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1、客房服务管理客房服务管理 第一节 客房服务模式 酒店客房的对客服务模式一般由两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。两者在客房部的岗位设置。人员配备及服务规程上都存在着很大的差异。我国酒店过去多采用楼层服务台模式，目前此种对客服务模式仍在一些酒店采用。而国外酒店以及国内中外合资酒店则多采用客房服务中心模式。 一、楼层服务台模式 楼层服务台一般设在客房区域每一楼层靠近电梯口的位置，服务台后设有供服务员使用的工作间。楼面配有专职的服务员值台，分早、中、晚上班制，提供24小时的对客服务，使客人产生亲切感和安全感。楼层服务台实际上起着前厅部总台驻楼层办事处的作用，受客房主管直接领导，业务上受总台指挥。
2、目前很多酒店将这种对客服务模式加以改善，使之成为一种特色服务而吸引客人。 1、楼层服务台的主要职能 为本楼层客人提供服务的基地。 楼层值班员要负责组织本楼层的接待服务工作；根据房态安排清洁人员的清扫次序和工作定额；掌握楼层的住客状况；应客人要求，随时为客人提供优质服务；负责迎送客人；处理客人的委托代办事项及其他有关事宜。 客房部与酒店其他部门的联络中心。 满足客人住店期间的各种需求并不都是客房服务人员能够独立完成的，因对客服务各种的需要，楼层服务台须与总服务台、工程维修部、洗衣房、送餐部及安全部等部门保持联系，保证与这些部门的信息畅通，从而更好地为客人提供服务。 本楼层的安全中心。 由于客房楼
3、层区域面积大，客情复杂，安全工作就成为客房管理工作的一项主要内容。楼层服务台的设立有利于随时掌握客人的动态，密切关注楼层动静；做好来访客人的接待和登记工作；对楼层的各种不安全因素能及时发现、汇报和处理，保证了楼层的安全。 2、值台服务员的主要工作内容 上班后换好工作衣，到客房部办公室或楼层主管处签到，并注意部门张贴的有关通知。 认真阅读交班记录，向上一个班次的值台员了解情况，做好各种交接工作。 到所属楼层检查走客房并及时查房。散客结账一般要求五分钟内把酒水消耗报给结账处，如发现客人带走或损坏房间物品，应及时通知总台。 清洁整理服务台，检查楼层的存放物品，清点酒水，核实单据，并保证楼层物品及酒水
4、的存放安全，数量充足。 将当日客情和房态填写在卫生班报表上，负责调配员工，安排好房间清扫次序。中班值台员应保证清洁员对小整理房间的完成及向卫生班提供准确的开夜床房态。 做好客人待洗衣物的收、发工作和交接记录。协助餐饮部和总机房未客人提供送餐服务和叫醒服务。 做好迎送服务。在对客服务中能熟记客人姓名，见面最好能以姓氏尊称客人。对新来的客人做好送茶水、送香巾服务。 负责本班次房间酒水填报。对本楼层设施设备的报修工作负责。 随时完成客人的服务要求，接受处理客人的各种委托待办事项。楼层服务员代客办事要做到一清；二准；三及时。若本楼层没法解决的服务项目，可通知主管联系解决，不能擅自离开楼层。 做好本楼层
5、客房状况的登记工作，并能及时地将客人入住、退房等房客租用情况通报总服务台。 密切注意楼层及客房动态，非本楼层住客及工作人员应礼貌劝其离开。做好来访客人的服务，中班、晚班值台员如发现楼层住客换人、增人等情况应及时报告主管，对于超时访客应礼貌劝其离店。若访客要求住下，则负责通知前厅办理手续。 做好值班记录和下班前的准备工作，将工作情况及重要问题向楼层主管或领班汇报。 二、客房服务中心模式 客房服务中心(Guest Service Center)是将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，并与楼层工作间及酒店先进的通信联络设备共同构建一个完善的对客服务网络系统。客房服务中心一般与客房办公室相邻，室内设
