商务谈判礼仪.docx

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1、商务谈判礼仪实训8 商务谈判礼仪 实训目的 通过本次的实训，使学生了解和掌握商务谈判对服饰、举止的一般要求，学会得体的称呼、寒暄和介绍，掌握握手、接与递名片的基本要领，把握迎送、会谈和宴请的礼节，如何接、打电话等。 实训要求 由老师选择若干谈判背景，将参加实训的学生分成若干谈判小组，进行模拟谈判礼仪，并将模拟谈判礼仪的成果在其它小组前展示，进行互评。 实训课时 2课时 实训步骤 一、分组：要求参加实训的学生分成两组，一组为买方，一组为卖方。 二、老师提出商务谈判礼仪训练的基本要求和注意事项。 三、指导教师给出实例，每组根据实例中的角色准备。 四、分小组模拟买卖双方进行谈判接待礼仪、谈判室的布置

2、、谈判磋商过程中的礼仪训练。 注意事项：1.接待礼仪要与对方谈判代表的身份、职务要相当。 2.要注意不同国家、不同地区的礼仪风俗与禁忌。 参考资料 你公司准备同当地的著名物流企业新星集团进行一次关于联合开发大型超市项目的谈判。谈判地点设在你公司所的会议室。 通过对前期对谈判对手的调查得知，负责新星集团超市开发工作的项目开发部部长田中次郎是位日本人，而你被领导指派为你公司负责接待的接待组长。你公司的领导要求你从谈判室的布置、接待礼仪、谈判磋商等所有工作全权负责，并保证谈判的成功。 实训参考 相关知识 商务谈判礼仪的一般要求 1、谈判者的服饰要求 在谈判活动的正式场合，服饰的颜色、样式及搭配等合适

3、与否，对从事谈判者的精神面貌及其给对方的印象和感觉都带来一定的影响。所以，商务谈判者的服饰有其个性的原则和要求。 (1)服饰的总原则 与穿着者的年龄、身份、地位及所处场合相符。服饰应整洁、挺括；发型、化妆应较正规，不应标新立异；指甲、胡须要修净、清洁。 (2)服饰的要求 基本特点：高雅大方。 1 基本要求：踏实、端庄、严肃。 着装色彩：男士外装应为较深的颜色，全身上下的颜色不应多于三种。 着装样式：男士应穿西装套装或深色中山装，女士可着西装套裙或礼装。 佩戴饰物：酌情佩戴，饰物应档次高、款式新、做工精。 女士化妆：浓淡适宜，与环境相协调，力戒浓妆艳抹。 发型设计：精心修饰，与实际身份相符。 2

4、、谈判者的举止要求 举止是指行为者的坐姿、站姿、行姿及其他姿态，它直接作用于交往者，影响人们交往的结果。在谈判中，对举止的总体要求是举止得体，给他人的印象是：自信而不显孤傲；热情友好又不显曲意逢迎；落落大方，挥洒自如又不显粗野放肆、有悖常规；对不利于自己的事物与机会不垂头丧气、心烦意乱，应成竹在胸、处变不惊。具体表现如下。 坐姿：要求落座后身体尽量端正，挺腰笔直。 站姿：要求挺拔，优美典雅。站立时，竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线；横看要有开阔感，即肢体及身段应给人舒展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳至脚踝骨应大体成直线。男女的站姿亦应形成不同的风格。男子的站姿应刚毅洒脱，挺拔向

5、上；女子应站得庄重大方，秀雅优美。 站立时切忌东倒西歪，耸肩驼背，左摇右晃，两脚间距过大。站立交谈时，身体不要倚门、靠墙、靠柱，双手可随说话的内容做一些手势，但不能太多太大，以免显得粗鲁。在正式场合站立时，不要将手插入裤袋或交叉在胸前，更不能下意识地做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，这样做不仅显得拘谨，而且给人一种缺乏自信、缺乏经验的感觉。良好的站姿应该有挺、直、高的感觉，真正像松树一样舒展、挺拔、俊秀。 (二)见面礼仪 1、称呼礼节 称呼礼节主要体现在称呼用语上。称呼用语是随着交际双方相互关系的性质而变化的，因此，应根据具体情况和国内外的习惯灵活运用。称呼根据对象的具体情况，如性别、年龄、身

