识整合公司内部业务资源。建立岗位责任明确化、内部沟通快速化、内部外部竞争化、机制考核明朗化、人员业务素质全面化、组织架构精简化的六大体系。从而提升公司整体的服务质量，为客户提供真正意义上的“一站式”无忧服务。 服务理念： 外服务于客户、内服务于员工，包干式服务理念。 服务口号： “我是车保姆、有事请找我” 岗位职责： 1.经理职责： 2.组长职责： 3.业务员职责： 1) 全权负责整个接待引领、送别、疏导来厂维修服务客户的接待流程，有效利用接待停车引导功能，保证进出车辆通道畅通，给客户提供良好的维修接待服务，建立客户的信任和信心。 2) 接待进厂车辆耐心倾听客户陈述车辆维修或保养情况，对车
3、辆外观和内部检查以及是否有贵重物品等，详细填写维修单，与用户一起进行故障检查，让用户确定认可维修项目及预计维修结束的时间和维修费用，争取让客户快速进入维修服务。 3) 引导用户进入休息室或送用户离开，关注并保证车辆及人身安全、安心。 4) 督促维修主管安排维修任务，对常规保养项目及快修项目可直接派工，维修过程中，有新维修问题时及时与用户沟通，如有增减项目(或需与客户沟通)业务员须及时与客户联系并转告维修技师，并做好相关记录，跟踪车辆维修进展情况。 5) 维修中缺货计划的申报和落实。业务员在订货前，须告知客户所订配件的价格、工时费及到货日期，若客户及车辆已离开，到货后及时通知客户前来更换。 6)
4、 对在修车辆，接待员要清楚其进度。查看还有几台在修车辆、现在是什么状态、何时交车、维修中有什么问题、要继续跟进。 7) 对完工车辆维修项目进行确认，对经维修部门检验合格后车辆再次确认，并确认车辆三防套去掉，通知客户接车，保留并向客户出示旧件。 8) 接待陪同用户到前台结账，在职权范围内处理顾客的需求，有权采取适当的措施使客户满意。，并取得客户对本次服务的综合评价即让客户填写 意见反馈表，最后顺畅送客户离开厂区。 9) 业务接待是生产维修、客户之间的桥梁和纽带，应及时保持联系，早晨沟通当天的工作计划及昨天的问题，下班之前总结当天的工作。 10) 主动收集、反馈各种质量信息、技术信息、故障信息。
5、回访员职责： 客户回访细则 1、建立和完善客户回访系统 对每位客户建立一份单独的回访表格，以便下次信息人员在回访时，了解该客户车辆使用情况及曾经出现的问题、投诉的相关信息，使回访更有针对性的进行，并将客户回访记录表与维修记录表统一归入客户档案统一保存。 2、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况及维修动向； 3、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 4、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 5、发现自身存在的不足，及时改进提高； 6、提高客户满意度； 询问车辆使用情况 解答客户疑问 询问维修后车辆使用情况 车辆维修五日后电话回访内容：是否解决了车辆出现的问题维修质量 对整体服务进行满意度调查 服务质量： 抱怨、批评、建议、表扬 每日 整理回访内容 顾客提的建议、慎重考虑、适时采纳 每月 整理每日回访表格对出现的问题进行分类、与相关部门负责人沟通分析回访率 制定解决问题详细措施形成报表 满意率 抱怨率 权利义务： 绩效考核： 监督机制：
