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1、贵州交通职业技术学院旅游管理专业提升专业服务产业发展能力建设方案方案建设组：组长： 王端祥组员： 马煜琨（贵州省导游培训中心）刘 黔（贵州省中国青年旅行社总监）张 志 (贵阳市中国旅行社)李 波（中天会展城）彭 敏（贵阳能辉酒店综合办主任）张禄琪（贵州平塘牙舟工艺美术陶瓷厂总经理） 姜雪、杨艳、潘怡、谢雪梅、李晶、易大卫、朱丽君、张铃海、吴笑笑、张鸣、王键、刘海滨、吴薇、周继红一、 专业建设基础1、产业行业发展分析（1）贵州“十二五”发展规划分析在贵州省人民政府“十二五”发展规划中明确提到“推动服务业大发展大提高，加快把旅游和文化产业培育成为重要支柱产业” ，“加快建设旅游经济大省。旅游业资源
2、消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。按照把我省打造成为具有重要吸引力的观光体验、休闲度假、康体养生和民族文化旅游目的地的要求，加快把旅游业培育成为我省的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。多渠道加大对旅游业的投入，重点建设旅游道路、景区停车场、游客服务中心和酒店等基础设施，全面提升我省旅游接待能力。大力实施品牌带动战略，丰富旅游文化内涵，加强原生态民族文化的保护、传承和开发、利用，加快发展一批专业旅游城市、旅游村镇、旅游文化商品集散地，推动旅游产品多样化、规模化发展。制定出台促进度假酒店发展的政策措施，引导城市周边休闲度假带建设，有序推进旅游度假区发展。大力发展旅游商品、旅游
3、纪念品，提高旅游购物在旅游消费中的比重。扶持培育一批旅游骨干企业，推动涉旅企业通过上市等方式融资。大力开拓客源市场，推进旅游信息化建设。提高旅游服务水平，加强旅游市场监管，全面优化旅游环境。”由此可见，旅游产业发展将是贵州十二五发展的一个支柱性产业，旅游管理专业发展与本地区“十二五”经济社会发展规划和重点紧密结合，前景广阔。（2）旅游人才需求分析根据贵州省旅游局调研报告，贵州旅游业在“十一五”期间，旅游业直接就业人员15.79万人，间接从业人员78.95万人。在2010年11月出台的贵州旅游业“十二五”发展规划“十二五”需要解决的重大瓶颈问题中指出“贵州旅游人才队伍建设与跨越发展要求不相适应，
4、贵州省发展旅游的人才支撑严重不足。全方位地缺乏旅游人才，表现为旅游规划人员、旅游行政管理人员、酒店服务人员、旅游从业人员、农家乐从业人员等五支人才队伍严重不足，制约了贵州旅游的跨越式发展。民俗旅游、文化旅游、体育旅游、避暑旅游等新兴、专业人才更为短缺。旅游教育培训资源也比较短缺，旅游人才供给严重不足。同时，由于经济社会发展水平相对较低，环境也相对较差，旅游人才流失严重。”贵州省旅游“十二五”规划更明确提出“在十二五期间，重点建设五支人才队伍，瞄准六个突破口。到2015年，力争全省直接旅游从业人员达到30万人以上；培养和引进旅游行政管理人才、职业经理人才、短缺专业人才和教育培训师资人才2万人，培
5、训各类旅游从业人员200万人次以上；全部导游人员、90以上旅游行业服务人员和70以上专业技术人员达到培训合格上岗。”由此可见，在贵州省旅游业加速发展的大背景下，“十二五”期间旅游从业人员需求达到14.21万，贵州旅游人才供需缺口或将进一步增大，出现供不应求的情况。2、专业群现状表1-1 旅游管理专业群基本概况表序号项目基本情况1专业群在校生人数专业群涉及旅游管理、酒店管理、会展策划与管理、旅游工艺品设计与制作四个专业，在校生人数共计466人。2人才培养模式构建了“旺工淡学、工学交替”人才培养模式，当年毕业生顶岗实习6个月以上的占100%。3实习实训条件实习实训课时数占教学总学时50%，其中生产
