商务礼仪知识总结.docx

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1、商务礼仪知识总结商务礼仪知识总结 一、商务场合的仪容礼仪 面部 n 不蓄胡须 n 鼻毛不外现 n 干净整洁 n 口无异味 (二)发部 p 最基本要求:健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，商务人员，头发以短为宜。 p 男士标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。 p 女士标准：最好剪短发，头发长度不宜超过肩部；如果是长发， 可将其挽束起来，不适合任意披散。 手部 v 具体要求有：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。 v 手势： 1）手势要做到准确、规范、适度。在运用手势时，我们忌过于单调重复、幅度过大过快，尤其是与女士交流时，应注意手势的分寸。女士更应注意手势的优雅。 2）在商务

2、礼仪中，商务人员运用手势时应注意不同国家的文化差异。比如：“OK”(巴西、托尼斯、日本、韩国、缅甸慎用)，“V”，“招手” 不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏异孔、挖斗尿、修指甲、搓泥垢等。 化妆规范 v 基本规范：化妆上岗、淡妆上岗 v 要求：自然、美化、协调 v 禁忌：浓妆艳摇、当众表演 四个“不要”： 不要在他个面前化妆 不要借用他人的化妆品 不要非议他人化妆 不以残妆示人 (五)仪态 v 站姿 头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。 男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩平 女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。

3、 错误的站姿： 倚着墙或其他物体站立； 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停地抖动； 双手插在腰间或在兜里。 v 坐姿 女士坐姿：女性穿裙时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上，双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 男性坐姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二朗腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。 坐椅子面的三分之二，背部请靠椅背，如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可以略倾向与对方，而不靠椅背。 错误的坐姿：弯腰含胸的瘫在椅子上； 东倒西歪的坐着； 女性双腿大叉开； 高跷二朗腿、抖腿、有气

4、无力的把头靠在沙发背上。 行姿 要求：直行，匀速，无声 头正，双眼平视前方，一颌微收，挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而路向前倾。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 警惕不良姿态：行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰，左顾右盼。脚不要擦地面。 几种常见的不良走姿： 行走摇头晃脑、左右摆动，给人印象轻浮。 1 行走弯腰、低头无神、步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态的感觉。 行走时八字脚，晃着鸭子步。 表情 表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑 动作语礼仪禁忌 1、 总是摸后脑勺

5、2、 摆弄东西 3、抖动腿部 4、身体乱晃 5、当众打哈欠 6、当众掏耳或控真孔 7、当众剔牙 8、当众搔头皮 9、交谈中总是频频看表 2 二、商务场合中的着装礼仪 着装的基本规范 1、符合身份 商务人员职场着装六忌： 1） 过于杂乱： 2） 过于鲜艳 3） 过于暴露：在正式的商务场合通常要求不暴露胸部、肩部、大腿。 4） 过于透视： 5） 过于短小：非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫，男士不允许穿短裤。6） 过于紧身 2、扬长避短 3、遵守惯例 制服：不允许制便混穿；不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。 3 西服：西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。 A

6、、三色原则：全身颜色必须限制在三种之内。 B、三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。 最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。 C、三大禁忌：袖口上的商标没有拆。 在非常正式的穿着夹克打领带。 男士在正式穿着西服套装备时袜子出现了问题。 v 衬衫穿着禁忌 衣扣必须全部系好。 袖长适度。 下摆放好。 大小合身。 (1)西装款式与场合。现在男子常穿的西装有两大类：类是平驳领、同角下摆的单排扣西装；另一类是枪驳领、方角下摆的双排扣西装。另外西装还有套装(正装)和单件上装(简装)的区别。套装要求上下装面料、色彩一致，这种两件台西装冉加上同色同料的背心(马甲)就成为三件套西装。套装如作正式交

7、际场合的礼服用，色调应比较深，最好用毛料制作。在半正式交际场合，如在办公室参加一般性的会见，可穿色调比较浅一些的西装。 (2)西装与衬衫。穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出12厘米，衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫下摆必须扎进裤内。若小系领带，衬衫的领口应敞开。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。 (3)西装与领带。领带是西装的灵魂。凡是参加正式交际活动穿西装就应系领带。领带自然下垂最下端(即大箭头)长度以到皮带扣处为宜。如穿马甲或毛衣时，领带应放在它们后面。领带夹一般夹在衬衫的第四、五个钮扣之间。 (5)西装与鞍袜。 穿西装则不宜穿布鞋、凉鞋或旅游征鞋。庄重的两装要配深褐色或黑色的皮鞋，

