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1、客服部下半年工作计划客服部下半年工作计划 8月 1、讲授法对新员工进行新员工入职培训； 2、机房管理制度机房物品摆放规范制度话务员值机制度保密制度服务质量管理制度以及行为规范； 3、话务员语音规范仪容仪表规范。 1、 公司背景 2、 好好卡业务知识 3、 养生小常识 9月 讲授培训：1、强化企业历史、组织、简介；2、行政人事、规章制度、认识培训；3、消防知识宣传与实物操作培训；4、接待基本礼仪，优质服务概念；5、介绍企业内的各项设施及部门作业情形 1、 熟悉公司背景。 2、 熟悉好好卡业务知识 3、 逐渐熟悉商家资料。 4、 逐渐熟悉养生常识 5、 了解海南相关旅游信息 10月 11月 1、客
2、服人员职业形象培训；2、客服人员服务心态培训全面服务意识、成就感、积极乐观、平常心态、勇于付出、自律、保持感恩心态、自我肯定。3、客服人员协作精神培训 4、职业性格培训 1、 熟悉公司背景 2、 熟悉好好卡业务知识 3、 熟悉商家资料 4、 熟悉解商家报价及旅游报价 5、 了解协会知识 6、 养生常识了解到位。 7、 了解海南及全国相关旅游信息、咨询 1、月初提交11月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。 2、月底提交“客户投诉统计表”。 3、月底提交新增会员相关数据。 4、11月电话售卡营收报表。 5、11月呼叫中心话务量统计 12月 1
3、、联系电信或移动等渠道，带领员工实地参观； 2、个性化服务培训； 3、海南民俗风情知识培训； 4、海南地方特色食品及养生作用培训； 5、加强电话营销技巧 1、 熟悉公司背景 2、 熟悉好好卡业务知识 3、 熟悉商家资料 4、 熟悉商家报价及旅游报价 5、 熟悉协会知识 6、 熟悉养生常识 7、 了解海南及全国相关旅游信息、咨询 1、月初提交12月“月度客户拜访计划”并填写“客户拜访登记表”，月底抄报“客户拜访统计表”及“拜访反馈表”。 2、月底提交“客户投诉统计表”。 3、月底提交新增会员相关数据 4、12月电话售卡营收报表。 5、电话售卡营收总报表。 1 员工培训，加强客服人员的客人素质 2
4、 客户咨询服务的内容 3 回访及各类相关报表 分组讨论：1、如何判断客人喜好，推荐适合的产品与服务满足客户需求；2、处理顾客抱怨的办法； 演练培训：分组模拟实操。 录音带教学：1、沟通技巧、2、服务态度及应对技巧 3、电话营销技巧 1、 熟悉公司背景 2、 熟悉好好卡业务知识 3、 熟悉商家资料 4、 逐渐了解商家报价及旅游报价 5、 逐渐了解协会知识 6、 养生常识了解到位。 7、 了解海南相关旅游信息 设计“客户投诉统计表” 1、设1、月初提交9月“月度客1、月初提交10月“月度客计“客户联络计划表” “客户户拜访计划”并填写“客户户拜访计划”并填写“客户拜访日报表”“客户拜访计划表”拜访
5、登记表”，月底抄报“客拜访登记表”，月底抄报“客“客户拜访记录表”“客户招待户拜访统计表”及“拜访反户拜访统计表”及“拜访反申请表”“礼品馈赠申请表” “客馈表”。 馈表”。 户意见调查表” 2、月底提交“客户投诉统2、月底提交“客户投诉统计表”。 计表”。 3、月底提交新增会员相关3、月底提交新增会员相关数据。 数据。 4、呼叫中心话务量统计 4、10月电话售卡营收报表。 5呼叫中心话务量统计。 七夕情人节短信群发 4 客户关系 管理 5 客户信息、档案管理 1、 中秋节以短信、电话、邮件的形式对会员以及潜在会员致节日问候； 2、对9月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福 3、