6、性实训占实训总学时的50%以上。建立了贵阳骄苑旅行社骄苑宾馆等生产性实训基地2个；旅游商务综合实训室等校内实训基地5个；与贵州省中国青年旅行社、黄果树5A级风景名胜区等11个企业建立了稳定、运行良好并有保障机制的校外实训基地。4课程体系构建了基于“旅游服务岗位为载体”的课程体系，导游业务、旅行社计调业务操作两门课程获得省级精品课程。5师资结构专业群现有专任教师15人，实训指导教师4人；全体教师中拥有高级职称2人，中级职称6人，助教7人。其中专任教师全部具有旅游行业企业从业和企业实践锻炼经历，具备“双师”素质。6毕业生情况旅游管理专业及其专业群共有六届毕业生，共计424人。7就业率和就业质量毕业
7、生当年一次就业率均为94%，毕业生的整体质量水平在贵州省同类职业院校毕业生中表现突出。专业对口率80%，对06、07、08届毕业生对口追踪，专业晋升率达50%。8双证书毕业生双证书获得率95%。9产学结合承担了交通部现场导游考试系统研究与开发、交通厅旅游人才培养模式研究、贵州省旅游产业与交通发展研究等科研课题，已结题。3、专业特色（1）构建了“旺工淡学、工学交替”的人才培养模式旅游管理专业构建了“旺工淡学、工学交替”的人才培养模式。“旺工淡学、工学交替”是指根据旅游市场自身的淡旺季的特点，安排学生在旅游旺季到旅游企业见习和顶岗实习，旅游淡季时回到学校继续学习。这种模式改革了过去传统的教学模式和
8、教学周期，不但使实践教学与理论教学的学时比达到1：1，更体现了校内学习与实际工作的一致性，根据对用人单位和学生的调查反馈，均认为是一种很好的人才培养模式。为了保证“旺工淡学、工学交替”人才培养模式的推行，2005年学院投资45万，建立了校内生产性实训基地贵阳骄苑旅行社，由管理工程系主任担任旅行社总经理；旅游教研室全体教师作为旅行社经营管理人员；旅游管理专业学生参与旅行社的日常管理与业务接待。做到了“教师既是企业的员工又是专业老师和实训指导老师；学生教学实训和企业生产服务一体，学校与企业是一个统一的整体。即“系社合一、双师双职”，这种方式的职业性和开放性，得到了社会和学生的认可，增强了学生实践能
9、力，提高了人才培养的质量。（2）积极探索“校企股份合作”模式同时，学院深化改革，积极探索灵活办学体制，率先在旅游管理专业基础上于2006年与企业合作，双方投资、共同管理，联合开办旅游工艺品设计与制作专业。利用企业良好的市场运作经验和完善的实训基地群，探索一条“不为我有，但为我用”积极灵活的办学体制。由学校负责招生、教学管理和学生管理，企业提供设备、技术和师资支持，以企业为主组织实训，推荐就业。经过五年的摸索，逐步完善了各项制度，积累了一定的旅游工艺美术人才培养的办学经验。为进一步探索校企合作工学结合的人才培养模式奠定了良好的基础，走出了一条校企深度融合，企业、学校、学生三方共赢的校企合作之路。
10、4、专业发展思考的问题（1）工学结合的实施管理有待进一步完善和规范学生在企业实习期间，除了企业对学生严格管理以外，学校全面介入和企业对学生进行共同管理。在这方面，我系形成学院成绩与企业成绩紧密结合的综合实习考核评定体系、专业教师校内教学任务和校外实训管理任务综合量化的教师考评体系等。但是，将课堂建到生产一线后，实践教学方案设计与实施、指导教师配备、协同管理、实习实训安全保障等方面还需与企业密切合作，进一步继续完善一系列的校企共管作业文件，进一步加强过程监控，提高教学效果。同时，作为“旺工淡学、工学交替”人才培养模式重要支撑的骄苑旅行社，需要更进一步创新管理体制和运行机制，更好的发掘市场、充沛客
11、源、给学生营造更多的业务操作机会。（2）专业教师队伍结构有待进一步完善旅游管理专业师资队伍的随着专业的发展，数量、质量与结构还不能满足高端技能型专门人才培养的要求，还需进一步建立一支专业水平高、实践能力强的专业教师队伍。兼职教师队伍有待进一步扩大，同时，还要与企业合作建立有效的团队合作教学机制，推进校企之间技术研讨和经验交流的制度化建设，优化双师结构。（3）职场环境亟待完善、职业氛围有待加强旅游管理相关专业的职业氛围营造包括物质、制度、文化、精神等不同层面，并不是制度上墙、设备摆放那么简单。由于受到场地、设备、布局、人员等客观条件的限制，职业氛围的营造很难形成一个整体的效果。职业环境亟待完善。
