华为技术支持服务规范(1).docx

《华为技术支持服务规范(1).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《华为技术支持服务规范(1).docx（34页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、华为技术支持服务规范传输设备维护保障 技术支持服务规范 广东省电信有限公司 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 目 录 概述 第1部分 网络安全运行保障.3 1.1 故障处理服务 .3 1.1.1故障级别定义 .3 1.1.2一级故障处理：.5 1.1.1 二、三、四级故障处理：.6 1.2 巡检服务 .8 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 内容定义.8 要求和流程 .8 时限要求.8 考核指标及方法 .9 相关记录及文档 .9 要求和流程 .9 硬件支持服务 .9 1.3.1 1.3.3. 时限要求.9 1.3.3. 考核指标及方法 .9 1.4 技

2、术咨询服务 .10 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.5 内容定义.10 要求和流程 .10 时限要求.10 考核指标及方法 .10 相关记录及文档 .10 内容定义.10 要求和流程 . 11 考核指标及方法 . 11 其他支持 .10 1.5.1 1.5.2 1.5.3 第2部分 软件版本支持服务.11 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 内容定义 .11 要求和流程.11 时限要求 .12 考核指标及方法.12 相关记录及文档.13 第3部分 资料更新服务.13 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 内容定义 .13 要求和流程.13 时限要求 .13

3、 考核指标及方法.13 相关记录及文档.13 - 1 - 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 第4部分 技术交流.13 4.1 技术交流 .13 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 内容定义.13 要求和流程 .14 时限要求.14 考核指标及方法 .14 内容定义.14 要求和流程 .14 时限要求.14 考核指标及方法 .14 相关记录及文档 .14 服务例会 .14 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 附表：分值及考核汇总表.16 - 2 - 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 概述 定义 维护保障技术支持服务规范由广东省电信公

4、司和深圳市华为技术服务公司共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定。 华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等。 本规范作为广东电信华为传输设备技术支持合同的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准。 机构设置 华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务。 机房管理 华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知。并遵守广东电信的机房管理规定。 华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作

5、必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场。 第1部分 网络安全运行保障 1.1 故障处理服务 1.1.1故障级别定义 故障分类为四个级别： 一级故障： 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。 二级故障： 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障： 主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。 3 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 四级故障： 主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能

6、和服务的故障。 对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关 说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别。 分类 故业障务类问别 题 网管问题 设备温度过高 其 他问题 公务电话损坏； 机柜声光告警信号故障； 附属设备损坏。 设备风扇损坏，造一个风扇子架中成设备温升超过45摄氏度。 超过30的风扇一个风扇子架中未超过30的风网管工作不正常 一级故障 对传输而言是指用户运行中的设备业务中断。 二级故障 传输通道有误码、指针调整等性能越限数据。 三级故障 四级故障 设备有次要告警瞬间告警，无法重上报，但未造成业现。 务中断，未影响业务质量。

7、 部分网元无法从网管登录。 停转。设备温度低扇停转。 于45摄氏度。 4 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 1.1.2一级故障处理： 1.1.2.1 要求和流程： 流程说明研究院厂家厂家应提供固定的24小时紧急故障受理热线研究院接受故障厂家接受故障研究院通知厂家处理厂家与研究院确认接受故障时间对于直接报厂家的紧急故障，厂家受理的同时应立即与研究院确认。必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务NO处理毕YES研究院核对处理完成时间与处理结果厂家通知研究院处理完成时间紧急、重大故障由广东省电信有限公司协调，厂家、省研究院和市分公司共同处理。NO研究院确认故障处理完成YES研究院与厂家确认故障

8、处理完成时间厂家提交故障分析报告等相关文档厂家应提交厂家故障处理情况表、故障分析报告及解决方案，如果该方案是临时解决方案，则将该故障列入疑难故障范畴处理。研究院与厂家确认文档接受时间结束图1.1.2.1 一级故障处理流程图 1.1.2.2 服务要求 1、 系统恢复要求时限双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。 (1) 只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在3小时内恢复； (2) 需到现场处理的, 有关时限要求见下表： 5 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 项目 广州、深圳、东莞 珠三角地区 其余地区 粤西、粤东地区 注： 接报出发 出发抵达 抵达恢复业务 1 1

9、1 1 2 3 5 7 2 2 2 2 总时间 5 6 8 10 珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区。 粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。 2、 文档提交时限指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段。 l 厂家应在系统恢复后48小时内提交厂家故障处理情况表；应客户要求在5天内提交故障分析报告和解决方案。故障处理情况表必须有客户签名确认。 1.1.2.3 考核指标及方法 1、 故障处理考核，每单扣5分。 2、 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分。 3、 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分。 1.1.2