8、而系带皮鞋则是最佳之选。穿着深色西服时的袜子应是深色袜子的颜色可以和西服的颜色同色，也可和皮鞋的颜色相同，更可以是西裤到皮鞋的过渡色 (6)西装与毛衫。西装的里面最多只能加一件羊毛次或羊绒杉，否则会显得十分臃肿以致破坏西服的线条美。与西服配套穿的羊毛衫应是“V”型领，领带应放在V领毛衣里面。前开身毛衣、套头高领毛衣均不宜与西服套装同穿。另外，毛衣和毛背心都不能代替西服背心。 (7)西装穿着要领。穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上。穿单排扣的西装，如是两粒扣的只扣上面的一粒，三粒扣的则扣中间的一粒。在一些非止式场合，可以小扣纽扣。穿西装时衬衫袖口一定要扣上。西装的驳领广通常有一只扣眼，这叫插花眼，

9、是参加婚礼、葬礼或出席盛大宴会、典礼时用来插鲜花用的。西服左上外侧衣袋专门用于插装饰型手帕，手帕府插入口袋13。西装的衣袋和裤袋里不甘放太多的东西，最好将东西放在西装左右两侧的内袋里。 职业男性着西装的“九忌”： 西裤过短。 衬衫放在西裤外。 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服扣都扣上 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 鞋袜不配套 4 裙服：五大禁忌： A、穿着黑色皮裙； B、裙、鞋、袜不搭配。 C、光脚：不允许的。 袖衬衫。不腚穿时装、便装。 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。 社交场合：宜着礼服、时装、民族服装。一般不适合选择过分庄重保守的服装。 比如：

10、穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。 休闲场合：适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装，如T恤、短裤、凉鞋、D、三截腿：裙子一截、袜子一截、腿肚子一截。 拖鞋等。 E、袜子不能出现残破 套裙的穿法。 女士在正式场合要想显得衣着不俗，不仅要注意选择一身符合常规要求的套裙，更要注意的是， 套裙的穿着定要得法。 在穿着套裙时，需要注意以下问题： 通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而其中的裙子最长则可以达到小腿的中部。 穿着到位。在穿会裙时要注意： 上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋；不 允许将上衣披在身上，或者搭在身上；裙子要穿着端端正正，上

11、下对齐。正式场合资套裙时，上衣的 衣扣必须全部系上，不允许将其部分或全部解开，更不允许当着别人的固随便将上衣服脱下。 考虑场合。套裙穿着应有适用的特定场合一般为正式场合的着裴。女士在出席宴 会、舞会、音乐会时，可酌情选择与此类场面相协调的礼服或时装。 穿衬衫时，须注意下述事项： 一是衬衫的下摆必须掖入裙腰之内。 二是衬衫的纽扣要一一系好。除最上端的一粒纽扣按惯例允许不系外，其他纽扣均个得随意解开。 三是衬衫在公共场合不宜直接外穿。 内衣。在穿着会裙时，慎加选择，注意共穿着之法。 必须注意：内衣一定要穿；内衣不宣外穿；内衣不准外露 衬裙。特指穿在裙子之内的裙子。 穿衬裙时，要注意：一是衬裙的裙腰

12、切不可高于套裙的裙腰，从而暴露在女衬衫下摆掖入衬裙裙 腰与套裙裙腰二者之间，切不可将其掖入列裙裙腰之内o 鞋袜 穿套裙的女士在穿鞋袜时，有下列五点注意之处： 一是鞋袜应当大小相宜。 二是鞋袜应当完好无损。 三是鞋袜不可当众脱下。 四是袜子不可可随意乱穿。 五是袜口不可暴露于外。 4、区分场合 公务场合：注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长5 会面礼仪 一、问候礼仪 问候的顺序： 一般来讲，谁先主动问候呢？ 专业上讲位卑者先行，就是地位、身份低的人首先问候地位、身份高的人。 如：晚辈见到长辈，晚辈应先向长辈致意问候，不能相反。 若被问候者不止一人的时候，对

13、交往对象进行问候有三种方法： 1、统一进行问候，不再一一具体到每个人。例如：“大家好”、“诸位来宾”、“女士们”、“先生们”等。 2、采用“由尊而卑贱”的礼仪习惯，先问候身份主者，然后问候身份低者，即在进行称呼时，先长后幼，先女后男、先上级后下级，先疏后亲。 3、以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近的人，然后依次问候其他人。 二、称呼礼仪 商务交往中，称呼应当正式、庄重、规范、主要有三种： 1、泛尊称“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”“女士”等，称呼“小 姐”、“女士”时要注意区别，未婚我“小姐”，已婚或不明婚姻状况者称“女士”。 2、姓氏加以职务或职称，如“王处长”“张经理”“