6、拟定9月度客户拜访计划并予以实施。 4、对客户进行分级，配合市场部拟定客户分级方案。 1、 收集潜在客户相关资料； 1、 收集潜在客户相关资2、 收集海南省各大企业联系邮料； 箱； 2、 收集海南省各大企业3、 录入体验团客户资料 联系邮箱； 4、申请客服部档案所需的相关 物品，搭建客户档案、信息库。 1、设计“故障卡退换登记表”“挂失卡转账换卡登记表”“售后服务调查问卷”“售后服务评价表” 1、制作温馨提示，定期以短信、邮件的方式发送给会员。 2、处理日常投诉工作并进行登记、统计和日常追踪工作。 1、 国庆节、重阳节以短信、电话、邮件的形式对会员以及潜在会员致节日问候；2、对10月份生日的会
7、员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福 3、拟定10月客户拜访计划，并按照计划进行拜访。 4、配合市场部完成客户分级方案。并对客户进行分级 1、 新增客户分级管理。 2、 对潜在客户进行分析，分类罗列。 3、 根据相关的档案管理制度做到科学有序管理。 1、对11月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福 2、拟定11月客户拜访计划，并按照计划进行拜访. 3、客户分级，配合市场部完成不同等级客户奖励制度。 4、挖掘潜在客户价值。 6 售后服务 管理 7 呼叫中心 管理 1、 着重培训工作。 2、 同事相互测试。 3、 录音监听。 4、 日常接听工作。 8 部门团队 管理 1、落实规章
8、、制度及流程； 2制定客服部人员面试内容细则；3、设计不同方式的培训课程；4、设计“培训反馈表”“培训考核表”并实施试用；5、部门例会；6、员工排版；7、员工沟通及心态引导； 1、 对新购卡客户，发送用卡温馨提示； 2、 对于余额不足的客户给予短信、电话形式的提醒。 3、 对10月客户调查及客人投诉处理汇总，进行总结、改进、通报。 1、 制定呼叫中心标准手1、 制定并实施呼叫中心册，涉及过失处罚。 质量监控办法。 2、 要求员工每月进行自2、 实施话务质量考核办检、自查并自我总结； 法。 3、 配合人事部完成话务3、 软件实操比赛。 质量考核办法 1、企业文化与企业具体人1、部门人员组织户外拓
9、展员招聘相结合；2、配合行训练；2、客服部文化团队政人事部对客服人员进行组建文化活动；3、实施绩考核；3、形成有效的绩效效考核方案；4、员工沟通管理制度；4、组建客服部及心态引导；5、企业文化文化团队。 灌输6、草拟“优秀话务员活动”方案。 1、圣诞节以短信、电话、邮件的形式对会员以及潜在会员致节日问候； 2、对12月份生日的会员进行电话、短信、以及邮件形式的生日祝福 3、拟定11月客户拜访计划，并按照计划进行拜访. 4、配合实施客户奖励制度。 5制定次年客户拜访计划。 1、 客户信息、档案的完整性； 2、 做到客户信息、档案的及时性； 3、 做到客户信息、档案保存的科学性，保证随时查找调用。
10、 4、 做到严格管理、严格控制，严格按照密制度阅权限理； 5、 对客人的信函、传真一并进行保存、管理； 1、对11月客户调查及客人1、对12月客户调查及客人投诉处理汇总，进行总结、投诉处理汇总，进行总结、改进、通报。 改进、通报。 2、对全年所有客户调查及投诉处理进行汇总、总结、改进及通报。 3、制定次年工作目标及计划 保证客户咨询内容的全面性、专业性以及人性化服务。 根据呼叫中心标准手册以及相关制度进行操作。 1、设订客服部人员梯队建设，科学用人。2、草拟客服人员发展规划；3、 草拟员工晋升制度 4、筹备组织“优秀话务员评比”活动。 1、 落实人员梯队建设； 2、 落实客服人员发展规划并实施； 3、落实员工晋升制度并实施； 4、年度总结和员工全年考核； 5、降低客户服务标准。
