大堂副理操作程序.docx

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1、大堂副理操作程序前厅部 标准操作程序 目录 大堂副理标准操作程序 1 第一部分 序号 1. 2. 岗 位 职 责 任务号 任务的题目 大堂副理的工作职责 宾客关系主任的工作职责 BH-FO-AM-DUTY-1 BH-FO-AM-DUTY-2 第二部分 序号 1 2 3 4 5 6 工 作 制 度 任务号 任务的题目 大堂副理工作制度 大堂副理处理问题权限范围 大堂副理巡查范围及标准 大堂副理工作流程 大堂副理工作记录标准 大堂副理服务质量标准 BH-FO-AM-STA-1 BH-FO-AM-STA-2 BH-FO- AM-STA-3 BH-FO-AM-STA-4 BH-FO-AM-STA-5

2、BH-FO-AM-STA-6 第三部分 第一分部 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序 任务号 任务的题目 BH-FO-AM-SOP-1 BH-FO-AM-SOP-2 BH-FO-AM-SOP-3 BH-FO-AM-SOP-4 BH-FO-AM-SOP-5 BH-FO-AM-SOP-6 BH-FO-AM-SOP-7 BH-FO-AM-SOP-8 BH-FO-AM-SOP-9 BH-FO-AM-SOP-10 BH-FO-AM-SOP-11 紧急事件处理客人死亡事件 紧急事件处理客人受伤事件 紧急事件处理客人财物失窃

3、紧急事件处理客人溺水事件 紧急事件处理停电的紧急处理 处理醉酒客人操作程序 客人损坏酒店财物的处理 客人物品丢失的处理 客人领取丢失物品的操作程序 高危传染病客人的处理 客人对帐单有异议的处理程序 2 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. BH-FO-AM-SOP-12 BH-FO-AM-SOP-13 BH-FO-AM-SOP-14 BH-FO-AM-SOP-15 BH-FO-AM-SOP-16 BH-FO-AM-SOP-17 BH-FO-AM-SOP-18 BH-FO-AM-SOP-19 BH-FO-AM-SOP-20 BH-FO-AM-SOP-21

4、 处理客人投诉操作程序 住客外出后贵重物品未收好处理程序 住店客人丢失证件的处理程序 离店客人报失物品的进房程序 带领客人参观房间操作程序 客人带宠物进店的处理程序 DND处理程序 客房保险箱开启操作程序 VIP等级划分及客人接待程序 住店客人生病的操作程序 第三部分 第二分部 标 准 操 作 程 序 内部标准操作程序 22. BH-FO-AM-SOP-22 23. BH-FO-AM-SOP-23 24. BH-FO-AM-SOP-24 25. BH-FO-AM-SOP-25 26. BH-FO-AM-SOP-26 27. BH-FO-AM-SOP-27 28. BH-FO-AM-SOP-28

5、 29. BH-FO-AM-SOP-29 30. BH-FO-AM-SOP-30 31. BH-FO-AM-SOP-31 紧急事件处理火灾 紧急事件处理台风 紧急事件处理食物中毒 偷盗事件的操作程序 查房操作程序 如何查找及发布每日天气预报 回头客、常客接待程序 住店客人过生日操作程序 AM组防大风雨/暴雨措施及实行预案 酒店应知应会和海南旅游知识 3 第一部分 岗 位 职 责 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 1 大堂副理工作职责 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssu

6、ed BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 工作职能 岗位职责 主要任务 1迎送所有贵宾，确保为他们的到达和离开所做的一切准备工作招待无误，让客人满意。 2定期向部分住客电话问候，礼貌地询问客人是否住得舒适及满意程度，并整理归档，供上级领导参考；与宾客保持良好关系，争取更多的回头客，要有较强的销售意识。 3预查贵宾房以确保一切服务设备已预备妥善；每天有选择地抽查房间，并与管家部保持密切联系，解决各种问题。 4细心并专业地处理客人投诉和处理来自客人的任何特殊要求。 5完整、详细地记录值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊、重要的