10、.4 相关记录及文档 1、 现场技术服务报告。 1.1.1 二、三、四级故障处理： 1.1.3.1 要求和流程 6 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 流程说明研究院研究院接受故障厂家厂家接受故障厂家应提供统一的故障受理接口。对于直接报厂家的故障，厂家受理的同时应及时与研究院确认。研究院传真上报厂家的疑难故障情况表，通知厂家处理厂家确认接受时间并返回疑难故障受理确认单对于传真件应同时进行电话确认。必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务厂家分析故障情况后，需要到现场或联机处理的，须经省研究院确认，并由省研究院或市分公司网维部门陪同协助处理。处理毕YES研究院核对处理完成时间与处理结果NO厂

11、家传真疑难故障处理情况表，并确认完成时间NO研究院确认故障处理完成YES研究院与厂家确认故障完成时间并在1个工作日内返回疑难故障处理情况确认单厂家提交故障分析报告及解决方案研究院与厂家确认文档接受时间结束图1.1.3.1 二、三、四级故障处理流程图 1.1.3.2 二、三、四级故障服务要求 1、 二、三、四级故障故障处理时限指双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段。 2、 二级故障处理时限：应7天内解决；对于网管宕机故障，应在1天内处理完毕。 3、 三级、四级故障处理时限：应10天内解决； 4、 针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定解决时间。 7 广东省电信有限公司 技术服务

12、合同/服务标准 5、 文档提交时限： 厂家应在每月15日前内提交现场技术服务报告汇总，并根据研究院要求提供调查报告。 1.1.3.3 考核指标及方法 1、 故障处理考核，每单扣5分。 2、 故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分。 3、 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分。 1.2 巡检服务 1.2.1 内容定义 巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态。 巡检包括2种： 1、 厂家组织进行的常规性巡检。 2、 广东省电信有限公司根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡

13、检。 1.2.2 要求和流程 1、 厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的要求，制定并提交年度巡检计划，组织进行常规巡检，原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次。 2、 对于专项或突发性巡检，双方协商安排。 3、 厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院，待批准后方可按照新巡检计划执行。 4、 由于广东省电信有限公司方面原因需要临时调整厂家年度巡检计划的，省电信研究院将在计划巡检日期前10个工作日通知厂家。 5、 巡检前厂家应查阅相关的档案、工程资料，掌握设备的历史运行情况，为巡检做好准备。 6、 巡检前双方应进行良好的沟通，讨论并形成相应的巡检方案。 7、 巡检过程中厂家应详细填写厂家

14、现场巡检情况记录表，并在巡检结束后提交记录表及巡检报告。 8、 巡检过程中的故障处理按相应级别故障处理进行处理及考核。 1.2.3 时限要求 1、巡检计划变更通知时限 厂家年度巡检计划的变更，应在计划巡检日期前至少10个工作日通知省电信研究院。 8 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 2、对于临时或突发性巡检，省电信研究院将在计划巡检日期前5个工作日通知厂家。 3、文档提交时限： 厂家应在巡检结束后7个工作日内提交厂家现场巡检情况记录表及巡检报告。 1.2.4 考核指标及方法 1、 由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分。 2、 巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正

15、式书面投诉的，一经核实，每次扣2分。 3、 巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分。 4、 未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分。 5、 巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分。 6、 未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分。 1.2.5 相关记录及文档 1、 厂家现场巡检情况记录表 2、 巡检报告 1.3 硬件支持服务 1.3.1 要求和流程 1、 厂家应设立24小时的应急备件支持热线和相应的服务流程。 2、 厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接的备件借出服务

16、：对广东电信暂时无法判断或已判定硬件故障而无法更换的电路板，且广东电信缺乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收到备件15天内将原件返还厂家。 3、 厂家应根据分公司要求提供突发性和异常性的硬件故障的调查、分析和解决方案。 1.3.3. 时限要求 在厂家备件许可的条件下： 1、 对一级故障硬件借出服务处理时限参照一级故障时限要求 2、 对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方商定时间 1.3.3. 考核指标及方法 1、 对一级故障硬件借出服务，按照一级故障考核指标及办法执行。 2、 对重大割接硬件借出服务，未按照商定时间提供每次扣2分。 9 广东省电信有限公司 技术服

17、务合同/服务标准 3、 厂家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分 1.4 技术咨询服务 1.4.1 内容定义 厂家提供对广东电信口头、书面等形式的技术咨询。 华为服务热线提供724小时服务，如热线电话号码需要更改，华为至少提前三天以书面形式通知用户。 公司热线：8008302118；075528560000 EMAIL：Support 传真：0755-28560111 1.4.2 要求和流程 1、 厂家提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程。 2、 咨询由广东电信发起：包含省公司、省研究院、各分公司。 3、 厂家对与技术咨询应及时响应，并提供相应的技术答复。

