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1、导游业务复习资料导游业务复习要点 1. 自由职业导游员、兼职导游员、专职导游员的区别？ 自由职业导游员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员。 兼职导游员：亦称业余导游员，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。 专职导游员：是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员。 2. 导游服务工作经济性的表现？ 优质服务、直接创收。 科学安排、节约开支。 因势利导、促销商品。 间接招徕、扩大客源。 牵线搭桥、促进交流。 3 .领队、全陪、地陪各自的工作内容？ 海外领队的职责：全程服务，旅途向导；落实旅游合同；做好
2、组织和团结工作；协调联络，维护权益，解决难题。 全陪的职责：实施旅游接待计划；联络协调工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；宣传，调研。 地陪的职责：安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题 4 十种导游讲解方法？ 简单概述法突出重点发分段讲解法制造悬念法触景生情法有问有答法类比法故事讲解法画龙点睛法数字说明法虚实结合法由此及彼法 5 .游客要求导游员帮他退换货的处理？ 如果旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退还，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。 6 .游客在旅游各个阶段的主要心态表现？ 在旅游初期阶段，旅游者由于初到一个陌生的环境，虽然兴
3、奋激动，但人生地疏，语言不通，环境不同，会产生茫然无助的不安全感，存在拘谨心里和戒备心理，求安全的心态表现的特别突出。 旅游过程中，旅游者的注意力非常集中，兴趣非常广泛，他们对看到的、听到的、感觉到的一切都感到新奇，即使是当地人司空见惯的平常事对他们来说也都可能是新鲜事。 进入到旅游中期阶段，随着时间的推移，接触的增多，旅游者的心态也越来越放松，行为越来越随便，每个人的弱点来越暴露，这个阶段旅游者心理特征主要表现为懒散心理和求全心理。 在旅游终结阶段，旅游者即将离去，心情波动较大，又会出现与初期阶段类似的迫切感和不安感。 7 .对儿童的接待工作应注意哪些？ 安全第一合情合理 8 .调整游客不良
4、情绪的方法主要有哪些？ 补偿法分析法转移法暗示法 9游客心脏病猝发，正确的处理方法？ 10 .导游服务复杂性特点表现在哪些方面？ 服务对象复杂游客需求多样人际关系复杂直面“精神污染” 11 .游客要求调换房间，导游员如何处理？ 若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。 由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如有客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。 若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一层楼的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或领队在团队内部进行调整。
5、无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。 若游客要求住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。 12 .熟悉导游人员管理条例 13OK.票和OPEN票 所谓OK票，即已定妥日期、航班和机座的机票。 OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理定座手续。 14 .天气原因飞机推迟到晚上，晚十点机场宣布今日航班取消，外宾情绪低落，对你大吵大闹，地陪如何处理？ 导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。 地陪与旅行社尽快与交通部门联系，争取让游客乘最近次的交通工具离开本站，或采取包机或改乘其他交通工具前往下一站。 稳定旅游者的
6、情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。 及时通知下一站，对日程做出相应调整。向旅游者赔礼道歉。 (6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。 15.地陪在旅游团抵达前一天，应落实好那些接待事宜？ 核对、落实该旅游团活动日程表的内容。落实住房事宜。落实用餐事宜。落实行李运送事宜。 16.一个外国旅游团要求导游人员陪同买古玩回国，应如何处理？ 如果游客希望购买古玩，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验；如游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，
7、导游人员需及时报告有关部门。 17.简述导游员处理投诉的步骤？ 认真倾听调查核实正确处理继续服务 18.旅游签证属于那种签证？ 旅游签证，属于普通签证，在中国为L字签证 19.旅游团中游客要求亲友随团活动，导游人员如何处理？ 首先要征得领队和旅游团其他成员的同意。 与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。 (3 )因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。 若是外驻华使馆人员或外国者记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国*的有关规
8、定办理。 20.空接后，导游人员该怎么办？ 导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。 如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时通知各接待单位。 如推迟时间较长导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接待事宜。 21.导游人员到饭店接送散客，什么情况下可以离开饭店？ 22.游客要求导游转递物品，导游人员应如何处理？ 必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税；若转移物品是食品，应婉言拒绝，请其自行处理。 请游客写委托书，注明物品名称、数量，并当面点清、签字、留下详细通讯地址及电话。 将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条，并签字盖章。 将委托书和收条一并交旅行社保管，以备
9、后用。 若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推脱不了的情况下，到有人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，尤其转递。 23.游客随身携带的相机被盗了，属于什么事故？ 治安事故 24.熟悉旅游事故等级 轻微：轻伤经济损失1万 一般：重伤1万经济损失10万 重大：死亡、致死10万经济损失100万 特大：死亡多名经济损失100万 25.导游人员如何搞好和领队的关系? 尊重领队，主动配合多与领队沟通、协商工作上协助支持生活上适当照顾避免正面冲突，争取再度合作提高技能，处理好工作、原则和友情的关系 26.地陪在与领队、全陪核对接待计划
10、时，发现有出入导游人员应持的态度是？ 27.误机的原因？ 客观原因导致的非责任事故。由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟到。 人为因素导致的责任事故。1、接待社或导游原因。2、客人原因。 28.导游员要劝阻游客自由活动的几种情况？ 如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地，导游员要劝其随团活动，以免误机。 如在治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是的说明情况。 不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 如果游河时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划
11、船、游泳。 如果游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应。 29.到饭店后，游客的行李没拿到，地陪应在哪些地方帮其寻找？ 在本团询问饭店行李部交通部 30.旅游团抵达当地，游客要求晚上休息时间观看艺术节，导游该怎么办？ 在时间允许的情况下，导游员应积极协助。1、与接待社有关部门联系，请其报价。2、协助解决，提醒客人注意安全。 31.一名游客与团友不和，提出单独用餐，导游的正确做法？ 耐心解释，告诉领队，请其协调如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 32.分析未来旅游发展的趋势 33.作为地陪，在旅游团到达景点后的注意事项？ 提醒游客记住旅游车的车号、车型、停车地点和开车时间 讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等。 个人人身和财产安全 34.旅游者食物中毒，导游怎么办？ 若发现游客食物中毒，导游人员应设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性 立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明 迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任 35.在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合点需要做的工作？