7、及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后每日呈交总经理批示。 6了解酒店房间出租率，房间使用状况预测；熟知当日及今日后几天将抵达的重要客人、旅游团队和会议团队形安排，以及酒店各项活动等。 8负责接待官方人员的公务访查，礼貌验查其证件及询问来访目的，安排其与酒店有关部门联系并提供帮助。 9与管家部联络，负责记录及处理客人遗失贵重物品事宜。 10检查员工仪容仪表和工作记录，及时给予督导。 11与保安定时巡视酒店公共区域。确保大堂及其它公共区域清洁卫生、设施设备正常、秩序井然，无形迹可疑者。 12在无法与上级经理联系的情况下，大堂副理有权处理各种紧急情况及非常事件，如损坏及失职、失窃及遗失物品，

8、客人或员工突发事件，处理时应遵循有关标准和条例。 14协助前厅经理作好前台的日常管理工作；在前厅经理不上班时，全面督导大堂员工正常工作。 15大堂副理是酒店展示其管理能力的代表，所以应不断提高自身素质，学习研究有关业务知识，实现对客个性化服务。 16、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，协调酒店各部门与客人的关系，对内维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用，并负责接待VIP工作。 在前厅部经理指导下，按酒店政策和制度的规定，监督和指导酒店各方面的动作，处理客人投诉，关心问候客人，与客保持

9、良好关系，迎送VIP。 4 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO 部门 Subject: 2 宾客关系主任工作职责 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 岗位职责 1高度注意每日抵店客人和贵宾名单。熟记所有贵宾、套房客人名单，检查客人抵店时间以便联系有关部门，做好迎接准备工作，并安排其交通，在大门迎送他们并负责其入住及离店手续，负责引领客人进入房间，并向其介绍各种设施。热情向客人道别，以给其留

10、下服务始终如一的印象。 2了解区域内及酒店内各种情况，能够回答客人的有关问题。如：当地新闻、酒店设施、交通安排、餐厅订餐。及时了解当地名胜、受欢迎的餐厅娱乐场所。 3熟悉住店客人，尤其是贵宾和长期住客，高度注意这些客人，宾客关系主任可在大堂等候并满足客人各种可能的要求。 4经常向长期住店客人和贵宾礼貌地电话致意，有选择地向客人进行每日的电话致意，并做记录。 5为确保酒店各项工作有条不紊，宾客关系主任应及时向其他有关部门传达大堂副理的工作记录及其他有用信息。 6妥善处理客人投诉和客人的特殊要求。 7在高峰期协助前台工作，以确保客人入住和离店程序顺利进行。 8确保大堂副理台的文件条理化，信息更新化

11、，取消过时的文件，保证所有文件整齐有序，便于寻找和查询。 9负责保管各种办公用品，包括文具、各种表格及其它备用物品。 主要任务 协助大堂副理工作并替岗，问候及迎送客人，引领客人参观酒店。 5 第二部分 工 作 制 度 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 1 大堂副理工作制度 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 做什么 怎么做 为什么 1 大堂副理应自觉遵守酒店及前厅

12、部各项规章制度，以身作则。 2 按时参加前厅部的工作例会及班前例会。 3 及时了解酒店的各种重要信息，做好上传下达工作。 4 每日对当班员工进行岗前培训及案例分析，保证各分岗员工对客提供优质的服务。 5 及时向前厅部经理提出需要解决的问题。 6 对酒店各部一线服务员工的工作、仪容仪表等进行监督和指导。 7 接受前厅部经理的工作指示。 8 尽可能在大堂值班，有事必须离开处理，待处理完毕后尽快返回。 9 在岗期间要多巡视酒店各营业点公共区域，并随时注意大堂动向，有任何异常立即处理解决。 10、认真完成交接班工作，执行交接任务，认真执行各项工作程序与标准，履行大堂副理及客户关系主任职责。 11、AM

