目标达成及生意分析PPT精讲课件.ppt

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1、1,目标达成及生意分析,课程需要6小时,2,课 程 內 容 大 纲,目标的重要性与所包含元素 1.1 目标落实的重要性和好处 1.2 店铺目标必须包括的三元素,2.生意分析技巧 2.1 什么是核心店铺表现指标 2.2 李宁公司的核心店铺表现指标 2.3 利用店铺表现指标分析生意,3.目标落实技巧 3.1 目标分解技巧 3.2 信念转换 3.3 目标落实技巧 3.4 追目标方法 3.5 目标调整方法,课程讲义第1页,3,落实目标的重要性与好处,课程讲义第2页,4,公司有目标上下一心上传下达,课程讲义第2页,5,6,目标一致，互相支持,课程讲义第2页,7,店铺有目标,对店长-管理明确、共同理念对员

2、工-指示清晰对生意-容易量度-容易跟进对店铺-形象一致,课程讲义第2页,8,影响生意之“大气候”与“小气候”,小气候：人员（人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识）货品（畅销滞销款、销售分析、陈列）货场（气氛、灯光、音响、整洁）管理(推动、跟进、变化）,大气候：产品（设计、价格、质量、面料、断货）竞争对手（价格、面料、质量、推广）环境位置（交通、修路、推广）时间、天气（周末、节假日）,课程讲义第3页,9,改变小气候,人,机,物,法,环,10,得终端者得天下-店铺提升,大气候+小气候,课程讲义第3页,11,火箭的动力,总结,(火箭的结构),员工销售技巧,生意分析技巧,目标落实技巧,店铺提升,鼓励

3、,教育,目 标 落 实,店 铺 表 现 指 标,服务目标,生意目标,运作目标,顾客/公司/员工满意的目标为基础,考虑外在因素-顾客群-天气/潮流,考虑内在因素-员工士气/技巧-货品存量-运作效率,人,机,物,法,环,12,店铺目标必须包括的三元素,课程讲义第4页,13,顾客满意,店铺提升,员工满意,公司满意,课程讲义第4页,14,沙漠游戏,15,掌握重要资讯，才可订立正确生意服务运作目标,课程讲义第4页,16,个案分析(一),请分析该店铺该从哪些方面提升生意?,1.员工服务心态,销售技巧2.运作:设备维护,清洁 等,场景:顾客进店时,职员机械式的打招呼：欢迎光临;店铺的地面上还残留着刚刚拆除的

4、衣服塑料包装袋,顾客便绕道而行;顾客翻看一件衣服,一员工跟在顾客身后,默默无言;顾客问 多少钱?,员工答 300块;顾客说 这里灯光这么暗,看不清到底什么颜色，职员没有理会顾客。职员抬头看一看天花板，其中一盏灯炮烧掉了。顾客说 贵了点,员工回答 不贵呀，物有所值嘛！;顾客说 Nike才500块,员工不悦 LiNing也不错啊;顾客无言,转身离去,17,店铺目标必须包括的三大元素:,店铺目标不仅仅只是业绩指标,因为它仅仅是个数字而已.店铺目标三大元素:生意目标 服务目标 运作目标,课程讲义第5页,18,生意目标,每天/每周/每月销售总额时段生意额分类目标,课程讲义第6页,19,生意目标的三把金钥

5、匙,与往绩比较/同比单价比较/平均单价件数比较/连带率,课程讲义第6页,20,生意目标订立工作表,当天目标：时段目标：至（上午）；（实际完成）至（中午/下午）；（实际完成）至（晚上）；（实际完成）总件数：重点产品数量目标：附加推介重点：（产品）（件数）连带率：分类产品目标：衣服：配件：鞋：其他：,店铺：日期：,课程讲义第7页,21,员工生意目标,日期：,课程讲义第7页,22,生意目标,服务目标,运作目标,+,+,=,店铺全面提升,23,生意目标,服务目标,运作目标,+,+,=,如何订立服务目标,24,服务目标,服务流程与技巧,课程讲义第8页,25,服务印象时刻,仪容,专业货品介绍,提供试穿,附

