如何处理酒店投诉.docx

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1、如何处理酒店投诉处理投诉： 1、 自己能处理的自己处理。非职权范围的，认真仔细的听取客人的投诉内容并表示关心和重视，并及时介绍给负责人。 2、交给上司处理时，要讲清楚客人为何要投诉及要求，方便其拟定解决方案。 3、 第二次接触时不要再问客人有什么问题，应保持冷静，诚恳认同客人的态度，复述一次所知道的事情，询问客人是否如此。 4、 在问题清楚之后，立即向客人提供可行性建议和解决方案。处处显示出关心和诚恳的态度。 5、 如客人态度仍未平息，应尽量的听取。在不抵触公司的原则下，认同客人意见。 6、 无论客人时有礼貌或是无礼和有过激的行为，身为员工不应有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反

2、感，对解决问题无济于事。 7、 假如客人的投诉内容不属于自己的职责范围，不能拒绝或推脱。在表明自身的身份后听取客人意见。并表示对客人投诉问题的重视，立即找有关人员陈述其内容，并介绍给客人，由其解决投诉。 8、 客人未必永远是对的，但是也不要揭破客人的错误，令其下不了台。这样可逞一时之快，但最终损失的仍是你自己。 9、 处理客人投诉的目的是解决问题，而不是研究对与错。 10、在处理投诉的过程中要照顾好对方的情绪，让客人知道问题正在处理中，让客人知道投诉没有被遗忘。 11、投诉问题解决后，由处理者向客人询问是否满意，并向客人致谢，感谢客人提出意见使我们进步。 为什么100减1等于0 客人来消费，其

3、消费项目由多种项目构成，但客人的感受是整个酒店的感受。客人是服务质量的最后仲裁者。如果对其某一环节感到不满，从而否定酒店的服务。 突发事件的处理 把问题处理在萌芽状态之中观察、思考；首先要求大家冷静用平常心去处理，要勇于面对问题对顾客要有耐心、关心清楚的了解事情发生经过的原因。自己能处理就自己处理，自己不能处理马上汇报给上级，把事件控制在最小的范围内。周边的同事先协助当事人安抚好客人，不要七嘴八舌，减少影响。问题发生了不要宣传，要不然严重破坏公司形象。 突发事件的处理 工作中注意观察，巡查和思考。时时刻刻提高警惕去观察、思考。 1、如果是员工的错：主动诚恳向客人道歉，要微笑，不要跟客人过多解释

4、。 2、如果是客人的错：微笑说：“没关系。” 3、客人的东西协助客人看好东西。第一时间提醒客人保管好自己的贵重物品 4、停电的时候及时安抚客人。先让客人喝点酒，马上去点蜡烛。 5、如果有客人吐酒，第一时间用纸巾盖住，找同事看好现场，然后找清洁工。 6、 如果遇到公司不收的信誉卡，虽然明知不收，但应礼貌解释请稍等，我先问一下看我们有没有签约；之后告之客人，不好意思我们没有跟这信誉卡公司签约。 如何处理客人投诉 1、分析原因 设施设备的质量引起投诉 饭菜、酒水因质量问题引起的投诉 服务态度引起的投诉 工作效率引起的投诉 未能满足顾客某些要求引起的投诉 因操作不当而引起的投诉 2、处理原则 真心诚意

5、帮助顾客解决问题 绝不与顾客争辩 努力维护酒店利益的原则 3、处理程序 认真倾听、表示同情客人，掌握实情的经过 真诚向顾客道歉，了解顾客要求 根据顾客意思提供几种解决方法，供其选择 征得顾客同意后，马上采取行动，并告知顾客所需等待准确时间 跟踪调查，解决问题的全过程 主动询问客人，并再次表示歉意 向上级汇报，避免再次发生此类问题 记录在案，总结经验 客人投诉的几个类型 A：情绪激动型：客人会发泄心中不满，常常夸大其词。管理人员及领导判断错误，常常会错怪当职人员。 B：冷静型：客人会很耐心、理智的诉说当时的情形，随时会注意到别人的反应，必要的时候提出要求，提出的问题最有价值。 C：无声抗议型：不

6、会提出任何问题，但不会第二次光顾。 如何处理客人的投诉 一、酒店服务管理中的处理投诉艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利。宾客和酒店是买和卖的关系，也是被服务和服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自己在物质和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与所得到的服务产品质量不成正比时，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 二、正确认识宾客投诉 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未得到满足，实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而即使是世界上

7、知名的酒店也会遭到客人的投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作，避免投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，变消极为积极。 1、宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表。通过投诉，酒店可以发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时堵塞漏洞，对症下药，解决可能是长期以来一直影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 2、宾客在酒店消费过程中产生的不满