12、（4）与行业主管部门合作有待加强旅游管理专业在发展中与企业逐步建立了稳定的合作关系，但加强与旅游主管部门的合作，可以及时获取行业最新、系统的信息和动态，有信息优势和资源优势，对于专业人才培养具有指导意义。因此，在下一步的建设中，学校还需进一步加强与旅游行业主管部门的合作。二、专业发展与人才培养目标1、提升专业服务产业发展能力建设目标依托贵州省喀斯特地貌、丹霞地貌、生态旅游、民俗旅游及红色旅游等系列资源，经过2年的建设，使教学质量、管理水平、办学效益以及辐射能力全面提高。与贵州省旅游企业进行深度合作，促进专业与产业对接，深化“旺工淡学、工学交替”的特色人才培养模式；积极探索校企校企共建的办学机制
13、，创新教育教学管理机制，完善以旅游行业典型岗位工作过程为导向的系统化课程体系，纵深推进任务驱动、项目导向等学做一体的教学模式。打造一支高素质、专兼结合的双师结构的教学团队，建立有效的团队合作教学机制，推进校企之间技术研讨和经验交流的制度化建设；建成满足人才培养需要的校内外实验实训基地，完善职场环境；增强社会服务能力，使旅游管理专业成为理念先进并有鲜明贵州特色的旅游示范专业；成为贵州省旅游专业高技能人才培养基地、旅游职业技能培训中心。以旅游管理专业为龙头，带动酒店管理、会展策划与管理等3个相关专业共同发展。2、人才培养目标立足贵州旅游产业发展需要和特色，以工学结合为切入点，以校企合作为途径，深化
14、“旺工淡学、工学交替”的人才培养模式，面向贵州旅游行业，培养满足“精服务、懂管理、博文化、知礼仪、善表达、会沟通”的旅行社、综合型酒店、会展服务组织、旅游景区等旅游企业所需的具有良好的职业道德素质和过硬综合专业能力的高素质技能型人才。三、 专业建设内容1、深化“旺工淡学、工学交替”的特色人才培养模式（1）具体实施步骤图3-1 以“旺工淡学、工学交替”为主的工学交替人才培养模式图示第一阶段从第一学期9月起至第二学期6月，学生主要完成从业基本知识和技能的学习任务：一是语言及礼仪技能训练（普通话训练、社交礼仪及服务礼仪训练、人际沟通心理训练）；二是专业基本理论知识与职业技能证书所必备知识和技能的学习
15、（旅游概论、导游基础知识、政策法规等方面课程的学习）；三是岗位的初步体验，由贵州知名旅行社和学校专业教师及学生共同设计贵阳市近郊2条短线，旅行社派出优秀导游负责学生的踩线体验，并为学生旅游团全程导游服务，让学生体验完整的导游过程。带领学生参观考察旅游知名企业和贵州省各主要景区景点，让学生熟悉企业结构，打破原有的先理论再实践的教学模式，让学生一入学就直接与未来所从事职业的环境接触。第二阶段是一年级的暑假7-8月，正直贵州旅游旺季。由学校联系、企业学生双向选择，学生带着实践课题进入旅游企业见习。进一步深入各个岗位的工作流程及工作环境，最大限度的为学生创造同旅游企业岗位的零距离接触，帮助学生确立为岗
16、位服务意识和过硬职业技能意识。第三阶段从第三学期至第四学期，学生主要完成校内实训与理论结合的学习任务：专业核心课程的学习和岗位技能训练。依托学校与贵州旅游企业及景区的合作及学校自办旅行社贵阳骄苑旅行社的资源，在旅游淡季完成旅游营销、计调等岗位的专业课程实习。在此期间，根据学校教学安排，合作企业选派业务骨干、管理人员来校讲座或座谈，传递企业最新服务（技术）标准、服务理念、服务信息，讲授企业文化、职业素质以及如何规划个人职业生涯等，使学生感受企业氛围，了解企业的发展变化情况。让学生在校学习也与行业不脱节。第四阶段从二年级暑假至第五学期，进入旅游市场旺季，这段时间为学生顶岗实习阶段。学生全部进行校外
17、顶岗实习。实习中以企业兼职教师为主、学校教师为辅，实现工学一体、工作过程中学习、顶岗实习预就业的特点，学生在实习结束后由校企双方共同对学生进行考核并评定成绩。企业学生双向选择，保证100的学生在校期间至少有不低于7个月的工作经历。第五阶段为第六学期，旅游市场进入淡季，学生回校对其顶岗实习期间的工作内容作小结报告，进行岗位拓展能力及岗位从业能力进一步训练。同时学生在专兼教师的指导下完成毕业创新论文。（2）健全和完善“旺工淡学、工学交替”人才培养模式的各项作业文件和管理制度通过积极开展学校与旅游企业的调研、走访、座谈、联合研究等，对校企合作的方方面面，对工学结合人才培养的全过程，对校内各种保障措施
