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1、客服接待流程和话术淘宝店铺客服接待流程及话术规范 客服工作内容： 接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及 引导服务； 负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作； 负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护； 针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容； 客服的工作态度： 四个认真： 认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩； 认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是品牌的服务形象代表，必须以认真的态
2、度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复； 认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了； 认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物； 五颗红心： 用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路； 耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须
3、做到”百问不烦”； 同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息； 诚心 ：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP； 爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验； 六个能力： 沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能； 应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要
4、求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go ； 学习能力： 控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效； 催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础； 总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误； 客服的接待流程： 主动向买家问好，并介绍自己
5、旺旺名； 与买家沟通，了解其需要； 为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺； 了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在； 善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价； 接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款； 付款后，要提醒买家两方面的信息： 尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享； 建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动； 感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临； 客服话术思路及技巧： 打招呼： 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等： 亲，您好！欢迎光临男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您
6、的吗？ 亲，您好！欢迎光临男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？ 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等： 亲，您好！我是男装客服代表：督导。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！ 亲，您好！我是男装客服代表：督导。这件商品现在； 亲，您好！我是男装客服代表：督导。现在我们； 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围： 根据买家需要，为其提供信息； 亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎； 要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品； 根据顾客类型做分类服务： 目标性拫明
7、确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通； 目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通： 提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑； 对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家； 了解买家情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面； 如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要注意搜集买家的个人相关信息，进一步接近关系； 随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵； 客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家
8、，控制沟通过程； 对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对： 沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失； 如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点； 针对买家价格异议的处理： 首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证
9、给亲的都是最实惠的价格； 亲，我们是男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦! 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。 亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。 其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买
10、家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步； 如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法； 降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价； 降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失； 沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美； 赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视； 人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，
11、那结合我们的成交沟通过程，买家也一样适用； 通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例： 通用点：所在城市、人事职业、购物目的等； 男士： 未婚： 年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活动； 单身自由、事业心、 已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等； 女士： 未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化妆技巧等； 已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力、 通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围； 要做到顾问式沟通需要： 了解买家网购的一
12、般心理过程，明白成交关键点位； 要求详细了解商品的款式特点及适应人群； 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识； 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征； 只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物； 初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价； 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求； 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是否需要； 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则
13、前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有； 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买； 交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮；等买家确认付款； 买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度； 一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广： 提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的
14、收藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做； 提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的曝光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要尽量争取购物亲的分享支持哦； 免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评； 口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告；产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做一些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉；