6、加推销,留意顾客需要,安排付款,打招呼,完成售货过程,26,服务,27,运作目标,店面整洁促销及推广活动橱窗陈列仓库管理行政管理,课程讲义第8页,30,跟 进,主要店铺表现指标,课程讲义第9页,服务目标,生意目标,运作目标,31,生意分析技巧,32,什么是核心店铺表现指标,促进店铺生意提高的关键密码：1、反馈店铺生意状况的关键指标；2、分析生意的重要数据；3、制定生意提高行动的重要依据,33,主要店铺表现指标,课程讲义第10页,34,主要店铺表现指标启示,课程讲义第11页,35,主要店铺表现指标启示,课程讲义第11页,36,主要店铺表现指标启示,课程讲义第11页,37,主要店铺表现指标启示,课

7、程讲义第12页,38,主要店铺表现指标启示,课程讲义第12页,39,主要店铺表现指标启示,课程讲义第12页,40,主要店铺表现指标启示,课程讲义第13页,41,主要店铺表现指标启示,课程讲义第13页,42,主要店铺表现指标启示,课程讲义第13页,43,以店铺主要表现指标,店铺策略 产品是否适合整区顾客,服务技巧 员工是否有销售能力,运作效率 是否有纪律及效率,仓库店铺,生意分析,课程讲义第14页,44,KPI分析行动表,课程讲义第15页,45,KPI分析行动表,课程讲义第15页,46,个案分析,请分析该店铺该如何提升生意?,47,个案分析:KPI分析行动,48,个案分析:KPI分析行动,49,

8、个案分析:KPI分析行动,50,目标落实技巧,51,课程讲义第16页,1.目标分解技巧,分解目标原则:参考去年同期销售额 根据去年生意额,加上适当增幅2.考虑是否有促销及推广 如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,52,1.目标分解技巧,分解目标步骤:准备该月份每日销售目标图(见图一)准备参考资料，例如该月节日、天气等准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等(例如去年同期20万,今年增长10%,则目标为22万);如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内(如有,促销一般促进生意10%,则目标为24.2万)。从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星

9、期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在每日销售目标图上。参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。至此，该月份的每日销售目标图大致上完成。核对每日销售目标图上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。,课程讲义第16页,53,目标分解技巧-图一,课程讲义第16页,54,目标分解技巧,时段目标:每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至15:00、第二时段15:00至18:00、第三时段18:00至21:00、第四时段21:

10、00至当天结束营业。参考过往纪录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段20%、第二时段30%、第三时段40%、第四时段10%，合共100%。-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异-注意在销售高峰时段安排充足人手3.将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志或星期卡上，成为该日或该星期的时段目标计划表。4.考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字，至满意为止。5.核对时段目标计划表上总和应该相等于该日的总销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致,课程讲义第17页,55,课程讲义第17页,56,目标分解技巧,员工目标:参考:员工过往成绩该月份个别员工上班天数员工的销售能

11、力员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧 同时:经验充足的员工：员工自行订立目标经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立,课程讲义第18页,57,例会记录表-1,58,2.信念转换,课程讲义第19页,59,信念转换,1.查找去年同期业绩数据,去年已经做到,我们有能力做到;检查客单价,提高单比 销售额,2.根据同事销售业绩,挑选销售技巧弱的同事 进行教练,提高销售技巧,3.根据时段目标,加强现场教练与跟进,4.提高连带率,增加销售,5.顾客关系管理,提高成功率,对比地区平均各类别货品销售比率,选择 重点货品进行搭配,增加对李宁目标顾客的 销售成功率,60,3.目标

