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1、客户投诉管理制度第一条 适用范围 本制度主要适用于本公司在国际市场经营活动中的下列投诉： 1.与商品质量有关的投诉。 2.与购销合同有关的投诉。 3.与货物运输有关的投诉。 4.与服务有关的投诉。 5.客户提出的各类提案、建议、批评与意见。 第二条 客户投诉管理原则 1.预防原则 为防患于未然，本制度要求如下： (1)提高全体员工的素质和业务能力。 (2)改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。 (3)加强企业内外部的信息交流。 (4)保持全心全意为客户着想的工作态度。 2.及时原则 各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。 3.责任原则 本
2、制度规定责任原则含义如下： (1)确定投诉处理责任。 (2)弄清造成客户投诉的责任部门和责任人。 (3)弄清客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4.记录原则 对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。 第三条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉管理的主要步骤如下： 1.记录客户投诉内容。 2.判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；然后判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。 3.确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。 4.调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 5
3、.提出解决办法。 6.通知客户。投诉解决办法经企业主管经理同意后，迅速地通知客户，并尽快地反馈客户反应。 7.责任处罚。依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的绩效工资或奖金。 8.提出改善对策。 另外，在投诉处理过程中，还包括投诉管理表格的设计、填制、整理和保存，企业公关活动的展开，以及与索赔相关的技术性和法律性问题的处理等方面。 第四条 企业各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭、礼貌、迅速、周到为原则。 第五条 处理职责划分 各部门对客户投诉案件的处理职责为：. 1.客户服务部 (1)确定投诉案件是否受理。 (2)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (3)客户投诉要求及
4、客户投诉理由的确认。 (4)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (5)尽快答复客户。 2.质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.生产作业管理经理 (1)客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门关于客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4.制
5、造部 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)上报责任部门、责任人员有关受诉产品信息。 5.营业部 各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。如确属营业部原因，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理： (1)凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符、现品与样品不符、超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。 (2)如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关部门主管裁定处理。 (3)如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。 第六条 客户投诉责任人员处分及处罚
6、1.客户投诉责任人员处分 生产作业管理经理每月十日前审查上月份结案的客户投诉案件，经整理后送人力资源部备案。 2.绩效奖金处罚 制造部、客户服务部及质管部的责任归属部门或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具处罚通知单报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发受处罚部门或个人。 第七条 成品退货账务处理 1.业务部接到已结案的客户意见处理表第三联后，依核决的处理方式处理： (1)折让、赔款：业务人员应依客户意见处理单开具销货折让证明单一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。 (2)退货处理：开具成品退货单，注明退货
7、原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库，据以办理退货。 2.财务部依据客户意见处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时，依下列方式办理： (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。 (2)成品仓库收取退货，应对业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联由成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。 3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在计算业务人员应收账款回收率
8、的绩效奖金时，应依据客户意见处理表所列的应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓库填具的成品退货单，应在下列三种方式中选择一种以取得退货证明： 收回原统一销售票据，在销售票据上盖统一印鉴。 收回并注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一销售票据的影印本，且必须由买受人盖统一印鉴。 填写销货退回证明单，由买受人盖统一印鉴。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单，应依下列两种方式取得折让证明： 收回并注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一销售票据影印本，影印本上必须由买受人盖统一印鉴。 填写销货折让证明单，由买受人盖统一印鉴。 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送交财务部。 第八条 时效逾期处理 客户投诉处理受理时间应在1421天内结案。 总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具催办单催促有关部门处理；对于已结案的案件，应核查各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，应开具查办单，送有关部门追查逾期原因。
