《如何化解职场冲突.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何化解职场冲突.docx（7页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、如何化解职场冲突如何化解职场冲突 学习导航 通过学习本课程，你将能够： 调整自我风格，化解冲突； 知道沟通障碍的形成原因； 学习设定沟通目标的原则； 掌握倾听的技巧。 一、调整风格化解风格冲突 成功者普遍具有与人和谐相处、愉快共事的能力，他们善于正确地分析对方，适时适度地调整自己。 1.分析对方 以貌取人在一定程度上讲是有道理的，这里的以貌取人不是指以外貌来判断他人的阶层，而是用其来评判他人的情绪、心境的状态。 个性 性格。表示个人内在的自我状态，包括思想、态度、感觉、价值判断等。 风格。表示个人外显的言行举止，包括肢体语言、遣词用字等。 行为。表示个人内心显现于外的活动，即个人生活的外在显相
2、。 习惯 风格不是由偶发行为决定，而是由习惯行为决定。个人风格是一个人日复一日、周而复始，不假思索做的事。 习惯行为也被称为“第二天性”，是直觉地依赖行为习惯做事情。正因为组成风格的行为具有习惯性，因此这些行为好像是与生俱来的，让行为人觉得很自在。 习惯是行为长期保持的结果，包括好习惯和坏习惯。习惯一旦养成就很难改变，但控制习惯是可以做到的。例如：有人开会常迟到，有人却几乎每次都很准时。 风格 风格是他人对自己言行举止的看法。 一个人的风格，是指其行为中展现出的强势与反应行为模式，用此模式可以预测出这个人喜欢用哪种方式与他人相处和工作。这种用风格的角度来了解他人的方式，强调的是人的行为，而非人
3、的性格。 人际风格模型是有关肢体语言的模型，如走路速度、姿态手势、声音高低、说话节奏等。 风格代表他人的看法。个人风格并非建立在自我了解的基础上，而是建立在他人对自己的认识上，不论这种认识是否符合个人的自我形象。首先，行为风格代表他人对自己的看法；第二，行为风格并无好坏之分，只代表了人与人之间的不同；第三，每个人都有喜欢被他人看待的方式，但个人行为与自己期望的他人评价之间，总会有落差。 无法改变的个人主导风格。在人际关系中，每个人都有自己最喜欢的交往方式。这就是个人的“自在范围”。每个人在幼儿时期，就已经发展出自己最喜欢的风格，并依此风格行事至今。由于风格已经成为个人习惯，因此每个人在工作和生
4、活中，会自然而然地体现出自己的风格。 行为风格是个体重要的组成部分，但不代表个体全部，行为风格相同的人也会有相异之处。所以，要学会接纳不同的风格，让人际风格模型成为助力，而非阻力。 风格是资产或负债。优点是潜在的资产，要想让它变成真正的资产，需要多下工夫去培养，缺点是潜在的负债。 2.自我调整 为了团队获得成功，内部的每名成员都必须学习调整自己的风格，配合核心主体的工作方式。这样做不但可以使团队获得最大的成功，而且可以帮助相对弱势的成员提升自我能力。 风格冲突 每个人都有自己为人处世的方式，不同习惯和风格的人在一起工作时，不愿意彼此适应对方，就有可能发生严重的问题。 缺席工作。缺席工作会造成沟
5、通障碍、合作受阻、机会丧失等情况，生产力也会随之下降。 风格差异。有时，不同工作风格之间的差距很难弥补，但没有任何一种风格是无法与其他风格并存的。 互不妥协。如果两个不同风格的人无法相处，不是因为彼此风格不能兼容，而是双方互不妥协所致。 风格调整 为了团队取得成功，每个人都必须学习调整自己的风格。根据不同人的风格特点，相应地调整自己的行为方式。如同职业棒球选手面对各种击球，会采取不同的方式挥棒接球。风格调整是圆融，而非操弄或顺从。 风格调整是改变自己。风格调整不是改变他人，是接受他人的风格，是改变自己，有时甚至会违背自己的本性。 风格调整是调整某些行为。调整少数行为，即能明显改善人际关系。找到
6、与对方风格的不同点，发现能让对方感觉彼此互动更自在的行为，调整自己的肢体动作及说话方式，以便做出更符合对方喜欢的做事方式。 接受他人的风格，会使双方关系产生正面的影响力。不管是谁先制造了紧张的人际关系，根据人际的“弹性”社交定律，需要有人先主动与对方保持步调一致，力所能及地找到方法，使他人可以轻松愉快地和自己工作。 关键时刻调整风格。过度调整风格会有危险，因为一味适应对方的人，不会将自己特有的长处带进一段关系中，反而会使关系失去很多活力。 二、有效沟通化解职场冲突 1.价值观的差异 如图1所示，伦理、信念、动机、需求、经验构成了个人价值观，个人价值观因人格、年龄、职业、地位、角色不同而不同。
