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1、上海卡聂高贸易有限公司客户关系管理解决方案一、公司简介上海卡聂高贸易有限公司是一家专注于进口和销售国际品牌葡萄酒的商贸型企业，公司致力于引导健康时尚的饮酒文化，提供绝佳性价世界品牌葡萄酒，一直是卡聂高追求的目标。公司自成功运营以来积极开拓中国大陆葡萄酒消费市场，取得了法国卡斯特兄弟股份有限公司旗下玛利莎、解百纳干红、珍藏干红、老树干红、西拉干红、霞多丽干白、美露干红等国际品牌符合中国人的口感需求适合中国市场，已经形成一定的营销规模。公司以其价格实惠，进货渠道正规，促销品丰富，为客户提供最大的便利。二、公司客户关系管理现状 (一)公司没有设置专业的客户信息管理岗位与管理部门，缺乏信息收集、分析和
2、传递制度。因此业务人员对客户信息掌握的系统性、准确性也不充分、不完善，缺乏对客户信息的有效分析和利用，失去了很多营销机会，对潜在客户的开发尚不到位。由于有关客户信息没有成为公司内部各部门共享的资源，导致公司的营销部门难以获得所需的客户互动信息。(二)没有树立起良好的售后服务理念，忽视对客户的售前和售后服务。售前局限于实地拜访潜在客户和现有客户，没有详细的拜访计划，给客户造成被遗忘的感觉；售后服务更多是在客户提出问题投诉时展开，缺乏主动性的、具有预见性的售后服务。更没有以客户为核心。(三)营销工作的职责是发现、获得和留住客户，但公司没有将此落到实处，没有形成以客户为中心的理念和机制，没有建立起与
3、客户联系的通畅渠道，不能得知客户真正需要和及时反馈客户意见等。(四)作为联系公司和客户之间纽带的营销人员，是公司的象征，是公司了解客户动态和需求的桥梁，要求具备市场分析、营销数据分析、衡量市场潜力、搜索市场情报等方面的基本素质。由于公司还在初期发展中，薪金给的较低,相对招聘营销人员的要求标准偏低，认为能喝酒、聊天会主动找客户就是合格的营销人员，造成招入的营销人员素质整体较低，对营销工作造成了一定的影响。三、公司客户关系管理中的主要问题(一)信息管理缺乏，对客户没有系统管理。(二)没有树立起良好的售后服务理念，忽视对客户的售前和售后服务。(三)公司没有以客户为核心。(四)公司营销人员综合素质较低
4、。四、公司客户关系管理解决方案(一)建立CRM软件系统必须建立一套客户关系管理软件系统，并获得最高管理层的理解与支持，建立客户关系管理软件系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。要完善网络体系。完善的网络体系是实施客户关系管理的根本保证，客户关系管理是公司利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销。互联网是客户关系管理得以迅速发展的加速器。在实际工作中，对内要加快公司内部之间的联络与沟通；对外加强公司与外部客户的沟通，简化客户服务过程。(二)加强并健全对客户管理建立客户管理队伍后，要对公司客户队伍资料加以整理并熟知。首先对客户的差异性进行分析，以帮助公司更好地配置资源
5、，使公司牢牢抓住那些有价值的客户。将对公司贡献小的客户，通过提高产品附加值的办法（服务、提高发货率等）将其吸引到核心客户层,使他们对产品和服务形成依赖，防止客户转换或流失。其次，与客户保持常态和良性接触与沟通，进行定期或不定期接触，留住公司真正的客户。最后，提供个性化服务，把客户锁定在“学习型”关系中，通过客户管理人员留意每位客户喜好，给他们提供满意的产品与服务，建立公司自己的客户关系管理优势，降低客户流失率。 (三)要从客户利益出发，建立以客户为导向的经营组织一是公司的经营理念必须与市场相适应，构建以“客户”利益为出发点的公司文化体系，真正把满足“客户”需求的思想贯串于管理的全过程，使公司职
6、能部门都围绕客户和市场需求协调运作。二是要培养员工热情，把服务客户理念落到实处，要让每位员工理解并熟知公司的理念，并使其在工作中得以贯彻。加强对员工的全方位培训，避免理念冲突，增加工作热情。培养员工对公司的忠诚，提高对客户服务的质量和效率，维持客户对产品和服务的依赖。三加强部门之间的协调，实施客户关系管理项目成败的关键不仅仅是技术的更新和升级，更重要的是公司各个业务部门的大力支持和协调运作，全体员工协调一致，真正做到以客户为中心，公司才能以一个整体形象实现对客户的“整体化服务”。(四)建立优秀的客户管理队伍优秀的客户管理队伍是实施客户关系管理的基础。根据工作需要，招人时要招相应的人员，要求客户关系管理人员必须具备丰富的业务知识，包括产品知识、市场知识、客户信息及谈判技巧等，必须具备敏锐的分析能力和洞察力，良好的个人素养，包括良好的品德修养和职业道德，具有较强的人际亲和力及语言表达能力、整洁大方的仪表等。 总之，公司一定要将客户关系管理理念置于公司战略高度，充分重视，上至高层领导，下至普通员工，只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现成功的CRM管理。
