客户服务管理体系.docx

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1、客户服务管理体系客户服务管理制度 总 则 为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。 客户服务内容 第一条 诚信服务 各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。 要认真履行服务承诺条款。 第二条 安全服务 确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。 确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。 第三条 快捷服务 在接到客户订单时，准时完成订单作业。 确认客户订单后，及时将货物发送出去。 按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。 及时的将运输单据返回客户。 及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报

2、主管。 在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。 第四条 质量服务 为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。 按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。 定期分析客户满意情况，撰写客户满意度调查报告，及时上交上级主管。 根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。 客户服务的目标 第五条 制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。 第六条 在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上

3、。 第七条 客户订单处理的准确率应达 %以上。 第八条 在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 %以上。 第九条 为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 %以上。 第十条 改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率达 %以上。 第十一条 及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 %以上。 第十二条 妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为0。 第十三条 在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于0.1%以下。 - 1 - 第十四条 做好客户信息资料的整理、相关数据的统计分析，使客户信息完备率达 以上。

4、第十五条 运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的及时率达 %以上。 客户服务人员绩效考核 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 第十六条 订单处理 订单需求满足率：客户的物流需求(包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等)能够及时满足的比率。订单需求满足率=订单需求得到满足的次数总的订单需求的次数。 第十七条 运输过程 货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总

5、订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。 货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。 货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。 运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段T内，

6、跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。 运输货损货差率：运输过程中，因操作原因造成客户货物货损、货差数量的比率。具体计算为：100% 第十八条 库存过程 库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率=n/N100%。 库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。具体计算为：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。 发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确

7、率=1在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。 仓储货损货差率：仓库人员因操作原因造成客户货物在仓库中货损、货差数量的比率。具体计算为：100% 第十九条 客户服务 客户投诉率：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。 客户投诉处理时间：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。 - 2 - 回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。 第二十条 客户服务绩效考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务

8、人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。 第二十一条 客户服务绩效考核实施流程 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。 整个客服评估满分100分，其中订单需求满足率占10%，货物准时送达率占5%，货物完好送达率占10%,货物及时发送率占5%, 运输货损货差率占5%，运输信息及时跟踪率占5%,库存完好率占10%, 仓储

9、货损货差率占5%，库存周报表准确率占5%,发货准确率占10%,客户投诉率占10%,客户投诉处理时间占10%,回单返回及时率占10%。 第二十二条 考评结果及奖励 对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服服务人员核等级按综合考核分数划分为A、B、C三等。具体考核等级评定及奖励标准如下表： 考核等级划分 等级 A B C - 3 - 分数 90分以上 8090分 7080分 奖金 100元 80元 50元 客户服务管理流程 开始 客户需求 下订单 订单处理 订单确认 客户资料建档 入出库订单 运输订单 货物在库确认 提货 仓管人员根据订单盘点货物 货物及时发

10、送 填写库存报告 货损货差理赔 货物及时准确送达 仓管人员根据订单准确发货 与客户沟通协商处理 运输信息及货物跟踪 回单签付 客户意见反馈 客户投诉 结束 客户服务人员考核 客户满意度调查 客户投诉处理 - 4 - 主要涉及单证、管理表格 客户满意度调查表 服务评价 非常好 调查项目 订单处理快捷 员工服务态度好 提供高效紧急发货 指定时间配送 提供及时准确的物流信息 无损坏送货 物流服务管理水平高 总计数量 相当好 稍微好 中等 稍微差 相当差 非常差 编号： 调查日期： 年 月 日 审核人： 调查人 表二 客户投诉登记表 投诉客户名称 受理日期 年 月 日 地址 受理编号 投诉事由 客户希

11、望 受理部门 相关单位意见 责任部门 受理人： 审核人： - 5 - 客户服务人员绩效考核标准表 日期： 填表人： 服务内容 订单需求满足率 得到满足的次数总的订单需求的次数。 订单需求满足率=订单需求10% 100% 月订单需求得到满足次数 月订单需求的总次数 服务质量指标 指标说明 权重 考核标准 考核数据 考核结果 备注 订单处理 货物及时发送率 设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。 5% 100% 月及时发货次数 月总的订单次数 货物准时送达率 设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。 5%

12、100.00% 月及时准确发送次数 月总的订单次数 配送服务 货物完好送达率 设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt 10% 100.00% 月货物完好送达次数 月总的订单次数 运输货损货差率 运输订单中货损、货差数量/可统计订单总数中货物数量100% 5% 0.1% 月货损货差数量 月总订单数量 - 6 - 运输信息及时跟踪率 根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt 5% 100.00% 月跟踪运输信息的次数 月总订单次数 库存完好率 计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，

13、则库存完好率=n/N100% 10% 100% 月完好库存数 月总库存数 库存周报表准确率 在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。 5% 100% 月库存报告准确次数 月库存报告次数 库存过程 仓储货损货差率 货物在仓库中货损、货差数量/总货物数量100% 5% 0.1% 月货损货差数量 月总货物数量 发货准确率 发货准确率=1在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。 10% 100% 月错误发货次数 月实际发货总数 签收单返签单返还及时率及时返还的签 单数/应返还签单数100 10% 100% 月准时签返票数 月实际应返票数 客户服务 回及时率 - 7 - 客户投诉处理时间 一般为2小时 10% 100% 月投诉次数 月投诉处理次数 客户投诉率 客户投诉率 = 客户投诉次数/所 承运货物的总票数100 10% 0.20% 月客户投诉次数 月实际发货总次数 总分 满分100分 绩效总分 - 8 -