8、、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不会投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉的方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的情况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮他们解除、摆脱当前不满的状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用；还有一种可能是怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径进行宣泄；或自我告诫，以后不再到该酒店进行消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切就意味着酒店将永远失去这位客人，酒店连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的方式： 1、直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店另

9、自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量挽回自身的损失。 2、不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是由哪些旅行代理商介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店的服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 3、向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度解决当前的问题。 4、向工商局、旅游局等*部门投诉 5、运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉的方式，不难发现，客人直接对酒店投诉是对酒店声

10、誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会传播，防止*主管部门和公众对酒店产生不良印象；防止因不良信息的传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和做周全应对的准备的余地。 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的场所主要是在前台和餐厅。大多酒店客房和餐饮的收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部及餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉的客人多为住客和食客，所以投诉场所多在前台和餐厅时比较合理的。前台和餐厅时酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而

11、非厨房；住客对客房的投诉往往是通过前台而非工程部。因此。前台、餐饮、客房基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素造成的。 就客人投诉内容不同，可分为： 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉 2、对酒店某项服务效率低下的投诉 3、对酒店设施设备的投诉 4、对服务方法欠妥的投诉 5、对酒店违约行为的投诉 6、对商品质量的投诉 7、其他 客人投诉时的表达方式一般表现为： 1、理智型 这类客人在投诉时情绪显的比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受

12、理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 2、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刹那就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词，拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落的彻底解决问题。 3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 处理投诉的原则与程序 1、 坚持宾客至上的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为

13、自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人的投诉总是与服务质量相关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员应认真听取客人的意见，表现出愿意为客人排忧解难的诚意，对失望痛心者款言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取圆满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉的客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算的上是某种程度的补偿。 2、 处理投诉要兼顾客人和酒店双方的利益。管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒

14、店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店的同事也是代表客人去调查事实的真相，给客人合理的解释，为客人追讨合理的赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善的解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正的处理投诉。 对投诉的快速处理程序 第一、专注的倾听客人的诉说，准确领会客人的意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 第二、必要时查看投诉物，迅速作出判断。 第三、向客人致歉，做必要解释。请客人稍微等候，自己马上与有关部门联系。 第四

15、、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，做简短祝辞。 对投诉的一般处理程序 第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或不含酒精的饮料。 第三、耐心，专注的倾听客人的陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记录。 第四、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人、本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话和地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确的告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查，必要时向上级汇报，请示处理方式，作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客

16、人作出必要解释，争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八、再次倾听客人的意见。 第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。 餐厅了解客人抱怨的心里 1）、求尊重心里 客人都希望自己是一个受欢迎、受尊重的客人，希望能得到服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望服务员能向他表示歉意，并立即采取行动，进行恰当的处理。 2）、求发泄心里 客人在碰到他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气和怒火，因此在抱怨中他们就把怒火发泄出来，以求得心理上的舒畅。 3）、求补偿心理 客人

17、在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害。例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑到摔伤等，他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理的补偿他们的损失。 餐厅处理客人抱怨的原则 1）、必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙的处理客人的不满。 2）、以微笑代替自己及客人的情绪，使客人平息下来，先要认真倾听客人不满的诉说，并表示出关心的态度，这样能拉近彼此的距离。 3）、尽力安抚抱怨的客人，带他们到餐厅角落或者专门的办公场所，一定不要影响周围客人的点餐及用餐气氛，要远离人员嘈杂的地方。然后试图及时处理客人的抱怨，给予

18、初步的解决。 4）、对于较为繁冗的事情，深思并询问事情发生的缘由及过程。祥加记录发生的人、事、时、地、物，学习不说不、不推脱、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉怨渠道逐级呈报，并给予客人明确答复。 餐厅处理客人抱怨的程序 餐厅服务员一定要慎重对待客人的抱怨，如处理不当会激化矛盾，给餐厅声誉造成损失，带来严重后果，应把握好处理客人抱怨的程序，使问题得到及时解决。 1）、耐心诚恳的听取意见，表示同情和理解 一定要记住：客人永远第一，因此对客人的投诉一定要耐心诚恳的倾听，设身处地的为客人着想，理解客人的不满和抱怨，让客人通过发泄使心情逐渐平静下来。然后，认真分析，弄清事情的来