18、，制定科学、规范和可操作性强的规章制度，完善一套行之有效的工学结合的作业文件。特别是要创新校企合作的教育教学管理机制，包括学院考核与旅游企业考核紧密结合的综合实习评定体系、专业教师校内教学任务和校外实训管理任务综合量化的教师考评体系。继续完善建立贯通学生毕业实习、毕业设计、顶岗实习与就业的一体化工作机制。在实践教学方案设计与实施、校内外指导教师配备、协同管理、实习实训安全保障等方面与企业密切合作，提高教学效果。特别是在非毕业综合实习阶段的校内成绩考核与企业实践考核体系、校内学习和校外实际工作一致性的教学监控制度、学生校外实习期间素质教育制度等做进一步的探索。同时，与旅游企业合作，对顶岗实习学生
19、颁发“企业工作经历证书”。具体做法如下：组织保障为了保证工学结合的顺利进行和保证工学结合人才培养模式的育人质量，首先从组织上加以保障，系部专门成立工学结合管理小组，由系主任担任组长、实训部主任任副组长、各教研室主任、骨干教师任组员的组织机构。专项负责管理工学结合的各项事宜。计划拟定针对工学结合的培养方案，系统设计、实施生产性实训和顶岗实习，与企业一起拟定实习和工作计划，落实实训项目、实训内容、实训课时、实习学生人数、实习企业选择、各岗位学生名单、轮岗制度、素质教育等细节。过程监控对学生到岗后的实习状况和工作态度、规范操作和与企业的融和，对企业的认知等各项活动进行监控；保证实习质量，制定作业文件
20、进行过程监控，定期由工学结合管理小组专职人员到企业了解学生实习情况，安排专职教师对学生进行全程管理和服务，一方面是沟通和协调学生在实习中与企业的联系；另一方面是帮助学生解决好在实习中所遇到的困难和问题，并配合企业对学生开展教育教学工作。考核评价对学生、教师的考核，由学校和企业双方进行综合考评，特别是对学生在企业重点考核，与企业合作制订以岗位能力和职业标准为基础的学生考核评价办法，把工学结合人才培养模式与顶岗实习全方位联系起来，进行学分制管理。开展对教学质量评价标准的研究，优化校企合作的制度环境。总结修订在实施过程中得到的信息及时总结、调整、追踪反馈；形成良性优化机制。每次顶岗实习全面总结分析，
21、建立完善建档工作。（3）加强校企合作，推进校企一体化充分发挥自办企业贵阳骄苑旅行社在人才培养中的积极作用，把骄苑旅行社作为贵州大型优秀旅行社的校园工作室或分社，通过聘请优秀旅游企业管理人才担任专业带头人和骨干教师，引入大型优秀旅游企业管理文化和管理制度，真正实行校企双轨制管理，校企责权利共分担，创新管理机制和运行机制，进一步与市场接轨。利用企业职业经理人更好的发掘市场、充沛客源、给学生营造更多的业务操作机会，加大和加深学生参与旅行社各项业务和管理的程度。强化教学过程的实践性、开放性和职业性，旅游管理专业学生从二年级开始进入旅行社轮训，长期配备2-3名实习生，让学生将理论知识融于旅行社产品设计、
22、销售、计调及接待服务四大业务中，每个学生至少进行一次从起点到终点的业务流程实训。在学生完成一轮实训后，在三年级实行部门经理助理竞聘，竞聘从本专业优秀实习学生中产生，部门经理助理配合旅行社相关部门经理管理日常经营，充分利用企业生产条件和职业氛围强化对学生的职业技能和职业道德培养，把教育培养的课堂扩展到生产现场，实现生产育人的目的。同时系部专业教师轮岗兼职，参与企业各项业务，与企业管理人员进行经营管理重大问题的决策、宏观管理和业务指导。从而，保证“旺工淡学、工学交替”的人才培养模式得以更为有效的实施。（4）实行柔性学分管理制度我们在长期和旅游企业合作的过程中发现，旅游企业不时需要学校提供临时人才援
23、助。所以实行柔性学分管理制度，对于二年级后提前顶岗实习和阶段性顶岗实习的学生，无法正常按教学计划在校完成相关课程的，第一，采取企业相近培训课程（科目）或相同的岗位实习成绩互代，和企业共同进行考核；第二，利用INTERNET等手段，灵活安排时间辅导或授课。对部分已就业上岗的学生，采用任课教师拟订学习大纲与考试大纲交付学生自学，任课老师给予指导，免修不免考使学生在正常学习期间拿到学分；第三，学生获取学院认可的职业资格证书涉及的相关课程可申请免修。这样既能满足工学结合的人才培养模式实现，又能满足用人单位的用人需求，同时不影响学院宏观教学管理和学生顺利毕业。2、校企合作制定专业人才培养方案，构建与职业