13、下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO 部门 Subject: 2 大堂副理处理问题权限范围 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 做什么 怎么做 为什么 1处理客人赔偿时一天累计签免金额不超过40元。 2处理客人赔偿时有权给予7折优惠。 3处理客人投诉时有权向宾客赠送B、C级果篮及鲜花。 4因房间设备问题客人要求换房可视情况直接

14、为客人免升一级的权限；为维护酒店内外安静的环境，对大声喧哗的客人有权给予劝止。 6在日常工作中可对各分部违纪员工提出口头批评、警告、或直接建议人事培训部给予处分。 7在处理客人投诉过程中如遇相关部门人员不配合，有权直接向其部门负责人反映并要求配合完成。 6 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 3 大堂副理巡查范围及标准 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 做什么 怎

15、么做 为什么 巡查时间 巡查路线 每班次大堂副理均需巡查两次 前台大堂吧餐厅客房酒店外围多功能会议厅 对酒店大堂各营业场进行巡查标准 1.前台：员工仪容仪表，对客服务的积极主动性，操作台表面是否整洁。 2.大堂吧：桌椅及餐具的摆放，餐具的清洁及周边卫生情况，员工仪容仪表，对客服务态度。 3. 餐厅：早餐是否及时出台，餐具的摆放整齐和清洁卫生情况，员工仪容仪表，对客服务的周全、主动性，餐厅的基本环境卫生。 4. 客房：各类设施设备的完好与正常运作，楼层的环境卫生，灯光的照明情况。 5.酒店外围：整体环境卫生，有无可疑人物及潜在的安全隐患，对客服务的积极主动性，安保及礼宾确保酒店各区域人员对客通往

16、二期客房的指引情况，员工仪容仪无异常情况，为表，礼仪礼貌。 客人提供良好的6.多功能会议厅：员工仪容仪表，物品摆放，对客消费场所 服务的积极主动性，通风及节能状况。 7 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 4 大堂副理工作流程 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 怎么做 早班：8：0016：00 1 提前15分钟到岗，打卡上班；协助前台收银退房。 2 07：45召开

17、班前会，各分部汇报工作情况，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 3 清点AM工作相关办公用品。 4 阅读DM LOG BOOK，跟办未尽事宜。 5 08：00巡查前台大堂吧餐厅酒店外围客房多功能会议室等营业场所，发现问题及时解决。 6 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况。 7 检阅交班本，了解各分部的工作情况，协助解决员工权限外的事情。 8 查看VIP信息，以及了解当日的特殊事件和活动。 9 查看EA，了解预抵团队和散客情况，预抵时间等。 10 在VIP抵达前约一小时完成检查VIP的准备工作。 11 代表酒

18、店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续。 12 在VIP及特殊客人入住期间，协助安排客人其它活动项目的接待工作。 13 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人。 14 随时向客人提供必需的服务，回答客人的询问。 15 负责开启非正常情况下反锁的房间保险箱。 16 如必要时，对问题的处理，需第一时间请示汇报有关人员。 17 熟记当天预订情况，检查前台排房情况并及时了解当前房态。 18 协助前台做好离店及抵店客人的接待工作，并积极收集宾客意见。 19 12点后检查预离未离房间，联系客人，确定退房时间，并在电脑中留言，注明原因 及退房时间。 20 处理

19、当班期间发生的客人投诉并做好相关记录。 21 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 22 14：00后抽查2间客房、房间状况，发现问题及时通知HSKP解决。 23 14：30左右再次巡查前台大堂吧餐厅酒店外围商场商务中心等营业场所，发现问题及时解决。 24 15：30左右再次清点相关办公用品，准备交接班。 25 AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 26、 15：20左右召开班前会，各分部汇报工作情况，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 8 本地标准操作程序Standard Operating Procedure