19、龙去脉，及时有效的解决问题。切勿对客人的投诉急于争辩和反驳，这样会把事情弄的更糟，很可能会令客人盛怒而去，影响餐厅声誉。 2）、不要自我维护，不要推脱责任 一旦发生事情，很多服务员都会习惯性的说：“那不是我，是前一班的服务员做的”。或说：“这是其他部门的事情，我不知道”。 正确的做法应该是：不管这件事情是不是自己的责任，作为餐厅的一份子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。 3）、快速采取行动，补偿客人损失 当客人完全同意酒店采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满。 4）、区别不同情况，恰当处理 在

20、发现客人抱怨时，要善于分析，区分不同的情况，迅速果断的处理。 A、 如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向客人致歉。 B、 如属饭菜质量有问题或餐饮设施、用具破损，应立即给予调换。 C、 如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向上级请示，尽快采取措施，予以解决。 D、 如果是客人的过分要求，一时无法解决的，也要耐心的向客人解释，取得谅解，并请客人留下姓名和住址，以便日后告诉客人最终的处理结果。 总之要把处理好客人投诉的事情当成是重新建立自己酒店声誉的机会，当成不断提升服务质量，提高服务水平的动力。 5）、即使是客人错，餐厅服务员也要给客人台阶下 经过调查分析后，如果发现是客人自己的

21、错，千万不要指责客人，相反，要给客人台阶下，概括的说明问题，说明这是一个误会，不要将内疚或不满留给客人。 6）、感谢客人的批评和指教 对于客人的抱怨，应持正确的态度。客人抱怨，就多数而言，是希望餐厅能对他们所反映的菜肴质量或服务工作问题给予重视，对存在的问题能予以解决。对客人的友善行为表示感谢。 几类常见抱怨的处理要领 服务员应将客人抱怨的问题，采取分类的方式来归纳解决，并学习较为专业的处理问题的技巧，有下列几类常见情况。 1、菜色与质量 此类状况多半集中在高峰时段客满或人手不足的情况下，尤其以中餐厅发生的频率较高。这主要是由于中西餐难以达到全产品菜色的标准化，厨师的手艺，对产品的调配、配程、

22、分量也很难达到均一的程度。解决要领：解释、更换、增补。 2、金钱与差额 这主要是指多退少补，多半与人为的疏忽有关。解决要领：检查、补退、记录。 3、食物中有异物 如果是一般性的异常食物，服务员应立即更换，以示对客人用餐的负责，尽量减少客人的抱怨和投诉；如果是其他异物，则无论异物来自何处，如果不清楚异物是否影响客人的安全，那么必须保存剩余异物的完整性，并即刻送检。在事情未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，应速取得客人的资料，向上呈报。解决要领：了解、更换、取证、送检。 4、设施与安全 餐厅里地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等，都可能导致客人使用的不便，甚至影响老年

23、人或幼龄儿童的安全，可能招致客人抱怨，甚至投诉。服务员应敦促相关部门尽快换修，并设法增设老弱残障者的相关附属设施。解决要领：道歉、换修、记录。 5、清洁与服务 此类问题的发生主要是服务员没有贯彻执行相关的服务准则。所以，服务员应力求从自身做起，完善服务技能，提高服务水平，对客人所批评的项目要立即改善。解决要领：训练、检测、考核。 6、座位与时效 这种情形最容易发生在地狭人稠的市区，特别是位于繁华市区的小餐厅。由于日益增多的人口与客人流量，餐厅不能及时的为客人提供座位和菜点，也容易招致客人的抱怨。服务员可通过软性或较为科学化的办法来解决，如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提

24、高等等。解决要领：规划、电脑作业、促销。 如何处理客人的投诉 接待前来投诉的客人是对酒店管理人员的一种挑战，要做到满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。 1、做好心理准备 为了正确、轻松的将客人投诉处理完毕，首先应在心理上做好准备。要确立客人是对的，顾客是上帝的信念。一般客人是在万不得已的情况下来投诉的。所以，换衣个角度去想，如果你是客人，你是怎样的感觉？而且在酒店行业都遵循一个原则：即使客人是错的，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。 2、认真听取客人的叙述 客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清楚事情的经过，提

25、高办事效率。 1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随意打断客人的讲述。 2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。 3）、表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误会。 3、记录要点 要在客人叙述的过程中将有关要点，如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。 4、对客人表示理解和同情 在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受及反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。 5、把准备采

26、取的措施告诉客人 ，征求客人的意见 根据所发生事件的性质，迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。 6、向客人如实说明解决问题所需花费时间 负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。 7、对客人反映的问题及时解决 除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决，必要时应请相关人员协助。 8、对处理结果给予关注 接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。 9、询问客人对于投诉处理结果的意见 解决投诉问题以后，应该与其再进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心，对其所投诉的问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。