24、标准一致的课程体系旅游专业课程体系和教学内容改革从“旺工淡学、工学交替”的人才培养模式需求出发，组建以旅游行业技术专家、职业教学专家为主的课程体系建设团队，以旅游管理专业面向的导游服务、旅行社工作、景区服务与管理三大岗位群的需要和国家导游员资格证等职业标准为依据，构建以真实旅游服务及管理为载体的岗位工作任务、工作过程课程体系建设流程见图3-2 教学资源精品课程自主学习平台、特色教材、课件等课程标准/教学情境设计课程目标、能力知识素质要求、整体设计、单元设计等工作任务分析课程内容分析实施评价核心课程和教材建设专业教师行业技术专家职业教育专家培养计划学习领域设置、指导性教学安排、教学条件及实训装备
25、等专业教师行业技术专家学习领域分析析岗位职责、工作领域、工作任务、工作过程职业能力行业技术专家职业教育专家专业教师专业教师行业技术专家专业调研专业调研报告人才需求、岗位设置、培养目标、职业资格证书专业教师动态修订开发主体 开发过程 建设成果图3-2 基于工作过程系统化的课程体系改革和课程内容建设思路、步骤及成果通过专业教师对贵州省内有影响的旅游企事业单位（旅行社、景区、酒店、会展公司、旅游网站）、政府资料、人才市场人才需求量和毕业生进行调研。立足于本专业学生职业生涯发展，发挥专业指导委员会中各企业专家的作用，将旅游管理专业面向的导游服务、旅行社工作、景区服务与管理三大工作领域的职业岗位分解成若
26、干相对独立的工作任务，再对工作项目任务内容及过程进行分析，得出每个工作任务对应的职业技能。重构行动导向课程体系见表3-1。表3-1 旅游管理专业职业能力和行动导向课程体系分析表职业岗位岗位工作任务及过程职业技能学习领域职业证书地方陪同导游落实接待事宜接团前服务准备迎接服务入店服务参观游览服务送客服务后续工作接待服务技能导游演说与表演技能人际沟通与交往技能日程控制与协调技能商品促销技能观察能力与创新能力投诉与危机事件处理技能普通话交流艺术旅游服务礼仪旅游情景英语旅游投诉预防与处理政策法规与职业道德导游业务导游基础知识导游资格证领队证全程陪同导游服务准备首站接待服务入店服务各站服务途中服务末站服务
27、后续工作全陪的计划与控制技能全陪的观察与交往技能全陪的演说与表演技能全陪的质量控制与服务弥补技能组织能力与团队精神投诉与危机事件的处理技能旅行社市场部工作人员旅行社目标市场的选择旅行社产品设计与开发旅行社产品的定价旅行社产品的销售渠道确定旅行社产品的促销市场调查和信息获取旅行社产品设计和开发的过程与方法旅行社产品的价格策略销售渠道的组织与建立语言表达与人际沟通技巧公共关系与创新思维普通话交流艺术旅游服务礼仪旅游情景英语旅游投诉预防与处理政策法规与职业道德旅行社业务旅游市场营销旅行社外联与计调实务旅游信息技术旅游电子商务旅行社经理资格证旅行社门市部工作人员门市部接待计算机、传真机操作委托手续办理
28、旅游产品促销公共关系传播建立良好的人际沟通服务礼仪与服务用语日常接待技能语言表达技巧人际吸引技巧产品促销方法信息整理与归纳技能旅行社计调编制与完善接待计划落实接待计划建立业务档案掌握旅行团动态配合与协调旅行团工作统计与分析接待活动服务语言与服务行为设计组合与灵活应变技能协调与沟通技能监督控制与成本控制报价竞价与创新思维旅游景区服务人员售票服务入门接待服务游览服务讲解服务旅游者管理服务餐饮服务商业服务景区导游技能景区接待服务技能旅游商品的推销与鉴别技能娱乐设施设备的操作与维护技能园林园艺的展示技能景区个性化服务技能处理客人投诉技能普通话交流艺术旅游服务礼仪旅游情景英语旅游投诉预防与处理政策法规与
29、职业道德景区规划建设旅游产品设计与营销旅游娱乐业管理旅游景区服务与管理旅游信息技术导游资格证旅游景区管理人员旅游景区的日常管理旅游景区的环境管理与维护旅游景区设施设备的管理与维护旅游景区的安全管理旅游景区服务质量的控制旅游景区资源管理方法旅游景区的市场定位和营业推广旅游景区产品设计与促销旅游景区人力资源的管理旅游景区设施设备的规划与管理旅游景区主要部门的管理旅游景区部门之间相互关系的处理旅行社经理资格证会奖服务人员会议整体策划、设计全程会议操作。跟踪会后总结及会后旅游安排维护客户关系，提升客户服务满意度会展服务与策划技能奖励旅游策划技能大型活动策划技能会展项目服务与管理会展策划实务大型公众活动
