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1、客户拜访管理制度 客户拜访管理制度 受控状态 制度名称 客户拜访管理制度 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条为了强化客户关系，更加了解客户的情况，规范客户拜访、开发工作的程序，从而提升企业形象与服务水平，特制定本制度。 第2条拜访客户的主要目的和基本任务如下。 1.了解客户需求。 2.协调客户关系。 3.维护、增进企业与客户的关系。 4.收集客户信息，了解客户情况，监控客户关系发展动态。 5.为客户解决疑难问题，在技术方面为客户提供指导和帮助。 第2章拜访前准备工作 第3条制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。 第4条掌握拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。 第
2、5条熟悉企业当前的销售政策与促销活动措施。 第6条整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。 第7条带全必备的拜访工具，主要包括下列两大类。 1.企业宣传资料、个人名片、笔记本、笔。 2.客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户信息记录工具等。 第3章拜访工作实施要求 第8条在拜访客户时，销售人员需要了解客户的下列基本情况。 1.客户方接待者的职务、姓名。 2.客户方接待者对今后的项目合作是否有决策权。 3.客户方接待者认为自己企业目前的需求和存在的问题。 第9条在整个拜访过程中，销售人员应保持自信，面带微笑，请出对方负责人并与其打招呼，寻找合适的时机、地点说明拜访目的。 第
3、10条通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客户的要求和建议。 第11条做好客户信息收集工作，具体如下。 1.了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解当地市场上潜在客户的资料，以保证当企业需要调整客户时有充足的客户资源。 2.通过巡访客户和其他媒介，调查竞争对手的客户关系开展情况，了解其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等。 3.了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。 4.调查客户信用异动及其异动发生的原因。 第12条销售人员在了解客户需求情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，以加强与客户之间的关系
4、。 第13条与客户进行沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。 1.介绍企业信息。 让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，以树立客户对企业的信心。 让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。 2.介绍活动信息。 向客户介绍本企业的成功经验和一些优惠政策。 3.介绍产品信息。 4.了解竞争对手信息。向客户了解竞争对手的情况，并向客户说明本企业的优点。 第14条在拜访客户时，帮助客户发现问题并提出合理的解决办法，这是一种谋求双赢的做法。 1.培训。每次拜访客户时，抽出12个小时的时间指导培训客户。 2.多给客户出
5、主意、想办法。 3.销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，销售人员若能帮助其解决难题，才会赢得客户尊重。 4.处理客户异议。了解客户需求，聆听客户异议并对异议进行处理。 5.根据客户现状，为其提供专业化和个性化的服务。 第4章 拜访结束后的相关工作规定 第15条在拜访工作结束后，销售人员还要做好以下工作。 1.填写拜访报告及客户拜访记录卡。 2.落实对客户的承诺。 第16条销售人员在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，增加客户的满意度。 第5章 附则 第17条本制度由营销中心负责制定、修订和补充，报总经理审阅审批后执行。 第18条本制度自颁发之日起生效实施。 修订标记 修订
6、处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录 客户开发区域制度 受控状态 制度名称 客户开发区域制度 编 号 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条为了提高客户开发工作的效率，圆满完成客户拜访、开发任务，进一步了解客户的需求，以便更好地实现产品或服务的销售，特制定本制度。 第2条本制度适用于销售部的客户开发区域规划与管理工作。 第3条销售部经理负责客户开发区域规划方案的制定及监督执行工作。 第2章客户拜访区域规划准则 第4条客户拜访区域规划的准则。 1.可行性，即区域规划应该要使销售人员经过努力可以实现。 2.全面性，即必须通过科学全面的规划将所有客户包括其中。 3.易读性
7、，即尽量实现数字化，表述明确、易于理解。 4.顺序性，即目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。 第5条明确客户开发区域的边界，避免重复工作或与其他区域的业务发生摩擦。 第3章客户拜访区域规划要素 第6条合理的客户拜访顺序：距离短、客户数多、用时少、拜访效率高。 第7条适宜的地理区域规划：地理条件、特殊限制、行政管制区域。 第8条有效的市场区域规划：市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展。 第9条选择适当的交通工具：以节省时间为目的，节约经费为原则。 第4章客户拜访路线规划工作程序 第10条客户资料的分析程序如下。 1.销售部经理根据策划资料及销售人员获得的客户登记资料，列
8、出客户明细资料。 2.统一填写客户拜访表，内容包括拜访客户的基本信息、拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序。 3.销售人员注销无效客户。 4.销售人员对客户明细资料进行修改、确认。 5.销售人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。 第11条时间分析，明确各渠道客户的拜访数量或频次。 1.确认拜访客户时间、拜访客户频次。 2.销售人员说明重新规划的目的，并听取他人建议。 第12条画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则。 第13条考察交通情况：主要考虑配送便利程度。 第14条按客户数量划分路线，同时满足交通、配送、拜访频率要求。 第15条运用管理科学的知识优化客户服务人员每日拜访客户的路线。 第16条销售人员根据实际工作状况及时调整拜访时间、拜访频次。 第5章附则 第17条本制度由营销中心负责制定、修订，报营销总监审核后呈报公司总经理。 第18条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。 修订标记 修订处数 修订日期 修订执行人 审批签字 修 订 记 录
