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1、客户关系管理系统功能设计根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： l 客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 l 联系人信息添加、修改和删除功能 l 销售信息添加、修改和删除功能 l 服务反馈信息添加、修改和删除功能 l 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 l 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 客 户 管 理 客销服户售务管管反理理馈模模模块 块 块 销销销销反反反客客客联联联 售售售售馈馈馈户户户系系系两信信信信信信信信信信人人人者 息息息息息息息息息息信信信报添修查报添修查添修查息息息表
2、加 改 询 表 加 改 询 加 改 询 添修查加 改 询 图3 系统功能模块结构图 系 统 管 理 员 客 服 户 信户客 联 联 服务反 务 信 息 系 系 销 销 馈 反 息 录 人 人 售 售 录 馈 查 入 查 录 查 录 入 查 询 询 入 询 入 询 联系人信服务反馈 客户信销售信息管理 信息管理 息管理 息管理 客 反馈信息报表 户 联 销 服 信 系 售 务 息 人 信 反 信 息 馈 息 信 息 客户记录 图4 客户关系管理数据流图 外部实体 加工及转换 数据存储 数据流 图5 系统数据流图符号说明 22 客户关系管理系统数据库设计 221 CRM数据库概念设计 根据对数据流
3、图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4所示： 本公司 1 销售关系 N N N M 联系人 销售产品 客户 所属关系 图6 客户关系管理系统E-R图 实体集 联 系 图7 E-R图数据说明 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户 联系人 销售产品 222 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 各主要数据流的定义如表1至表4所示。 数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户录入单 来源：公司客户 去处：客户录入修改删除查询 数据流结构： 客户信息： 客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话
4、、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态 简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。 表1 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型
5、意义 字符 X XXXX XXX 代码，流水码 省/国际区号，流水码 重要等级 例：i010110表示中国石油物资装备公司 电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。