30、和节事活动策划与组织会展旅游会展策划师会展营销师依据旅游行业职业岗位职业标准、工作任务、业务流程以及岗位群能力分析的结果，设置相应的四个模块化课程结构，即职业基础素质模块、专业基础综合模块、岗位技能项目模块、职业能力拓展模块。职业基础素质模块、专业基础综合模块两大模块，属专业基础课程，主要培养和提高学生职业素养，为学生进入旅行社、景区进行岗位知识学习、基础技能铺垫，同时也为学生考取行业职业资格证书做准备。专业核心能力模块与旅行社、景区核心岗位群对接，涉及到导游岗位、计调岗位、销售岗位、会展策划岗位、门市岗位、景区服务管理等岗位。旨在通过学习适应旅行社、景区各岗位能力要求。作为旅游管理专业学生的
31、专业核心必修课，全面培养学生的核心职业能力。职业能力拓展模块为学生可持续发展奠定良好基础。改革后的旅游专业课程体系见表3-2。表3-2 旅游管理专业课程体系结构序号对应模块课程1职业就基础素质模块思想道德修养与法律基础贵州省省情形势与政策毛泽东思想和中国特色社会主义理论体育与健康计算机应用基础2专业基础综合模块普通话旅游服务礼仪旅游概论应用文写作贵州导游基础知识全国导游基础知识政策法规与职业道德旅游情景英语旅游办公软件操作3岗位技能项目模块导游业务导游讲解技能训练旅行社计调业务操作旅游产品营销与公关景区开发与管理会展策划管理会展服务与管理4职业能力拓展模块旅游电子商务茶艺与茶馆管理园林园艺布置
32、3、纵深推进任务驱动、项目导向等学做一体的教学模式，开发专业课程和教学资源（1）优质核心课程建设建立旅行社企业全过程参与课程建设的合作机制，组织骨干教师，与旅行社行业企业专家合作，根据旅行社职业岗位的技能要求，面向工作过程，纵深推进任务驱动、项目导向等学做一体的教学模式，开发专业课程和教学资源。在旅游管理专业建设中遴选旅游产品营销与公关、旅游服务礼仪、导游讲解技能训练3门体现岗位技能突出、能促进学生实践操作能力培养的核心课程进行重点建设，将旅游服务礼仪建成省级精品课程，旅行产品营销与公关、导游讲解技能训练建成院级精品课程。整个课程建设中企业全程参与，建有交互式的课程资源库，并形成持续改进课程内
33、容和教学方法的机制。表3-3 旅游管理专业优质核心课程建设表类型名称主要内容建设时间申报贵州省精品课程旅游服务礼仪掌握旅游服务业服务礼仪的基本理论和技能。主要包括：1、礼仪概述：2、礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养、礼貌修养培养的途径3、仪容、仪表、仪态礼仪规范4、旅游服务人员礼仪行为规范5、旅游服务人员服务礼貌用语6、少数民族礼仪、宗教礼仪7、涉外礼仪8、旅游饭店服务礼仪：9、导游服务礼仪2012年院级精品课程旅游产品营销与公关掌握旅行社核心岗位外联的工作任务、工作程序、工作知识、技能要求。主要包括：1服务营销、营销管理理念2对客户推销、谈判技术3公共关系原理与应用4外联业务规范、做团技巧2013
34、年导游讲解技能训练掌握导游讲解的各种技巧，提升学生处理突发事件的综合能力，培养学生带团的综合能力。主要包括：1、 导游讲解的要点2、 导游讲解的基本技巧3、 导游讲解的常用手法4、 导游词的灵活应用5、提高导游的讲解综合艺术感2012年（2）特色教材建设特色教材建设是工作过程驱动课程体系中课程序化和课程内容重构的直接成果。选取旅游服务礼仪、旅游产品营销与公关、导游讲解技能训练、旅游情景英语四门课程进行特色教材建设。首先，打破传统的按照学科进行教材编写的模式，开发和推广与管理服务实际密切联系的工作导向型教材。特别是人才培养目标中对应的专业核心岗位所应具备的导游服务能力和旅行社经营管理能力，按照岗
35、位实际的工作任务、工作过程和工作情境组织教材，形成围绕工作过程的特色教材。其次，积极开发校内教材、地区特色教材，丰富教材形态，多采用综合性和案例性材料。特别是将旅行社和风景区各岗位职业标准，导游职业资格考试标准纳入到核心课程教材建设中，并用项目课程、案例课程、角色课程等形式表达出来。特色教材建设的内容及进度见表34。 表3-4 旅游管理专业特色教材建设表课程名称教材名称具体内容建设时间建设方式负责人旅游服务礼仪旅游服务礼仪制定课程标准、编写教材、出版教材、多媒体课件2012自编潘怡、谢雪梅旅游产品营销与公关旅游产品营销与公关制定课程标准、编写教材、出版教材、2013校企朱丽君、张铃海（企业）导