18、4、 如果厂家对咨询内容不能及时答复，应与咨询人协定。 5、 厂家根据咨询情况详细记录技术咨询情况，填写技术咨询服务记录单，每次例会时集中提交。 1.4.3 时限要求 响应时限厂家接受技术咨询至提供相应解答的历时。 响应时限为1个工作日。 最终答复时限如果厂家对咨询内容不能及时答复，按与咨询人协定时间为准。 1.4.4 考核指标及方法 1、 厂家未提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程，扣1分。 2、 厂家对技术咨询响应不及时，每一次扣1分。 3、 厂家最终答复超时，每一次扣1分。 4、 如存在各分公司及省研究院的书面有效投诉，一经核实，每一次扣2分。 1.4.5 相关记录及文档 技术咨询服务

19、记录单 1.5 其他支持 1.5.1 内容定义 10 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 其他支持包括未在以上定义范围内的临时性网络运行技术支持工作，包括割接、机房搬迁、特殊通信保障期的通信保障支持等。 1.5.2 要求和流程 1、 省研究院事前就技术支持内容及要求与厂家进行沟通，确定必要的实施方案、操作流程等。 2、 技术支持过程的故障处理按相应级别故障处理进行处理。 1.5.3 考核指标及方法 1、 支持过程中，由于厂家支持不力，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分。 2、 厂家支持有力，得到书面感谢信，每次加1分。 第2部分 软件版本支持服务 2.1 内容

20、定义 为保证光传输系统安全、高效地运行，厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，并提供相应的软件安装、升级的技术支持： 1、 软件包含：设备软件及网管软件。 2、 软件安装、升级的需求可由广东电信或厂家任何一方提出，厂家负责实施相应的软件安装、升级。 3、 软件版本的具体管理应严格按中国电信集团中国电信传输系统软件管理办法、传输系统软件版本管理实施细则执行。 4、 厂家应配合广东电信实施同一类型相同功能设备配套软件版本统一。 2.2 要求和流程 1、 软件安装、升级的需求由广东电信或厂家任何一方提出。 2、 厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，相应的版本功能应通过中国电信集

21、团软件管理中心认证。 3、 因产品缺陷升级导致软、硬件不匹配等问题，厂家应免费解决。 4、 厂家负责实施相应的软件安装、升级，广东电信协助并监督。 5、 厂家必须及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本信息。 6、 厂家因产品缺陷升级时同步升级备件。 7、 软件升级管理流程： (1) 广东电信或厂家提出升级需求，厂家及时响应确认。 (2) 厂家根据升级的情况撰写详细的升级技术方案、新、旧软件版本差别描述、新版软件测试报告，填写申请单，向省电信研究院发出升级 11 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 申请。 (3) 省研究院审核升级申请，上报广东省电信有限公司。

22、(4) 省公司审核升级申请，作出相应批复。 (5) 厂家根据批复，完成向相应的软、硬件准备工作，在批复的现场升级时间内完成升级工作，省研究院根据情况进行跟进。 (6) 如升级不成功，恢复原状态，厂家应提供现场升级报告，分析总结原因，并根据情况重新申请。 (7) 厂家因产品缺陷升级时同步升级备件。 (8) 省研究院根据情况进行后续跟进。 (9) 厂家完成升级后填写软件升级服务记录单，并在服务例会提交。 现场升级报告厂家升级需求升级申请详细升级方案新旧版本差别描述新版本测试报告否不升级现场升级是否成功是备件升级升级记录研究院是否升级是升级需求否升级跟进后续跟进省公司是否升级是否协调、监督时间批准升

23、级开始时间批准升级结束时间图2.2 软件版本升级工作流程图 2.3 时限要求 1、 厂家对升级需求的响应厂家收到广东电信的升级需求至确认的历时，时限要求：2工作日。 2、 厂家提交申请时限厂家确认至研究院接收升级申请及相关文件的历时，时限要求：5工作日。 3、 现场升级时限：批复现场升级开始时间至批复现场升级结束时间的历时，时限要求：严格依批复进行。 2.4 考核指标及方法 1、 厂家提供的版本未通过中国电信集团软件版本管理中心认证，每一次扣1分。 2、 出现操作人员操作失误等导致故障产生，影响业务，经双方确认每一次扣2分。 3、 厂家未能及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细

24、的软件版本清单，每一次扣0.5分。 4、 广东电信提出升级需求，厂家未能及时响应确认，每一次扣0.5分。 12 广东省电信有限公司 技术服务合同/服务标准 5、 厂家未按批复的要求进行升级工作，每一次扣1分。 6、 厂家未能2日内或协定时间内完成相应备件的同步升级，每一次扣1分。 7、 对于不成功的升级，厂家未提供总结分析报告，每一次扣1分。 2.5 相关记录及文档 软件升级服务记录单 第3部分 资料更新服务 3.1 内容定义 厂家应按广东电信需求以书面资料、电子文档、技术服务网站等方式提供相应的资料，资料的内容包括： (1) 设备及网管资料：技术手册、安装手册、操作手册、维护手册等。 (2) 技术资料：网络及设备特性、功能描述、技术实现方案、维护案例等