12、落实技巧-例会技巧/SMARTIE技巧,1.具体性 Specific2.量度性 Measurable3.达致性 Attainable4.相关性 Relevant5.跟进性 Trackable6.参与性 Interactive7.投入性 Enthusiastic,61,5.跟进性,4.相关性,3.达致性,2.量度性,1.具体性,目标须是具体行为或结果,目标必须可清晰衡量，如：图形,限期,数字或客户回应,订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低，要配合实际环境 团队一致认同,能回答为何,何人,何地,做什么,何时做及怎样做,明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间等,例会的技巧,6.参

13、与性,7.投入性,提问、邀请建议及作出鼓舞式回应等,分享正面的经验,专注在有进步的方面等,62,SMARTIE技巧举例,错误的服务目标：做好附加推销正确的服务目标：我们今天的服务目标是做好附加推销，具体是当每个客户试衣时（相关性），给客户多拿一件（具体性），告诉顾客这件衣服如何搭配那件（具体性），例：并请客户试穿（具体性），你可以说.。我们这样做既帮助了顾客做了搭配（相关性），又增加了附加推销的机会（相关性），大家有什么建议和想法？（达致性与参与性）.好，我们今天连带率目标是2（量度性），这件事情由小王跟进，分四个时段，分别是（跟进性）下面，请小王分享昨天成功销售案例.(投入性）,63,Spe

14、cific 具体性 _Measurable 量度性 _Attainable 达致性 _Relevant 相关性 _Trackable 跟进性 _Interactive 参与性 _Enthusiastic 投入性 _,SMARTIE技巧练习,课程讲义第20页,64,练习,1.设计一个晨会脚本根据SMARTIE技巧内容写在大白纸上时间10分钟 2开晨会角色扮演每组选出1位学员扮演店长其他组内学员扮演同事时间10分钟按照SMARTIE技巧点评,65,例会记录表-2,66,目标落实技巧-回应技巧,鼓励式回应技巧教育式回应技巧1分钟回应技巧,67,店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与

15、你聊聊？店员：好的店长：你刚才销售过程中，在客户试衣服的时候，有给客户多拿一件衣服，并告诉客户很搭配，最终客户购买了两件，非常好，为什么选择这个时机？店员：我觉得试衣服的时候做附加推销很容易，客户很容易接受。店长：附加推销成功对你有什么帮助？店员：帮助大了，很有成就感，而且收入高了店长：你做的很好，也给你个挑战，下次从衣架上拿衣服的时候，双手超上，这样会显得你很尊重你的衣服，客户更好觉得物有所值。店员：好的店长：总结一下今天说的吧店员：附加推销的时机很好，另外我拿衣服的时候应该店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！店长：我下周二前会继续看你表现，加油！,鼓励式回应案例,68,鼓励式回应目的

16、,表扬好的行为，使好的行为再次发生提升员工士气适用于长时间沟通,69,目标落实技巧-鼓励式回应技巧,准 备：个人及团体组 织：时间、内容、过程、环境、目的即 时明 确 指 出 良 好 的 表 现/努 力引 导 对 方 发 表 该 表 现 的 重 要 性假 设 挑 战 总 结 及 补 充分 享 感 受表 示 继 续 支 持 及 响 应安 排 跟 进,70,店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？店员：好的店长：你刚才销售过程中，在客户试衣服的时候，有给客户多拿一件衣服，并告诉客户很搭配，最终客户购买了两件，非常好，为什么选择这个时机？（明 确 指 出 良 好 的 表 现/

17、努 力）店员：我觉得试衣服的时候做附加推销很容易，客户很容易接受。店长：附加推销成功对你有什么帮助？店员：帮助大了，很有成就感，而且收入高了（引 导 对 方 发 表 该 表 现 的 重 要 性）店长：你做的很好，也给你个挑战，下次从衣架上拿衣服的时候，双手超上，这样会显得你很尊重你的衣服，客户更好觉得物有所值。（假设挑战）店员：好的店长：总结一下今天说的吧（总 结 及 补 充）店员：附加推销的时机很好，另外我拿衣服的时候应该店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！（分享感受，表示继续支持及响应/重建 信心）店长：我下周二前会继续看你表现，加油！（安 排 定 期 跟 进 及 检 讨 会 议）,