6、份等，和关系亲密程度，可分为尊称与泛称。 尊称是指对人尊敬的称呼。它在初次见面和正式场合中经常被采用，如“贵姓”、“贵公司”、“贵方”等。 泛称是对人的一般称呼。它根据具体情况，又分为正式场合中的泛称与非正式场合中的泛称。谈判正式场合的泛称有：姓+职务职称职业、姓名+同志先生女士小姐。 2、寒暄礼节 寒暄，是社会交往中双方见面时为了沟通彼此之间的感情，创造友好与和谐气氛，以天气冷暖、生活琐事及相互问候之类为内容的应酬话。较常见的寒暄形式有以下三种类型。 (1)致意型：表达人们相互尊重、相互致意和相互祝愿的情谊，是最常用的寒暄形式，如“旅途辛苦了!”。 (2)问候型：以一种貌似提问的话语表达一种

7、对人关心和友好的态度，如“休息得好吗?” (3)攀认型：在交往过程中，寻找契机，发掘双方的共同点，从情感上靠拢对方，如“张先生祖籍广州，这么说我们还是同乡呢!” (4)敬慕型：对初次见面者表示敬重、仰慕，这是热情有礼的表现，如“见到您，不胜荣幸!” 介绍 介绍的一般规则是：把别人或自己介绍给你所尊敬的人。谈判人员的介绍，通常分为互相介绍、他人介绍和自我介绍三种。在一定场合中究竟采用哪种方式，要依当时具体情况， 2 合乎礼仪规范地灵活运用。 1、他人介绍 他人介绍是指作为中介人的接待者把主客双方引见并加以介绍。介绍中一般遵循以下三种原则：其一，把年轻的或地位偏低的介绍给年长者或地位较高者；其二，

8、介绍洽谈双方相见；其三，把男性介绍给女性。 2、自我介绍 自我介绍亦称为“自我推销”。人与人之间的相识，人们对你的良好印象，往往是从自我介绍开始的。自我介绍作为成功谈判的良好开端，应当给予足够的重视。掌握自我介绍的礼仪，首先应了解以下几条原则。 (1)必须镇定而充满自信。 (2)根据不同的交往目的，注意介绍的繁、简。 (3)自我评价要掌握分寸。 握手 握手是国内外通用的交际礼节，一般是在相互介绍和会面或离别时进行，表示友好、祝贺、感谢或相互鼓励之意。握手时应注意以下几方面的礼节。 1、握手的次序 拜访与离别时的握手次序 在登门拜访时，一般应是主人先与客人握手，以表示欢迎和对拜访者的感谢。但在离

9、别时，应是客人先伸手握手，以表示对主人接待的感谢和打扰的歉意，这时，主方切不可先伸出手去与客人握手，否则容易造成不欢迎客人继续谈话或催促对方离开的误会。 不同身份的人的握手次序 一般是主方、职务高的或年长者先伸手，以表示对客方、职务低的或年少者的关心和重视，而客人、职务低的或年少者见面时可先问候，待对方伸出手后再握手，同时面带笑容，身体微欠，或用双手握对方的手，以表示敬意和尊重。 异性之间的握手次序 在异性谈判人员之间，一般来说，男性不要主动与女性握手，以免失礼或尴尬。如果女性主动先伸出手，做出握手的表示，男性应在判断准确后可以使握着的手上下摇晃几下，表示热烈、真诚的感情。应当注意，如果握手的