14、李教授”“李工程师”“张律师”“孙医生”“吴会计”；也可只称呼职务：“处长”“经理”。 3、职业加以泛尊称，“警察同志”“司机先生”“秘书小组”“护士小姐”等， 4、对于老前辈或师长，为表示敬重还可能称“李老”、“张老”； 对于享有学位的人，只有博士才能作为称谓来用，而且只能在工作场合或是与工作有关的场合使用。 不恰当的称呼主要有： 1、无称呼：“哎”“喂”“嘿” 2、替代性称呼：“六号”“八床”“下一个”“那边的”“502房的”“说你呢” 3、不适当的地方性称呼：“师傅”； 4、不适当的简称：“小王吧” 5、含有人身侮辱或歧视这意的称呼：“眼镜”“矮子”“大头”“胖哥”“瘦猴”； 6、俗气的

15、称呼：“兄弟”“朋友”“哥们儿”“姐妹儿” 7、读错姓氏的称呼：“盖”“朴”“查” 三、介绍礼仪 介绍自己： 1、公务式介绍：单位、部门、职务、姓名一气呵成；例如：“我叫唐里，是天秦广告公司的公关部经理” 2、自我介绍需要注意的问题： 第一、若有可能先递名片再做介绍； 第二、时机要得体； 第三、镇定而充满信心 第四、内容要真实准确、不夸大其词，不自吹自擂； 第五、要适要而止。 介绍他人：“先卑后尊” “尊者优先了解情况”的规则：在为他从介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。 几种情况： 第一、 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级； 第二、 介绍长辈与晚辈认识

16、时，应先介绍晚辈，后介绍长辈； 第三、 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者； 第四、 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士； 第五、 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者； 第六、 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友； 第七、 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾； 第八、 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。 介绍集体：介绍双方时，先卑后尊；介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。 四、握手礼仪 握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力。 第一、与人握手时应面含笑意，注视

17、对方双眼。神态要专注、热情、友好面又自然。问候语，必不可少的。 第二、不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼， 第三、向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重； 第四、握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。 距离过大，显得像是一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。 6 第五、双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角； 第六、与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味； 第七、握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒钟内。时间过短，会显得敷衍；时间过久，尤

18、其是和异性握手，则可能会被怀疑为占便宜。 伸手的顺序： 第一、职位、身份高者与职位一、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来； 第二、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来； 第三、已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来； 第四、年长者与所幼者握手，应由年长者首先伸出手来； 第五、长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来； 第六、社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来； 第七、主人待客时应先伸出手来。与到方的客人相握； 第八、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。 行握手礼的禁忌： 五大禁忌： 其一、三心二意； 其二、戴着墨镜； 其三、只用左手； 其四、戴着手套； 其五、与异

19、性握手使用双用 具体：第一、握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里； 第二、握手时不要争先恐后，应当依照顺序依次而行； 第三、女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套；第四、除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜； 第五、不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手； 第六、与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的； 第七、握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停； 第八、握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分

20、客套； 第九、握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖； 第十、不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。 五、名片礼仪 交换名片的顺序：位卑位应当首先把名片递给位尊者。发名时，由近而远，由尊而卑。 名片的递交： 第一、 递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方； 第二、 若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方； 第三、 将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍。 递交名片时应注意的事项： 第一、不要用左手递交名片； 第二、不要将名片背面对着对方，或是颠倒着面对对

21、方； 第三、不要将名片举得高于胸部； 第四、不要以手指夹着名片给人。 名牌的接受： 第一、他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方； 第二、接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过； 第三、接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 名片的置放： 接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。不可把玩、乱扔乱放。 补充的见面礼 自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。 介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：1

22、、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。 业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。

23、 行礼的问题。 行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。 7 接待礼仪 一、文明待客： 来有迎声 问有答声 去有送声 二、礼貌待客 问候语：“你好”“早上好”“您好”“节日快乐” 请求语：“请”“请用餐” 感谢语：“谢谢！” 道歉语：“抱歉”“对不起” 道别语：“再见”“保重”“慢走” 三、热情待客 眼到：一定要目视对方，

