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1、奔驰服务顾问工作流程和话术服务顾问工作流程和话术 一 预检处欢迎客户 1. 主动积极迎接客户 2. 询问客户是否预约 一接待台处引导客户： 1. SA主动引导客户至接待台 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 。 提供必要的证件 3.询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 5. 询问客户是否还有其他要求 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 若保养的客人不认为一同预检很重要
2、二 车辆预检： 1当客人面套上三件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3按照预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 4预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 5结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 三接待台边 1确认客户信息：姓名，有效电话。 2确认维修内容，必要时再次核对以前的维修记录，逐项与客户确认本次要进行的维修项目，对保养客户，要利用保养单等工具向客户介绍操作时的具体施工内容。 3对维修项目进行价格和时间的预估，告知客户潜在的变化项目。 4确认付款方式。 5得到客户确认后，将完整填写维修项目、预估费
3、用和交车时间的准施工单给客户签字。询问客户更换下的旧件是否需要带走，并在准施工单和工单上做好标记。并将提车联交客户，同时双手送上自己的名片，告知可随时联系。 6安排客户到休息区休息，并主动向客户介绍休息区的功能和可以享受的服务。 四进度跟进 维修过程中随时了解维修进度，如有增项及时找客户确认，重新约定交车时间估算维修费用。SA应遵循20/80法则，及时向客户通报维修进度。 3客户来厂提车，SA应主动欢迎，并保证客户等待时间不超过15分钟； 4SA持工单，邀请客户一同检查车辆完工状态，结合车辆部位，逐项说明施工内容，对比施工前后效果，必要时展示旧件。 可以抽出机油尺，展示新机油的成色。 5客户确
4、认完车辆状态后，回接待区，解释账单：将每个项目的工时和配件收费，对照准施工单的估价进行说明，重点强调折扣、优惠，不要忘记说明免费项。 (X先生/女士,这是您本次车辆维修的账单，我来帮您详细解释一下：您这次做了一个X保养，我们为爱车进行了16项保养检查，并更换了X升机油，一个机油滤清，保养相关的工时和配件给您都打了X折,总计费用XXXXX元。另外我们免费帮您润滑了天窗，这样可以使天窗的开闭更加流畅、安静，并减少对电机的磨损.X先生，以上是本次维修的收费明细，不知道我是否解释清楚了呢？如果没有疑问，那麻烦您在账单上签名。） 6待客户确认账单预览后，陪同客户进收银室，向收银员介绍客户和付款方式，并利用结账的时间，询问客户对本次服务是否满意，并向客户介绍回访事宜。 7SA陪同客人到交车位，向客户说明保养标签上注明的下次保养时间和用车注意事项，并提醒客户下次来厂至少提前一天打预约电话预约自己。 (X先生/女士，您下次保养的里程已经帮您注明在这里，到XX万公里时再保养，我是服务顾问*，您记住我了吗？请您下次来厂时至少提前一天打我们XXXXXXX的预约电话预约我，我会提前做好准备恭候您的到来。) 8下班前与前台主管沟通当天客户情况。