10、时间过短、彼此两手一经接触后即刻松开，所表明的意思是双方完全出于客套、应酬或没有进一步加深交往的期望，或者是双方对此次谈判信心不足。 2、握手的方式和表情 握手的方式 正确的握手方式是：笔直站立着，用右手稍稍用力握住对方的手，然后身体略微前倾，全神贯注地注视对方，以表示尊重。一般不要坐着与人握手；不能在与别人交谈中漫不经心地与另一个人握手，冷落握手人；严禁在他人头顶上与对方握手；如果就餐时，确有握手的必要，应离开座位与对方握手，不能在餐桌上或食物上面握手。 握手的表情 握手人在握手时，为了加深印象、表示更为友好的感情，应辅之以自然的表情。因为，握手者的自然微笑与喜悦，确实可以表达发自内心的情感

11、与真诚，反映双方友好、亲切的关系。而毫无表情或表情呆滞、冷淡，则会引起对方的不悦、猜疑，造成不信任感，最终可能会影响双方和谐的气氛。 握手的力度 握手时用力的大小往往也传递着某种感情与信息。一般来说，握手有力，表示握手者对对方感情较深，关系亲密，以及见面后的兴奋与激情，有时还可表示深切的谢意和较强的自 3 信心。但凡事不可过，若用力过猛，使对方有痛感，就会使对方难以接受，感觉到你可能不怀好意，或者是在显示“力量”和向对方“示威”，这又难免引起反感。而毫无力度、漫不经心的握手，常常使人感到缺乏热情和诚意，给人一种轻蔑非礼之感。 (4)握手的时间 双方握手的时间一般以36秒为宜。异性问握手时间应以

12、13秒为宜。如果双方个人问的关系十分密切或熟识，握手的时间可适当延长。 名片的接递 迎接客人时，若属初次见面，客方应首先主动递交名片；访问客人时，访问者应首先拿出名片给被访问者；如果对方首先拿出名片，另一方应回送自己的名片，若未带名片，应表示歉意并对对方所递名片表示谢意。 如果是事先约好的访问，由于对方对情况有大体的了解，可以不必一进门就递出名片，可先作自我介绍，然后进行交谈。如果想用名片加深印象，发展关系，可在临别时顺手递交名片。如果自己在彼地还需停留几天，就应事先在名片上写上投宿的地址和电话号码，以便对方日后联系。如果在有介绍人介绍的商谈场合，应在介绍人介绍后再递名片，或在会谈后再递交名片

13、，并请对方多联系、多关照。 如果是组团出国从事商务谈判，理想的方法是将各团员的姓名、职业、职务，甚至连同照片一起印在一张明信片般的纸片上，在见面寒暄后，由领队递给对方，以方便彼此了解和洽谈。 如果是己方递交名片给对方，则应恭敬地用双手或用右手递给对方，并说一些请对方关照之类的寒暄语。如果是对方递交名片，则己方应恭敬地用双手接过名片，并要认真看一看，必要时可说一些恭维话，然后放在名片夹里或上衣口袋里。切忌看也不看，随便塞在口袋里，随后又去询问对方姓名，这是极不礼貌的。 迎送礼仪 确定迎送规格。主要依据前来谈判人员的身份与目的，适当考虑双方关系。己方主要迎送人的身份和地位通常都应与对方主谈人对等，

14、业务也应对口，一般以己方主谈人为宜。己方当事人因故不能前往，应由己方职位相当人士和当事人之副职或助手出面。无论如何替代，均应向对方做出详尽解释。 迎送人员应比对方抵达人员略少，为己方谈判班子的主要成员。若有发展双方关系或其他方面之需要，亦可破格迎送：安排较大的场面，出场更高规格的己方领导等。 掌握抵达和离开的时间。准确掌握对方谈判班子乘坐的交通工具及其抵达和离开时间，及早做好迎送车辆的准备。 迎接则应在对方乘坐的交通工具抵达之前到达迎接地点。迎送地点一般均为对方所乘的交通工具的停泊之地，即车站、码头、机场。送行，己方人员可与对方人员同车而往。特殊情况下迎接时，亦可先派一般工作人员前往接人，然后

