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1、媒体投诉应急处理预案媒体投诉应急处理预案 1 总则 通过本预案的制定，指导各单位有效预防以及正确处理媒体投诉。 2 定义 媒体投诉，指包括报刊等平面媒体、广播电视等立体媒体、网站等网络媒体的投诉及对公司不利的信息，属于危机事件。 3 职责 3.1公司成立危机应急处理小组，由总经理任组长，组员包括总办会成员、责任单位负责人、品质部。危机处理小组负责统筹安排，有效预防媒体投诉的发生，对已发生的媒体投诉采取有效的补救措施。 3.2公司品牌专员：品质部安排品牌专员每天关注相关媒介的信息发布，并定期对其他媒介实施关注。 3.3各单位品牌专员：各单位负责人指定本单位品牌专员，定期关注相关媒介的信息发布，如
2、出现媒介投诉，第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报，由品牌专员向危机处理小组汇报。 4 工作要求 4.1媒体投诉预防 4.1.1按要求及时对业主进行走访，对走访中业主提出的纯物业问题要限时整改，属于地产解决的问题要及时转达地产予以解决。同时，针对容易出现问题及投诉的业主进行安抚，对易造成升级投诉的业主要提前报备公司。针对部分特别业主要进行定期走访，并在发生突发事件后进行监控，以避免造成升级投诉或媒体曝光。 4.1.2遇恶劣天气等自然灾害，应事先按照公司预案做好预防措施。自然灾害发生后，应对公共设施进行排查，及时发现受损部位并予以修复。突发事件发生后，应予以监控，以避免造成升级投诉或媒体曝光
3、。 4.1.3对已经造成升级投诉的业主要严格观察其行为，如遇到拍照、摄像等行为要以礼劝阻，并报备公司，同时，相关单位要进入预警状态，整体保持警惕，对外来人员进行排查，防止记者或业主偷拍。劝阻过程中注意言行，不得与业主及记者发生口角及争执。 4.1.4门岗严格登记、正确识别媒体采访人员。各单位门岗应对外来人员严格登记，正确识别出媒体的采访人员，如其有采访需求，应立即与单位负责人联系，并进行相关接1 待，未经许可，外来采访人员一律不得进行拍摄。 4.1.5未经许可，任何人不得私自接受采访或对外作出言论。 4.1.6各单位于最短时间内，在内部将投诉事宜处理完毕，尽量使媒体关注的事宜弱化。 4.1.7
4、对公司问题进行采访时总经理助理作为品牌管理负责人，会同分管领导共同接待、应对媒体采访，同时须统一说辞，进行回答。 4.1.8总经理助理负责会同分管领导，共同研究制定解决及补救方案，并与媒体进行沟通，做好公关工作，争取使媒体不发表对公司不利的言论。 4.1.9各单位负责人在类似接受采访时，不得当面守着媒体打电话求助公司，要主要相关回避工作，不得转告公司有关电话及领导信息。 4.2媒体投诉处理 4.2.1各单位品牌专员定期对媒体进行关注，如出现媒体投诉，第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报。 4.2.2各单位负责人在得知事情后要第一时间报备总经理助理，统一说辞后进行回答接待。 4.2.3公司品
5、牌专员定期对媒体进行关注，如出现媒体投诉，第一时间向危机处理小组汇报。 4.2.4网络投诉由应急处理小组统一对外作出解释及回复后，除特殊情况外，不得进行任何其他评论及跟帖。 4.2.5网络主要应关注网站包括：集团内网、搜房网业主论坛、新浪网房产论坛、青岛新闻网等等 5接受采访注意事项 5.1未经公司领导授权，任何人员不得擅自接受新闻媒体的采访。经公司领导授权后，相关人员按下述要求接受采访。 5.2对于新闻媒体采访，各单位要高度重视，指定专人热情接待。接待人员应查看记者证或索要相关人员名片，认真了解来访记者的单位、部门、姓名、联系方式等基本情况，便于沟通和交流。 5.3在接受采访时要使用规范用语
6、，服装要整洁，遇到负面采访要将工牌取下，避免曝光。 5.4面对记者采访时单位负责人要做好相关准备工作，避免解答不准确或口误等情况。 5.5接待人员应认真听清来访记者的采访要求，重点了解采访的目的和意图、需采访的2 对象和议题、消息的来源等，以便能准确答复。 5.6面对已进入小区的记者要首先明确我们是否接到相关投诉，是否已经处理。 5.7如遇到采访特别是负面采访要第一时间通知总经理助理，并报备公司品牌管理部门，争取在第一时间进行解决。 5.8弄清采访要求后，单位负责人应迅速向总经理助理请示答复的方式和内容。 5.9请示完毕后，接待人员应按照实事求是的原则和正面宣传为主的方针，给予相应的答复。如遇
7、事情未了解清楚，应向其解释，待有关情况调查核实清楚以后，再及时给予答复。答复时，接待人员应做到诚恳谦和，有理有节，尤其应注意告知采访记者，采写内容必须忠实于答复的内容，要坚决反对断章取义、以偏概全等不全面、不准确的错误报道。 5.10采访结束后，接待人员应及时向总经理助理反馈接受采访的具体情况，由总经理助理告知分管领导及总经理。 5.11每次接待采访都应做好相关记录。记录内容应包括：采访的时间和地点、接待人员姓名、职务；采访记者的单位、部门、姓名、联系方式；采访的议题、消息来源、请示情况、答复内容等，以备将来与新闻媒体核实。 6电话采访注意事项 6.1如遇到人员电话采访，接线人员要保持冷静，态度友好。 6.2首先应认真听清来电方的采访要求，重点了解采访的目的和意图、采访的对象和议题、消息的来源等。 6.3如遇到电话采访负面消息的，态度友好，并尽量避免回答敏感话题。 6.4接到相关采访电话后，详细记录谈话内容，并礼貌告知采访方，按照公司要求个人无权对外答复。同时，记录下对方的工作单位、来电原因、姓名、联系方式等具体事宜后，告知对方将由专人对其进行回复。 6.5在接到电话后第一时间报告单位负责人，由单位负责人向总经理助理进行汇报，总经理助理视情况与其联系或安排专人进行回复。 6.6在有条件的情况下，尽量使用电话录音，如没有电话录音条件，要详细记录下谈话内容。 3