20、s Dept :FO Subject: 4 大堂副理工作流程 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 中班：16：0024：00 1 提前15分钟到岗打卡接班。 2 与早班AM进行交接。 3 15：20召开班前会，各分部汇报工作情，做好部门培训及学习每日英语；对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 4 清点AM工作相关办公用品。 5 阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜；如：预离未离、延住客人押金不足等事项。 6 根据排班表检

21、查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。 7 检查前台交班情况，解决前台权限外的事情。 8 了解当天VIP情况团散预订、抵达情况。 9 了解掌握每天发送到大堂副理处的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议、婚宴安排情况。 10 16：30巡查查前台大堂吧中餐厅酒店外围客房多功能会议室等营业场所，发现问题及时解决。 11 代表酒店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续。 12 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人。 13 随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问。 14 负责处理客人的投诉和职责范

22、围内发生的事情； 15 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。 16 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员。 17 了解当日预抵和在住客人情况，并了解次日预订情况，遇特殊事项，要先做好准备，并与相关部门协调。 18 处理当班期间发生的客人投诉并做好相关记录。 19 收集宾客意见并详细记录。 20 控制大厅的灯光照明情况，本着既方便客人又节约能源的原则控制照明灯的使用。 21 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 22 22：00左右巡视酒店各公共区域 23 23：30左右再次清点相关办公用品，准备交班。 24 AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。

23、25、 23：45召开班前会，各分部汇报工作情况及营业收入，做好部门培训及学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析。 9 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 4 大堂副理工作流程 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 怎么做 夜班：24：0008：00 1 提前半小时到岗。 2 清点备用金及外币押金。 3 与前台接待员交接外币押金。 4 23

24、：45左右召开班前会，各分部汇报工作情况，学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析，传达新知会。 5 清点AM工作相关办公用品。 6 阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜。 7 根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。 8 检查前台交班情况，解决前台权限外的事情。 9 24：00前从前台三台POS机中打印当天结算单，第二天投审计。 10 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。 11 00：30左右查找并发布天气预报。 12 01：00左右与前台接待员一同进行查帐，主要核对人数、房号、房价、早餐、基金等。 1

25、3 将查出的问题记录下来，填进大堂副理Night Report。 14 查看今日预订情况，针对预订未到情况做出处理。 15 过夜审前通知主楼前台、附楼前台、送餐部、总机、HSKP退房电脑操作系统，做好准备。 16 02：00左右先进行餐饮夜审。 17 02：10左右餐饮夜审完毕进行系统夜审。 18 打印报表。 19 根据打印报表制作DMR报表。 20 将报表按顺序装订并存档。 21 04：30左右巡视大堂及行政楼层。 22 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 23 06：30将DMR报表、DM LOG BOOK发送总经理及各部门内部邮箱内。 24 07：30左右再次清点相关办公用品，准备交

26、班。 25 AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。 26 07：45左右召开班前会，各分部汇报工作情况及营业收入，学习每日英语。对该班次内的员工工作给予讲评，纠正错误并进行案例分析，传达新知会。 10 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 5 大堂副理工作记录标准 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 做什么 怎么做 *工作日志上记录事项程

27、序： 1详细注明当班日期； 2记录事情发生或接到投诉的时间； 3将事情发生的经过客观详细地记录下来。 4将事情或投诉处理过程进行详细记录。 5事情或投诉的最后处理方法和结果。 *一般需要记录的事情： 1宾客投诉、意见或建议； 2任何失窃； 3打架； 4意外； 5员工犯规； 6VIP客人入住； 7其他应对酒店领导反映的问题。 为什么 LOG BOOK每周一至周六早08：30前送至总办呈总经理参阅 大堂副理记录是值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内发生的事件记录下来供总经理、副总经理、前厅部经理及各部门负责人参考，改善及处理。 本地标准操作程序Standard Operating Procedu