24、注意与对方交流眼神，双眼正视对方。注意：看对方的时间长短是否合适， 部位是否正确，也要注意自己注视对方的角度是否经别人尊重友善之意，斜眼看对方，或对对方进行 全文位扫描则是非常失礼。 口到：语言上无障碍，避免出现沟通脱节问题 意到：表情、神态自然；注意与交往对象进行互动；举止应落落大方，不卑不亢。 8 位次排列礼仪 一、行进中的位次排列 常规 并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。 单行行进时，讲究前方高于后方。 上下楼梯： 一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上，但男女同行时，上下楼宜令女士后。 上下楼梯的礼仪： (1)上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走。 (2)为人带路上下楼梯

25、时，应走在前面。 (3)上下楼梯时，不应进行交谈。更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深淡以免妨碍碍他人通过。 若是男性，与长者、异性一起下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动走在前，以防对方有闪失。 (5)上下楼梯时既要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。 (6)上下楼梯时，应注意姿势、速度。不管自己的有多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑c 出入电梯： 出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。 标准做法：让客人与陪同者有不同的出入顺序，陪同者需要先进后出，而被陪同者一般要后进先出。因为电梯门口的按钮是升降钮，而电梯里的按钮则是开关钮，陪同先进后出，就是为了控制开

26、关钮，不使它夹挤客人。 *乘坐电梯的礼仪： (1)引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达 时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。 (2)不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯： (3)走进电梯后，应该给别人让地方。先L上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧从 后壁，最后上的人站在小间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时， 应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。 (4)如果你够不着所在楼层的指示键可以请人代劳，并向他致以谢意。在电梯里面 不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 (5)永远不实用钥匙等物按电

27、梯按钮，这是极其让人生厌的动作，不但不会让你显得潇洒，反而告诉别人你修养欠缺素质低下。 (6)上下电梯时，一定要先看一下电梯卡位是咨到位再迈步以确保安全。 使用自动扶梯时应自学站在扶梯右侧，留出左侧给需要快带通过的人使用。 出入房门： 出入房门时，若无特殊原因，位商者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先进去，为客人开灯，开门，出的时候也是陪同人员先出去，为客人拉门导引。 二、乘坐轿车的位次排列 第一、公务用车时，上座为后排右座，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任、导引方向者； 第二、社交应酬中，上座为副驾驶座； 第三、接待重要客人时，上座为司机后面之座。

28、 三、会客时位次排列 第一、相对式：宾主对面而坐，面门为上。 第二、并列式：宾主并列而坐时，以右为上。 第三、难以排列时，可自由择座。 四、谈判的位次排列 双边谈判座次，有横式与竖式之别； 多边谈判座次，有主席式与自由式两种。 双边谈判 第一、举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧； 第二、如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客主；背对正门的一方为下，应属于主方。 第三、如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。 第四、在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。 第五、其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地

29、分别在主谈人员的两侧就坐。 第六、假如需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。 9 多边谈判 自由式：参加谈判的各方可自由择座。 主席式：面对房门正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐。 五、签字仪式的位次排列 双边签字议式： 第一、签字桌横放； 第二、双方签字者面门而坐，宾右，主左； 第三、双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。 第四、如果站立的签字参加人员有多排，一般还讲究前前排高于后排，站在第一排的人地位较高。 多边签字仪式 第一、签字桌横放； 第二、认字座席面门而设，仅为一张； 第三、签字是依一定顺序依次上前签字

30、。 六、会议的位次排列 小型会议：面门而坐、居中而坐、 小型会议，通常只考虑主席之位，但同时也强调自由择座，例如主席也可以不坐在右侧，或者面门而坐，也可以坐丰前排中央的位置，强调居中为上。 大型会议： 考虑主席台、主持人、发言人位次。 主席台的位次排列：第一、前排主于后排；第二、中央高于两侧；第三、右侧高于左侧。 10 主持人之位，可在前排正中，亦可居于前排最右侧。 发言人席一般可设于主席台正前方，或其右前方。 七、宴会的位次排列 桌次： 当出现两张以上餐桌时，就出现了桌次排列：第一、居中为上；第二、以右为上；第三、以远为上，即离房间正门越远，位置越高。 三个关键点：第一、面门居中者为上，坐在