15、在己方场所或客方下榻之地专门举行迎接仪式。 介绍。通常先将前来迎接的人员介绍给来客，介绍过程中，主动的一方如条件具备，应同时赠与对方自己的名片。赠与名片时，应持恭敬态度，双手递与对方，双手高度以介于腰胸之间为宜。接受对方所赠名片，亦应持恭敬态度，双手接过，并仔细观看后，慎重地放人自己的衣服口袋内或名片盒。客人初来乍到，较为拘谨，主人应主动招呼和关心客人，为谈判奠定良好的情感基础。 陪车。应请客人坐在主人的右侧，并主动为客人打开其乘坐一侧的车门，如有译员，可坐在司机旁边。在特殊情况下，若己方负责人亲自开车，则可邀对方负责人坐在自己身旁。 食宿安排。迎接客人之后，应将其直接送至下榻处。在客方住宿落

16、实后，应陪同客人进入其房间，检查一下客房设施是否完好，问客人起居有无不便，并主动征询客人的意见。 4 若毋须更换房间，则稍坐即应告辞。客人旅途疲劳加之准备谈判，应让其安静独处，休息思考。一般而论，在客人抵达当天，应为其设便宴接风。迎接人员在告辞时，应将接风之便宴时间安排告知客人，请其届时在客房内待我方人员前往引导，亦可委托其下榻处公关人员、服务人员前往引导。 送别。送别人员应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别。在来宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定的顺序同来宾一一握手话别。飞机起飞或轮

17、船、火车开动之后，送行人员应向来宾挥手致意，直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去；否则，对来宾都是失礼的。 电话联系礼仪 电话通信礼仪主要体现在语言的表达，可从以下几个原则考虑。 1、时间原则 这是指打电话时间的选择和电话交谈所持续的时间。除了紧要事外，一般在以下时间不宜打电话，否则，将是一种极不礼貌的行为：三餐时间；清晨7时以前；晚上l0时半后。 电话交谈持续的时间一般以3分钟为宜。如果一次通话要占用5分钟以上时间，则应首先说出要办的事，并问一下：“您现在与我谈话方便吗?”若对方不便久谈，就应另约时间。 2、起始语原则 电话接通后的第一句话要合乎礼仪要求。首先，应该在对方还未开

18、口问话前，主动报出自己的身份或姓名；接电话一方应主动报出自己的单位。其次，寻人指称要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，或者与不十分熟识的人通话，更不宜直接用简称。 3、语式原则 一般来说，语调过高、语气过重，使人感到尖刻、严厉、生硬、冷淡，刚中带刺；语气太轻、语调太低，使人感到无精打采、有气无力；语调过长，则显得懒散拖沓；语调过短，又显得不负责任。通话时，一般以语气适中、语调略高、尾音稍拖长一点为佳，这易使对方感到亲切、自然。 案例分析 案例8-1-1彭江辉正在外语学院读书，有次她遇到一位华侨问路，便热情相助。临别，那位华侨留下名片，并认真地说：“谢谢。欢迎你和你的那一位去我的寓所作客。”

19、小彭一下愣住了，她根本没有男朋友的。可那位华侨也没有什么错，人家之所以这么讲，是因为看见小彭左手的无名指上戴一枚戒指。类似的事情还真不少。第十一届亚运会举行期间，一名外国记者挺纳闷地问中国同行：“中国的女士们一只手上戴好几枚戒指，到底意味着什么？”中国记者急中生智地回答道：“这意味着她们富有。”方才应付了过去。 首饰的佩戴有一套规矩，它是一种沉默的语言，既向他人暗示了某种含义，又显示了佩戴者的嗜好与修养。对此虽然不必完全遵从，但在交际场合也不可不慎。 案例分析：戒指通常应戴在左手上，这大概是因为它较少地用于劳作，所以不会碰坏戒指。拇指是不戴戒指的。把戒指戴在食指上，表示无偶而求爱。戴在中指上，