28、res Dept :FO 部门 Subject: 6 大堂副理服务质量标准 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 怎么做 1 大堂副理应随时以整洁大方、优雅的风度、得体的语言热情周到地接待每一位客人。 2 应做到处世老练、圆滑、沉着稳重、警觉性和责任心强。在掌握工作程序与标准的基础上，有技巧地处理客人投诉和判断处理各类突发事件。 3 要做到工作效率高。遇客人及其它部门需要帮助时，应通过直辖市尽快解决问题。 4 要检查、跟踪待办事项，直至该项工作彻底

29、完成。对于VIP房间、平时例查房、公共区域检查中发现的问题要及时联系有关部门解决，并予以跟进后续结果。 5 要善于与客人、各部门沟通，做好VIP、常住客、老客接待工作。礼貌问候客人，收集宾客意见，向前厅部经理、总经理反馈客人意见和建议。与各部门保持良好关系，要了解到酒店内最新的活动信息。 6 不断提高自身素质，善于积累服务经验传授大堂员工，并努力提高外语水平。 7 每日当班记录内容客观、简练，有参考价值，供前厅部经理、总经理审阅。 11 第三部分 第一分部 Dept :FO 部门 标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序 本地标准操作程序Standard Operating Procedure

30、s Subject: 1 客人死亡事件 紧急事件处理 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 为什么 做什么 怎么做 1现场处理并通知有关人员 1 接到客人死亡报告后，立即通知前厅部经理、安保部经理一同前往现场； 2、通知总经理立即赶往现场。 1正常死亡则需要公安机关对尸体检验后才能定论； 2国内客人可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理。 3国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要2死亡的处理 尽可能的根

31、据各国的民族风俗进行处理。 正常死亡立即报告公安机关； 的处理 无论室内还是室外的死亡现场，都必须保护尸体和现场的各种痕迹和物证不受破坏。 遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，并首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断绑着的绳或带子，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带子保存好，非正常死如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理。 亡的处理 如室外遇急救人命、抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。 遗物处理 1与安保部合作，清理客人遗物并

32、列出遗物清单。 2停止出售该房间，保存客人登记卡和身份证。 1 与死者家属/使馆联系。 2 确定遗物处理权。 3 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。 1 不得通过大厅和公共区域。 2 安排救护车在后门等候。 3、运送时，请无关人员回避。 详细记录全部处理过程。 有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露具体情况。 对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区域进行消毒。 联系及交接手续 尸体运送 记录 处理外界询问 死者区域的卫生处理 12 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Subject: 2 客人受

33、伤事件 Dept :FO 紧急事件处理 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 做什么 住客常遇意外 怎么做 l 浴室滑到，或在公众地方绊倒 l 玻璃刺伤 l 急病或晕倒 简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医院就诊；如行动不方便，则可叫急救医生到现场诊断。 根据客人的意见： l 通知行李员陪同客人前往医院就诊 l 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录

34、。 l 如是团体客人，应及时知会导游及领队，防止语言不通带来误诊； l 散客也要知会同行客人 l 发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、保安部经理及当值主管，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。 随时掌握客人情况 l 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。 l 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。 大堂副理应将事态发生经过记录在交班本上呈报总经理批阅。 为什么 掌握第一手资料 关心客人 以表示对客人病情的重视 诊断办法 知会相关人员 方便同行人互相照顾 慰问客人 客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾 记录反馈 13 本地标准操作

35、程序Standard Operating Procedures Subject: 3 客人财物失窃 Dept :FO 紧急事件处理 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 怎么做 1. 如遇客人报告财物失窃，大堂副理和保安主管必须立即赶赴报失客人现场。 2. 不可移动客人任何物品。 3. 仔细观察现场环境，用照相机将房间的状况拍照留证。 4. 配合保安主管向客人获取事件详细经过。 5. 记录失窃物品的详细情况、价值等。 6. 询问客人是否愿意向