36、游讲解技能训练导游讲解技能训练制定课程标准，编写校本实训指导书2012校企姜雪、易大卫李悦（企业）旅游情景英语贵州旅游情景英语实训编写实训指导书和校本教材2013自编许秋平、吴笑笑（3）任务驱动、项目导向等学做一体的教学模式改革教学方法的改革根据课程特点，采用灵活多样的教学方法设计教学活动，改革教学方法和手段。尤其是突出“工学结合”教学特色，强调“做中学，学中做”相结合。在教学中采用理论实训一体化教学，如现场教学、任务驱动教学、角色教学、讲座式教学等符合旅游管理专业职业教育特点的教学方法，实现工作过程，强化学生职业能力培养。与企业合作开发教学案例等资源，将旅游企业的工作流程等信息带到课堂，实现
37、校企联合教学。现场教学法打破传统固定课堂的模式，采用教学场地多样化，将课堂、学校模拟旅行社、实训室和旅行社结合起来，给学生创造实景实境的环境。这种直观的教学方法，通过在现场各个项目的实际演练，能使学生在真实的工作环境中得到锻炼。如核心课程导游业务，教师在课堂讲授导游工作的基本程序以后，就应安排学生进行实地的导游工作。 角色扮演教学法角色教学法是利用校内各种仿真实训室，教师和学生模拟教学中的不同角色，感受各自不同的心理，站在各自的角度讲话。这一方法对操作性、技能性要求高的课程很有帮助。引进角色教学法，可提高学生的技能素质。如讲解旅行社设立工作任务时，教师和学生可分别模拟旅行社申请者、旅游局、工商
38、局、税务局等相关负责人，模拟一个完整的旅行社设立的申请过程，在轻松活跃的气氛中学生掌握了知识。同样旅游服务礼仪和导游业务的教学更是少不了角色教学方法。任务驱动教学法项目设计选取当地旅游企业实际项目作为载体，结合本课程的特点来进行课程安排和设计；并采用分总式的教学方式，由点及面，从小到大，由小项目来带动整个章节的学习，最后通过一个综合项目对全部的课程内容的强化。通过项目安排让学生参与，感到知识不足-渴望了解-找资料-认证-掌握知识，从而通过项目训练提高能力。在这种教学方法中，学生作为主体存在，教师基于支持、激励、咨询、描述、解释的教。它可应用在旅游产品营销与公关、导游业务、政策法规与职业道德等教
39、学中，充分发挥学生学习的主体作用。教学模式的改革主讲教师变化打破传统课程教学一个教师满堂灌的模式,根据旅行社的工作过程在每一个岗位设置相应的课程与教学内容.课程采用模块化教学,一门课程分成不同模块,每个模块由这一领域的专家讲授.如核心课程旅游产品营销与公关可分为旅行社市场分析与确立、旅行社销售渠道、旅行社促销技巧和旅行社客户维护四大模块。旅行社市场分析与确立模块可以由专职老师讲授基本概念、基础理论后，由旅行社第一线的市场营销部人员用案例教学，情景教学等方法帮助学生将理论与实践联系起来。实现校企联合教学。教学组织形式变化发挥学生在人才培养过程的主体作用。课堂教学采用“合作式课堂”即教师、学生、企
40、业专家共同参与，合作完成课程教学任务。主讲教师是教学的组织者，负责教学情境设计、教学方法设计和主要部分的教学；聘请旅行社专家结合课程进行专题讲座或专项辅导、培训；学生除学习和参与训练外，同教师一起共同完成真实或者模拟的工作项目，必要时学生可公开宣讲自己的作业；“分享式学习”即将学生划分为若干学习小组，提倡小组讨论、小组合作、分组考核的方式。因而学习方式呈现正面教学、独立学习、双人学习、小组学习（报告）等多种形式；“模仿式学习”即视旅行社相关岗位的项目计划（策划）书作为样板，供学生模仿，增强学生的职业体验和学习信心。课外教学强调工学结合，利用“旺工淡学、工学交替”人才培养模式的第一个暑假到企业勤