6、置物品架，分类整齐地摆放着客人需要的各种物品。具有能同时接听四个以上电话的能力。为了保证对内联络的快速、灵便，许多大中型酒店还同时建有独立的BP机呼叫系统。客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，实行24小时对客服务，住店客人可通过内线电话将需求告知客房服务中心，由它通过呼叫系统通知客人房间最近工作间的服务员，迅速为客人提供服务。 1、客房服务中心的主要职能 信息处理。服务中心，顾名思义就是向客人提供服务信息及对内提供管理信息的枢纽中心。因此，凡与客房部工作有关的信息都要经过客房服务中心的初步处理，一保证有关问题能及时得以解决、分拣和传递。 对客服务。客房服务中心统一接收服务信息，通过电话机、
7、寻呼系统等手段，向客服服务员发出指令。即使客房服务中心不能直接为客人提供有关服务，也可以提供调节手段与酒店其他部门共同完成。 出勤控制。客房员工上、下班都必须到客房服务中心签到或打卡，从而方便了对员工安排，有利于加强员工管理。 钥匙管理。客房部所使用的工作钥匙都统一归客房服务中心管理，包括各班次的钥匙发放、收回、登记、丢失、检查等工作。因此，客房服务中心应建立一套完善的钥匙管理制度。 失物处理。整个酒店捡失物品的登记造册、储存管理、招领送还等工作都由客房服务中心负责。如果超过规定时间无人认领，则按酒店规定处理。 档案管理。有关客房部所有的档案资料都由客房服务中心分类保管，并及时补充、更新和整理
8、。 2、客房服务中心的主要工作内容 接听电话，答复住客的咨询和要求，及时将这些信息传达给有关部门并做好记录。对外线打入的私人电话只作记录，不能转接。 接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报账，输入电脑，并与前台部和财务部保持密切联系。协助财管班对楼层酒水耗用的统计及转交每日楼层酒水的销售记录。 与其他部门保持信息畅通，将部门信息向有各方面及部门之间传递，使酒店各部门能快速、高效地共同完成对客服务工作。 每天做好员工上、下班的考勤工作，防止代签或代人打卡。禁止视而不见，姑息迁就，有关问题要及时向部门反映。 每天负责做好楼层钥匙的发放、点收、控制和保管工作，严格执行钥匙管理制度。同时负责BP机的
9、派发、登记和保管工作。 做好客人借用物品的保管、回收及保养工作。借出、收回必须要有完整的记录。 负责客人遗留物品的登记、保管、寄发和上缴等工作。 分发楼层报纸、抹布和有关清洁用品等，并作好记录。 做好楼层中墙纸、地毯、家具、电器的维修、保养记录。根据楼层服务员报告，及时通知保养班职员。 安排客人要求的婴儿看护或其他特别服务。完成主管或部门经理的临时性工作安排。 三、选择客房服务模式的依据 楼层服务台和客房服务中心两种客房管理模式各有利弊，前者突出面对面的专职对客服务，后者注重用工效率和统一调控。现代酒店在客房管理中到底选择哪种服务模式，不可一概而论。因此，酒店应根据自身条件和经营特点，选择适宜
10、的对客服务模式。 1、酒店楼层的建筑结构 设立客房服务中心的酒店，其楼层的建筑结构应比较简单，客房楼层应与酒店的其他区域严格分开，员工通道与客用通道分开，这样有利于对客房楼层实行严密的监控，保障客房的安全。如果客用楼层的建筑结构复杂，有多个入口进出客用楼层，或楼层走廊纵横交错，客人很难找到自己的房间，酒店则只能通过在各楼层设置服务台来加强楼层安全和方便客人。 2、酒店设施设备的配置 设施设备齐全是设立客房服务中心的又一重要条件。各楼层过道的关键部位都应安装监控设施，可以进行有效的电视监控；完善的安全报警系统可以有效地防火、防盗；客房内提供的较为齐全的生活设施能使客人自己动手满足起居生活的需要；先进的通信联络系统能保证对客服务信息的畅通。 3、主要接待的客源市场 不同的服务对象对客房服务的要求有较大差异。如客房服务中心的设立，为住店客人营造了一个相对宽松、安静、自由的坏境，使客房服务符合了一暗服务为主的特点，这种服务模式比较适合一些一接待外国人为主的中高档酒店。但这种服务模式不利于客人与服务员之间的情感交流与沟通，对客服务缺乏预见性，缺少亲切感。另外，由于楼层没有值台人员，增加了安全管理的难度。所以很多客人特别是国内住客女性客人对这种服务模式不太认同。而楼层服务台的设立会使客人有受监视的感觉，特别是西方客人对此很不习惯。但国内客人往往对楼层服务台的依赖性比较强，