36、当地警方报告。如果客人愿意，报告给保安部经理。 7. 大堂副理须运用娴熟交际技能使客人相信酒店正在努力帮助客人寻找遗失物品，但同时巧妙暗示酒店方面并无责任。 8. 将此事件调查的经过及客人反映的情况详细记录，立即报告给保安部经理处理。报告内容包含：客人姓名、房号、地址、身份证登记资料、订房资料、该房间的开锁记录、电话号码、遗失物品的详细描述。 9. 打印一份开锁记录，查看是否有可疑的开锁记录。 10. 大堂副理不可擅自承诺赔偿问题，应委婉地说明对其失窃酒店不负责，客人应把贵重物品存放于前厅保险箱和客房保险箱内。 11. 大堂副理随时与客人保持联系，做好沟通和安抚工作。 12. 失窃报告由大堂副

37、理负责提交管理层并保存在酒店档案，大堂副理需确保报告的信息真实可靠。 13. 所有的内部调查资料除总经理同意外不可出示给客人阅读。 14. 在大堂副理记录本上记录事件经过。 14 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Subject: 4 客人溺水事件 Dept :FO 紧急事件处理 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 做什么 怎么做 为什么 接到安保部住客在海边溺水的报告： 1问清客人的房号及客人的身

38、体情况； 2立即向前厅部经理或值班经理汇报，由前厅部经理或值班经理根据客人具体情况决定是否需要上报总经理； 表示对住3立即上房间对客人表示慰问，如需要可为其联系医生； 客的重视 4如客人无大碍，在对客人表示慰问后可赠送果篮进一步跟进服务； 5做好交班，知会各班次大堂副理时刻关注客人。 接到住客溺水的报告 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 5 停电的紧急处理 部门 紧急事件处理 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approv

39、al 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 做什么 怎么做 为什么 了解维修所需时1、查询原迅速打电话到工程部值班室，弄清停电原因及恢间，便于安排工作因 复供电时间。立即报告前厅经理。 及回答询问。 若遇夜间停电大堂黑暗，应做好下列工作： l 维持好大堂秩序。 防止黑暗，客人行动不方便造成损害。 l 知会前厅部经理和总机，由总机告知经营场保持整个酒店的服2、维持秩所当班人员，由当班人员做好解释工作。 务水准。 序 l 回答客人的电话查询，向客人做好解释工作， 告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。 携带工作手机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。 3、了解情随时与各部保持联系，

40、直到电力恢复正常为止。 况进展 15 本地标准操作程序Standard Operating Procedures Dept :FO Subject: 6处理客人醉酒操作程序 部门 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 做什么 怎么做 为什么 一般客人醉酒是在餐厅发生，当餐厅主管不能应付时，会通知大堂副理及保安员协助处理 本地标准操作程序Standard Operating Procedures 1接到餐厅服务员通知客人醉酒，立即赶往餐厅。 2如确定

41、客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。 3马上引领醉酒者离开餐厅，以免影响其他客人。 4护送醉酒客人到房间，找其朋友照顾醉酒者。 5如有需要，通知管家部准备热水，热茶或咖啡等。 6如非酒店住客，设法让醉酒者离开酒店，为醉客人叫出租车。 7如遇醉酒客人难以应付，通知保安员协助请其离开。 8若客人在房间喝醉，应及时到客人房间了解情况。 9劝阻客人停止使用酒水。 10如有必要，让服务员撤下房间的迷你吧供应。 11通知管家部和餐饮部婉拒酒水服务。 12保安员应在房门外留意醉客，以免发生意外或破坏房间物品。 客人醉酒店情形要小心处理，粗心与错误判断会令客人感到被忽视 Dept :FO 部门 Subject: 7 客人损坏酒店财物的处理 Date lssue: 发出日期 取代旧政策： 版本号 最终发出日期 Lssued BY: Approved BY: Final Approval 发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _ 做什么 1、了解情况 2、关心客人 3、请求赔偿 怎么做 (1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点； 与客人沟通，了解损