7、图1 价值观的影响 价值观是判断的基础。判断事情的好恶、轻重；对相同资讯的判断，因基础不同，会得到截然相反的结论。 资料组合成为资讯，资讯又被称为信息，信息经排列组合，通过判断成为知识，知识再经排列组合成为智慧。因此，判断基础不同，每个人的智慧也不同。 2.沟通 有效的沟通至少由两个主体组成，差异会使沟通主体之间产生沟通障碍。 良好的沟通要遵循“求大同存小异”的原则，争取双赢。 如图2所示，沟通的模式包括发讯人、收讯人。说话的人是发出讯息者，倾听的人是接受讯息者。 图2 沟通的模式 沟通的两大支柱 如图3所示，自我揭露意愿与接受回馈能力是沟通的两大支柱，以此为标准可划分出四类行为风格： 第一，
8、温和型：默许。自我揭露意愿低，接受回馈能力高。 第二，分析型：逃避。自我揭露意愿低，接受回馈能力低。 第三，表达型：攻击。自我揭露意愿高，接受回馈能力低。 第四，驾驭型：专制。自我揭露意愿高，接受回馈能力高。 图3 沟通的两大支柱 沟通障碍 发讯人与收讯人因价值观、判断不同，经常会出现沟通障碍。 如图4所示，发讯人心态不正、认识不清、发讯不当是产生障碍的基本原因。收讯人因各自理解程度不同，听不进去、听不明白、听不清楚都会造成理解障碍。 图4 沟通的障碍 发讯人与收讯人的背景、知识、能力都不同，如果双方有多个相同点重叠，那么沟通就会变得容易。 影响沟通成功的因素 由于发出讯息者与接受讯息者之间存
9、在巨大差异，在沟通的很多环节会出现问题，甚至会影响初始目标的完成。 影响沟通成功的因素主要有五个： 第一，目标。目标是影响沟通成功的最大因素，双方目的不同，又无法妥协时，沟通毫无意义。目标即实际的结果，实际的结果有四种情形：赢赢、赢输、输赢、输输。如果希望自己赢，对方输，就需要提高姿态；如果要输，就要降低姿态。有时也可以从低姿态开始，逐渐提高姿态。初始用高姿态，关系很容易破裂，再降低姿态就很难得到他人信任，可信度会降低。 第二，思想。 第三，信息。 第四，作风。 第五，语言。有时，发出讯息者与接受讯息者的目标一致，沟通方式及作风也彼此协调，但双方语言风格有较大差异，也会造成沟通失败。 设定沟通
10、目标的原则 沟通前要确定目标，即通过沟通要达到的目的及可能出现的最好结果和最坏底线。确立了沟通目标，才不会在沟通过程中跑题、偏题，浪费彼此的时间与精力。 设立沟通目标时要遵循以下原则： 第一，目标的设定从掌握问题开始。 第二，沟通目标必须顾及“舍”与“得”双向互动，并达到“舍”与“得”的平衡。在沟通解决冲突过程中，要使对方感觉得大于失，人与人之间从本质上来说是得与失的交互作用，人与人的关系靠此衡量。 第三，认清自己的目标。 第四，了解对方的目标。在设定沟通目标时，不仅要确定自己的目标，还要了解对方的目标和目的，然后合理安排沟通方式，抓住问题本质，在与对方谈判中做到进退有度。 强化倾听技巧的九大
11、步骤 第一，随时专注。沟通时一定要专注，不要让倾诉者感觉对方不够专心，这会令倾诉者感觉不被尊重。这点在沟通中是最重要的，但也是人们最缺乏的。 第二，倾听讯息。倾听讯息是要听清楚对方所要表达的真正意图，了解对方的潜在用意，只有清楚对方的真实意图后，才能做出正确反应。 第三，提出问题。向对方发问是引导谈话的最佳方式。在发问时，要以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题，不要让对方感觉自己咄咄逼人。 第四，留心观察。在沟通时要留心观察对方的肢体语言。肢体语言包括眼神、手势等，如不断交叠双腿往往是紧张、坐立不安的信号。非语言的沟通技巧有四种：肢体的沟通、眼睛的沟通、声音的沟通和空间的沟通。 第五
12、，沟通禁忌。插嘴、干扰或中断对方谈话是非常不礼貌的行为，也是沟通的大忌。等对方讲完，确定其意思表达完整之后，再向对方提出问题或表述自己的观点，对方会更容易接受。 第六，保持耐性。耐心是良好沟通的基础。性格、经历不同的人在短时间内不容易达成一致意见，需要双方保持更多的耐心。 第七，产生共鸣。共鸣也称“来电”。没有共鸣的沟通是没有意义的，找到双方共同的兴趣、爱好、对某事一致的看法，会迅速拉近彼此的心理距离，与对方产生共鸣。 第八，解释澄清。人与人之间的误会，大部分是由于自以为是地曲解他人观点造成的。因此，对任何不清楚或不确定的事情，都应立即要求对方给予解释或澄清。 第九，接受同意。在对方做出说明时，要从自己的沟通立场寻求可予接受或同意之处。