41、工俭学，学校课程和企业联合培养课程进行学分置换。在实践中提高学生适应社会的能力和与人交往的能力；提高学生认识问题、分析问题、解决问题的能力。以“以赛促学”举办或参加相关的旅游专业技能大赛，激发学生的兴趣和潜能，培养学生的团队协作和创新能力。对课堂知识既是检验，又是促进。教学评价改革 教学评价改革实现三个“打破”，三个“确立”。打破评价内容单一化，确立评价内容全面化。旅行社对员工素质的要求除了专业要求外，更关注的是职业道德、吃苦耐劳精神、团队合作精神和创新能力。所以，对旅游管理专业学生职业道德方面提出“敬业爱岗、吃苦耐劳、诚实守信”的要求。融素质教育于教学各个环节中并纳入评价体系，在专业教学中制
42、定出专门的素质教育模块，贯穿教学全过程。通过必修课与选修课相结合，课内教育与课外教育相结合，校内教育与校外教育相结合，显性教育与隐性教育相结合，加强学生素质教育建设。同时，通过校企合作、共建育人机制，在旅游企业里聘请岗位能手、劳动模范、优秀工作者为兼职“职业指导师”，完善校企联育机制。我们对学生的评价从多角度进行的全面的评价，不仅评价专业技能，而且把学生的吃苦耐劳精神、学习和创新能力、团队合作能力等旅行社职业人基本素质要求列入评价目标。打破评价方式终结化，确立评价方式过程化。打破传统对固化成果的终结性评价，将评价“嵌入”到职业教育教学的全过程，贯穿于教学过程的始终，关注学生在学习和掌握专业技能
43、和养成职业素养过程中采用的方法和途径，关注学生在参与实训、实习等实践活动过程中的经历和体验。把评价过程和实践教学过程紧密结合起来。实现动态化评价方式。如核心课程景区开发与管理的评价，传统的评价是以期终考试卷面分数定成绩。改革后，卷面成绩只占40%，其余60%是根据校内实训各项实训任务成绩汇总和学习态度核定。 打破评价主体单一化，确立评价主体多元化。打破传统的教学评价中教师是最重要的评价者。树立教师、企业、学生共同评价模式。在任务驱动教学中，既有小组内部成员的互评、校内专人教师的互评、也将企业教师加入到任务汇报的评价中来。将课堂教学与实验、实训、设计、实习结合起来评价。4、优化“双师”结构教师队
44、伍、完善管理制度采取培养和聘请相结合的方式，优化师资队伍结构，提高教师队伍水平。校内专任教师，通过挂职锻炼、定期到国内外院校进修、国内外学术交流与合作等途径，提升本专业师资队伍的教学、实践、科研、管理水平；与与行业企业和行业主管部门加强联系，从中聘请稳定的校外兼职教师，承担课程实训指导、专业顶岗实习、课程设计与开发等任务，形成一个多层次的兼职教师梯队。探索与企业合作建立一个有效的团队合作教学机制，推进校企之间技术研讨和经验交流的制度化建设。形成以“双师素质”教师为基础，专业带头人为龙头，骨干教师为中心，兼职教师为辅助的多层次、多类型的“双师”结构教学团队。探索具有旅游管理专业特色的师资建设途径
45、与方式，供同类高职院校相关专业参考借鉴。（1）专业带头人的培养和聘请专业带头人应熟知旅游业前沿动态，了解本专业发展趋势，具有专业运行的领导能力。通过安排赴旅游业发达的国家和地区，进行相关专业管理及教学能力等方面的研修至少2次，到企业进行不少于3个月的顶岗实践、主持教科研项目，更新专业建设理念，提高专业技术服务能力；同时聘请1名在职的旅行社总经理（人力资源总监）或行业主管部门负责人作为专业带头人，共同参与本专业课程标准的研制、岗位技能标准的制定、课程体系构建及生产性实训基地运作等方面的工作，对所引进的专业带头人提供配备相应的办公及实验实训设施及工作补助。享受学院相关的福利待遇，树立其主人翁意识。
46、至2013年培养专业带头人总数达到2名。（2）骨干教师的培养和聘请骨干教师拥有中级及以上职称或具有硕士及以上学历，有在企业业务岗位任、兼职的经历，能胜任核心课程的专业教学工作，在旅游教育教学方面有一定的科研及创新能力。本专业现有骨干教师2名，结合本专业师资实际情况，再挑选2名具有良好基础的青年教师进行重点培养。对骨干教师的培养主要采取国内研修、专业交流、企业挂职、学位提升、参与教科研项目等方式至少1次，拓宽教师视野，更新教育理念，提高教师的专业实践能力。同时聘请2名有旅行社企业工作经验的、能有效地组织本专业学生开展技能训练、生产性实训等工作的旅行社专业人士作为骨干教师。将兼职骨干教师管理纳入专任教师管理范畴，摆脱原有单纯聘任管理模式，使受聘兼职教师全方位参与学院各项教学建设工作，至2013年，使骨干教师增加到6名。（3）专任教师“双师”素质培养具有“双师”素质的教师既能从事专业理论