31、房间正门中央位置的人一般是主人，称为主位；第二、主人右侧的位置是主宾位；第三、宾主双方其他赴宴者有时候不必交叉安排，可以令主人一方的客人在主位的左侧，客人一方的人坐在主人的右侧是，也就是主左宾右。 11 座次： 八、旗帜的位次排列 国旗与其他旗帜同时使用的礼仪： 第一、居前为上，当国旗跟其他旗帜有前有后时国旗居前； 第二、以右为上，当国旗与其他旗帜分左右排列时国旗居右； 第三、居中为上，当国旗与其他旗帜有中间与两侧之分时，中央高于两侧； 第四、以大为上，当国旗与其他旗帜有大小之别时，国旗不能够小于其他旗帜； 第五、以高为上，当国旗与其他旗帜升挂位置有高低之分时，国旗为高。 中国国旗与其他国家国

32、旗： 第一、活动以我方为主，此时外国国旗为上； 第二、活动以别一为主，此时中国国旗为上。 谈话礼仪 忌选的话题： 第一、不得非议党和*； 第二、不可涉及国家秘密与行业秘密； 第三、不得非议交往对象的内部事物； 第四、不得背后议论领导、同事与同行； 第五、不得涉及格调不高之事； 第六、不得涉及个人隐私之事。 宜选的话题： 第一、拟谈的话题； 第二、格调高雅的话题； 第三、轻松愉快的话题； 第四、时尚流行的话题； 第五、对方擅长的话题。 善于接受对方，交谈四忌：、 第一、不打断对方； 第二、不补充对方； 第三、不纠正对方； 第四、不质疑对方。 在交谈中尊重他人的四要求： 第一、讲普通话； 第二、声

33、音低，速度慢； 第三、神态专注； 第四、与谈话对象互动。 12 电话礼仪 一、座机的使用 拨打电话 要选择对方方便的时间 第一、不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。 第二、给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰人家。 第三、打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 第四、避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。 要长话短说：通话时间一般应遵守通话：“三分钟原则”。以短为佳，宁短勿长。 要规范内容： 第一、事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号

34、码、通话要点等等通话内容列出一张“清单”。这样可以避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。 第二、简明扼要。电话接通后，除先要问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名。请人接转电话，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。寒暄后，就应直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。 第三、适可而止。要讲的话已说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，一般应该由通话双方中位高者终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈、再三絮叨。 拨打电话的“开始曲”：致以问候自报单位、职务、姓名感谢代接人转之人 要注意举止： 第一、打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也

35、不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打。 第二、不要以笔代手去拨号。 第三、通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。 第四、话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。 第五、挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 第六、不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动电话机撒气。 接听电话： 接听及时的注意点： 第一、电话铃声响起后，应尽快予以接听； 第二、不要让别人代劳，尤其让小孩子代接电话； 第三、不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线； 第四、电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。 第五、最好铃响两次后拿

36、起话筒。 礼貌应答： 第一、拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好。 第二、通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。 第三、通话终止时，要向对方道一声“再见”。 第四、接到拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。 第五、接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。 第六、通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来。 分清主次： 第一、接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。 第二、在会唔重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再见联系。 第三、接听电话时，千万不要不

37、理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。 第四、不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 总之：接听电话时应注意三点：其一、要及时，铃响不过三声；其二、要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三、要耐心，对打错电话者不要训斥。 常规应对： 第一、重点情节要重复。 第二、电话掉线要迅速再拨。 代接电话： 第一、 以礼相待。接电话时，不要因为对方找的人不是自己就显得不耐烦，以“不在”来打发对方。即使被找的人真的不在，也应友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？” 第二、

38、 尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系；如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫；别人通话时，不要旁听；不要插嘴；当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。 第三、 记忆准确。对方要找的人不在时，应向其说明后，询问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应照办；对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔记。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事；记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话的具体时间等。 第四、 及时传达。代接电话时，先要弄清楚对方是“谁”“找谁”这两下问题。对方 不愿讲第一个问13 题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实

39、相告，然后再询问对方“有什么事情”。注意，这二 者的先后次序不能颠倒。若对方所找的人在，应立即去找。答应对方代为传话，就要尽快落实。 不要把自己代人转达的内容，托他人转告。 二、手机的使用 手机的携带 常规位置： 第一、 可以放在随身携带的公文包之内。 第二、 可以放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观。 第三、 不要在不使用时将其执握在手里，或是将其挂于上衣口袋之外。 暂放位置： 第一、 在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管。 第二、 在与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起眼之处。 总之把手机挂在脖子上、腰上、手上、或握到手上、均不雅观。可能