18、鼓励式回应案例,71,鼓励式回应技巧练习,背景：从销售八步曲中选取一段正确录像录像包含八步曲一个步骤要求：运用鼓励式回应技巧给予回应选择一名代表扮演店长选择一名代表扮演店员扮演后点评时间10分钟,72,1.准备：个人及团队2.组织：时间、内容、过程、环境、目的3.即时4.具体指出良好的表现/努力5.引导对方发表该表现的重要性6.假设挑战7.总结及补充8.分享感受9.表示继续支持及回应10.安排跟进,能掌握的地方,能改善的地方,教练技巧：鼓励式回应,课程讲义第21页,73,店长：小陈，你好，你刚刚完成了一单销售，我想就这个内容与你聊聊？店员：好的店长：你刚才销售过程中，没有了解客户需求，你有什么

19、样的感觉？（明 确 指 示 需 要 改 善 的 行 为，引 导 同 事 认 同 其 表 现 所 发 生 的 坏 影 响）店员：我就觉得比较累店长：能看得出，具体感觉是什么.店员：我总觉得说的都不是他想要的，总觉得走错了地方！店长：我查过你的培训纪录，知道你参加了销售技巧的培训，里边讲过提问的一些技巧，有没有考虑过去应用它？店员：嗯，我感觉听课是听了，但是客户一来就总想表达自己，好不容易背的fab，不说出来就忘了。店长：那你觉得了解客户需求重要吗？（引 导 同 事 认 同 其 表 现 所 发 生 的 坏 影 响）店员：当然了，不然今天就不这么累了！店长：你的意思是觉得重要，就是用起来不太习惯，对

20、吗？店员：是店长：你打算怎么解决这个问题呢?（要 求 对 方 提 供 解 决 办 法）,教育式回应案例,74,店员：我觉得还是应该多问，多问一些客户的想法。店长：有这种意识非常重要，那你打算怎么提问？还记得培训老师讲得吗？店员：记得，用开放式的。5w1h的问题，比如：谁穿？什么场合穿？对衣服有什么要求？.店长：非常好，其实你对提问还是非常清晰的，那从什么时候开始运用呢？店员：马上就用，从下一个客户开始吧。（要 求 对 方 作 出 改 善 的 承 诺）店长：太好了！好，让我们总结一下今天的共识。店员：了解客户需求非常重要，不了解需求，就很难介绍产品。我打算从下一单开始，利用5w1h问题来了解客户

21、需求。（总 结 及 补 充）店长：太好了，相信你能够做到，你没问题的！（表示继续支持及响应/重建 信心）店长：我下周二前会继续看你表现，加油！（安 排 定 期 跟 进 及 检 讨 会 议）,教育式回应案例,75,教育式回应目的,避免不好的行为发生鼓励员工适用于长时间沟通,76,目标落实技巧-教育式回应技巧,准 备：个人及团队组 织：时间、内容、过程、环境、目的即 时，但 给 予 同 事 足 够 的 时 间 作心 理 准 备明 确 指 示 需 要 改 善 的 行 为引 导 同 事 认 同 其 表 现 所 发 生 的 坏 影 响表 示 明 白 其 理 由，但 强 调 自 己 的 看 法要 求 对

22、方 提 供 解 决 办 法要 求 对 方 作 出 改 善 的 承 诺总 结 及 补 充分 享 感 受 及 自 我 透 露表示继续支持及响应/重建 信心安 排 定 期 跟 进 及 检 讨 会 议,77,教育式回应技巧练习,背景：从销售八步曲中选取一段错误录像录像包含八步曲一个步骤要求：运用教育式回应技巧给予回应选择一名代表扮演店长选择一名代表扮演店员时间10分钟扮演后点评,78,1.准备：个人及团队2.组织：时间、内容、过程、环境、目的3.即时，但给予同事足够的时间作心理准备4.明确指示需要改善的行为5.引导同事认同其表现所产生的坏影响6.表示明白其理由但强调自己的观点7.要求对方提供解决办法8