20、表示正处在恋爱之中。戴在无名指上，表示已订婚或结婚。而把戒指戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者。在不少西方国家中，未婚女子的戒指戴在右手而不是左手上。修女的戒指则总是戴在右手无名指上的，这意味着她已经把爱献给了上帝。一般的情况下，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上的戒指是不适宜的。参加涉外活动，佩戴的戒指以古典式样为好，太时髦了反则不好。 5 案例8-1-2 美国派克公司在驻墨西哥城办事处的经理需要经常请宴，因此自认为很了解拉丁人请客的那一套。有一次，当地的一位名流邀请他与从纽约来的公司高层领导一同到他的豪华的墨西哥住宅共进晚餐，然而主人家只有女仆，桌子还未收拾停当，刀子、叉子更未摆好，

21、更看不见主人的影子。9 点了，总裁对办事处经理沉下了脸：10 点了，董事会董事长也沉不住气生气起来。几分钟后，身着运动服的主人慢悠悠地跑了进来，他一点儿也搞不明白，为什么大家这么早就来了。当然请柬上写的是8 点，但在墨西哥上流社会里，又有谁会注意时间呢？主人磨蹭到午夜，才穿戴整齐，此时晚宴终于开始了。客人们早已没了胃口。 案例分析：当你参加某国公司的一个晚宴时，要知道他们那里赴约的礼节。这里有一个标准，不管你是主人还是客人，了解当地的对“准时”的概念是很有必要的。时间与空间都可以成为主观概念，它们的定义随你的所在地不同而发生变化。所以，你要入乡随俗。 案例8-1-3进会议室：某公司推销组赴日本

22、某公司谈判，到会议室时，门口站着一位小姐及几位日方公司代表，由于是第一次到该公司，推销组长先生不认识对方人员，看小姐在门边第一个，于是就按门远近的秩序挨个与对方人员握手。其小组成员也这么握手进入会议室。 问题： 该组人员这么进会议室有什么问题吗？ 日方人员应怎么做可使双方均方便呢？ 案例分析： 该组人员在行姿上出了问题，为宾时应缓步进门，环视房间所有的人并依主人的位置确定自己的走向，眼光中应先找对方主要人员。 日方人员在行姿上也有问题，为主时，应主动站在门前迎宾并突出主要人员，不让对方出现误会。 实践练习 1. 瑞士某财团副总裁率代表团来华考察合资办药厂的环境和商洽有关事宜，国内某药厂出面接待

23、安排。洽谈会第一天，瑞方人员全部西装革履，穿着规范出席，而中方人员有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，有的干脆穿着毛衣外套。结果，当天的会议草草结束后，瑞方连考察的现场也没去，第二天就找了个理由，匆匆的打道回府了。 问题：我方的失误在什么地方？ 2. 一位年轻的女士是一个商业公司的营业部经理，今天要去运输公司洽谈业务，运输公司的董事长是一位男性，如果你是负责给他们介绍业务的中间商，请问你应如何给双方作介绍？ 3. 在夏天，你作为一位参加谈判签约仪式的商务代表，应如何着装？ 4. 公司明天要来一个美国的商务访问代表团，公司经理将迎接客人的工作交给你，你应该做哪些准备？ 5. 如何在商务交往中选

24、择、赠送日本商人礼物？ 6. 如果在谈判中需要与阿拉伯商人进行社交闲谈，你认为能够作为双方交流的话题有哪些方面？ 7.上黑板论述：法国某公司谈判组到中国某公司谈判，谈判进入技术谈判时，中方主谈要求法方将一些数据写到白板上，法方主谈走到白板上写，写完后即回原位，不想脚下绊着投影议电缆，差点摔倒。会议室一阵哗然。法方代表满脸通红，连说：“对不起”。 6 问题： 法方代表为什么会发生绊脚事？ 法方在“行”上出了什么问题？ 参考答案： 法方代表一绊使大家注意力分散，使法方代表的形象受到损害，使法方代表的心理丧失了部分自信并减弱了谈判的攻击力。 法方代表的“行”，不符合谈判要求的；“走上去要稳健，既不慢也不急，反映出信心和力量。走回原位时，步子要慢，半步移动。边移、边停、边征求意见。”表示出“准备再战的决心、诚心和力量”。据此，其行可以归出的问题有：不稳、缺乏信心。 7