40、的话，应把它放在手袋或口袋内。 使用手机的禁忌： 遵守公共秩序 第一、 不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用移动 通讯工具。 第二、 不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院、动不动就用大嗓门对着 手机喊叫。必要时，应关机，或让其处于静音状态。 第三、 不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里、因私使用自己的移动通讯工具。 第四、 在开会、会见等聚会场合，不能当众使用移动通讯工具。以免给别人留下用心不专、不懂礼 节的坏印象。 注意安全： 第一、 在驾驶汽车的时候，不要使用手机通话，或是查看寻呼机信息。 第二、 不要在加油站、面粉厂、油库等

41、处使用移动通讯工具，免得它们所发出的信号引发火灾、爆 炸。 第三、 不要在病房内使用移动通讯工具、以免其信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息。 第四、 不要在飞机飞行期间启用手机或寻呼机，以免给航班带来危险。 第五、 涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要在手机之中使用，因为手机容易出现信息外漏，产 生不良事端。 14 礼品礼仪 第四、表示谢意。 一、选择礼品 拒绝礼品时应注意： 宜选的礼品 第一、态度友善。 宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性 第二、说明原因。 第三、表达谢意。 忌选的礼品 第一、不能送大额现金和有价证券，否则就有收买对方之嫌。与此同时还要注意，金银珠宝也不适合 送

42、与别人。 第二、粗制滥造的物品或过季的商品，不能送给别人。否则有愚弄对方、滥竽充数之嫌。 第三、不能送给对主药品或营养品，否则有暗示对方身体欠佳之意。 第四、有违社会公德和法律规章的礼品是不能送给别人的。如涉及黄、赌、毒之类的物品。 第五、有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品不能送给别人，否则有不尊重对方之嫌。 第六、带有明显广告标志和宣传用语的物品不能送给别人，否则有利用对方，为自己充当广告标志之 意。 二、赠送礼品 赠送时间： 其一、是具体时机。一般而论赠送礼品的最佳时机是节假日，对方重要的纪念日、节庆日等。 其二、是具体时间。一般而言，当我们作为客人拜访他人时，最好在双方见面之

43、初向对方送上礼品， 而当我们作为主人接待来访者之时，则应该在客人离去的前夜或者举行告别宴会上，把礼品赠送给对 方。 赠送地点 注意公私有别。一般而论，公务交往中所赠送的礼品应该在公务场合赠送，比如：办公室、写字楼、 会见厅；在谈判之余，商务交往之外或私人交往中赠送的礼品，则应私人居所赠送，而不宜在公共场 合赠送。 赠送方式 第一、一般应加以包装； 第二、应适当说明； 第三、应由在场地位最高者出面。 三、接受礼品 接受他人礼品时，应注意： 第一、态度大方 第二、拆启包装。 第三、欣赏礼品。 15 餐饮礼仪 一、饮料礼仪 品种 讲究照顾客人的口味与备有选择两点。 器皿 要求：卫生、适用、整洁。 征

44、询方式： 应为封闭式问题，而非开放式问题。 开放式：“您喝鼎足之势什么？” 封闭式：“王经理，您喝茶还是喝咖啡？” 上饮料的顺序： 先宾后主、先尊后卑、先女后男、先为地位高、身份高的人上饮料、后为地位低、身份低的人上饮料。 二、宴请礼仪 宴请商务客人的“5M”原则： Meeting,即约会。 Media, 即环境。 Money, 即费用。 Menu,即菜单。 Manner, 即举止。 宴请时间 第一、不要选择对方工作繁忙的时间，涉外宴请也应避开对方国内重大节假日。 第二、回避选择禁忌日为宴请日期。如西方国家忌讳“13”，特别是恰逢13日的星期五。 第三、伊斯兰民族的斋月有白天禁食的习俗。所以，

45、宴会只宜安排在日落以后。 第四、给对方宽裕的准备时间，以便安排好各方面工作。 第五、特定的节日、纪念日的宴请，只能在节日、纪念日之前或当日举行，不能拖到节日、纪念日之后。 第六、临时动议的宴请，事前不可能有准备。如客人突然造访等。 宴请地点： 通常应选择环境优雅、卫生方便、服务优良、管理规范的饭店或宾馆。 菜单 在菜单的安排上关键是要了解客人尤其是主宾不能吃什么，排除个人禁忌、民族禁忌与宗教禁忌，而不是问之爱吃什么。具体安排菜单时，既要照顾客人口味，又要体现特色与文化、吃特色。 第一、 拟定菜单时要考虑宴请对象的喜好和禁忌。 第二、 拟定的菜单既要注意通行的常规，又要照顾到地方的特色。 第三、 应考虑开支的标准，做到丰俭得当。 第四、 宴席的菜单，应安排有冷有热、有