23、.要求对方作出改善的承诺9.总结及补充10.分享感受及自我透露11.表示继续支持及回应/重建信心12.安排跟进及检讨会议,能掌握的地方,能改善的地方,技巧练习：教育式回应,课程讲义第22页,79,我看到,我听到,我觉得,目标落实技巧-1分钟回应技巧,课程讲义第23页,80,目标落实技巧-1分钟回应技巧,目的：表扬/批评时，管理者能够说出具体的行为使好的行为再次发生避免不好的行为发生方法：我看到.，我听到.，我觉得.适用场合：简短的/现场的沟通举例：“小明，刚刚我看到你在附加推销遭到顾客拒绝时，对顾客亲切的微笑，我听到你对顾客说：没有关系，先生！我只是帮您做了一个简单的介绍，如果您以后对这款裤子

24、产生兴趣的话，我们将随时欢迎您过来挑选和试穿。给了顾客很恰当的回应。所以我觉得你遭遇顾客拒绝的应对技巧运用的很好也非常关心顾客，你的服务做得很不错！”,81,一分钟回应技巧练习,背景：从销售八步曲中选取一段录像录像包含八步曲一个步骤要求：运用1分钟回应技巧给予回应以小组为单位选一名代表角色扮演扮演后点评时间3分钟,82,4.追目标方法,如目标未达成，则及时检讨并订立跟进行动:,课程讲义第24页,人,机,物,法,环,83,追目标方法,店长可参考从以下几方面促进生意：1、人方面 1）打电话给熟客 2）外出店铺主动邀请顾客入店 3）令顾客在店铺多停留1分钟，例如员工和顾客聊有关体育赛事、运动等话题

25、4）员工加强附加销售，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单 2、机（设备、机器等）方面 1）放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店 2）店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留,课程讲义第25页,84,追目标方法,3、物货品方面 1）主推高单价的货品，调整陈列 2）故意打乱货品陈列，吸引顾客入店 4、法方法方面 1）利用促销、推广 2）将金额目标变成件数目标，令员工认为可以达成目标，增强信心 3）可将繁忙时段目标调高，员工比较容易接受，有信心完成 4)先将目标调整到同事们接受的范围,例如当日目标的90%,增强其信心,达成后再恢复原目标 5、环环境方面 1）观察主要客流类型

26、，根据类型进行橱窗陈列，例如多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上班族，则挂健身衣等 适合其的货品，如下雨或刮风，则陈列一些风衣等货品,课程讲义第25页,85,5.目标调整方法,调整步骤:每周小结一次,计算目标达成率如未达成本周业绩指标,则将本周差额平均分到未来几周如2周后,目标达成率仍较低,则调整月度目标,例如调整到原目标的90%(目标一),同时仍保留原目标(目标二)如本月目标未完成,则调整本月差额平均到下月.,课程讲义第24页,86,火箭的动力,总结,(火箭的结构),员工销售技巧,生意分析技巧,目标落实技巧,店铺提升,鼓励,教育,目 标 落 实,店 铺 表 现 指 标,服务目标,生意目标,运作目标,顾客/公司/员工满意的目标为基础,考虑外在因素-顾客群-天气/潮流,考虑内在因素-员工士气/技巧-货品存量-运作效率,人,机,物,法,环,87,课 程 內 容 回 顾,目标的重要性与所包含元素 1.1 目标落实的重要性和好处 1.2 店铺目标必须包括的三元素,2.生意分析技巧 2.1 什么是核心店铺表现指标 2.2 李宁公司的核心店铺表现指标 2.3 利用店铺表现指标分析生意,3.目标落实技巧 3.1 目标分解技巧 3.2 信念转换 3.3 目标落实技巧 3.4 追目标方法 3.5 目标调整方法,