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1、护理纠纷的原因及防范处理,护理部,随着全民整体文化素质的提高，人们法制意识的增强，特别是卫生管理体制改革和职工医疗保障制度的实施，越来越多的患者开始关注自己的权利，越来越重视自己在医疗活动中应获得的健康照顾的质量。,尤其是新的医疗事故处理条例颁布实施以来，医院的医疗护理纠纷呈逐渐上升趋势。现阶段医疗纠纷已成为当前医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作。我国各地的医疗护理纠纷均在逐年上升，已成为社会关注的热点。,如何防范护理纠纷，构建和谐护患关系，保证护理质量安全是摆在护理管理者面前的一项重要工作。这就要求我们护理工作者必须增强法律意识，规范护理行为，确保护理安全，同
2、时学会用法律维护患者权益和自身权益。,护理工作是一门实践性、连续性很强的学科，工作中个个环节相扣，而护理纠纷与医疗纠纷相比又有其特性，是多种因素相互影响而产生的结果。一项纠纷中存在多种因素，发生纠纷时，大多是多人连环过错，也就是混合型过错，有时界限并不明显。明确护理纠纷发生的原因，认真总结经验教训，避免事情的再次发生。是我们应有的正确态度。,护理纠纷：是指发生在护患双方之间因患者及家属对护理人员服务不满意而发生的争执。医患关系成因复杂，护理行为是医疗服务中的重要组成部分，护理人员在工作中最常与众多不同年龄、性别、职业、社会地位、文化素质的人接触，在言行中稍不注意都会成为医患不和谐的“导火线”，
3、常见原因有如下几个方面：,一.护理纠纷的原因分析 观念落后：护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷。80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。护士的服务意识与患者的期望之问存在着矛盾，,随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想观念跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、不耐烦，缺乏以患者为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。,护患沟通不佳：沟通是人与人之间最重要的桥粱，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简
4、单，解释不到位，就很容易发生纠纷。在临床实践中，往往由于护士采取了不恰当的交流方法，导致语言交流效果不佳而产生纠纷。,法律意识不强，护理人员法律意识不强，防范护理风险的能力弱，临床上往往出现执行医嘱不规范、文书书写不规范、告知行为不规范的情况，这些均易引起医疗纠纷。,态度冷漠：护理人员未能把握患者的需求，有针对性地解释说明，或在解释工作中态度冷淡，言语生硬，相互之间缺乏信任和理解，不能换位思考，有些护士只为这些患者提供日常的治疗护理，而忽略了心理疏导与劝慰，未能排遣他们的孤独，帮助他们建立信心和提高自我护理能力。,规章制度执行不严格：每名护理人员基本都能背诵出操作常规和查对制度内容，但在实际工
5、作中，部分护士都抱着侥幸心理或贪图工作方便，认为操作常规和制度繁琐，常常敷衍了事，私自简化操作程序，个别护士执行规章制度不够严格或责任心不够，自己处理不了又不及时汇报上级或医师等。,护理人员素质因素：是指思想素质、职业素质、心里素质、身体素质，这些素质违背护理职业要求，就可能造成言语、行为的过失，引起纠纷。常见的现象有缺乏以患者为中心的服务意识和服务理念，交流沟通能力差。,少数护士说话语气生硬、对患者提出的问题态度冷淡且不耐烦，交流受阻时缺乏必要地耐心，不坚守岗位、观察病情不细致、有了问题不及时与医生沟通、违反规章制度、不遵守操作规程、服务态度差、遗漏医嘱、用错药物、工作责任心不强等。,组织管
6、理与医疗设备因素：思想工作薄弱、各种规章制度不能得到有效落实、护理程序不能认真贯彻，使潜在的矛盾激化。医疗设备因素也不容忽视，它是护理技术能力的组成部分，医疗设备的品种不全、性能不良、数量不足、规格不符等都会降低护理技术能力，影响护理效果，甚至危害患者的生命健康或抢救。,环境和患者因素：环境因素是指患者在住院期间生活环境安全，包括医院的基础设施、物品配置等存在的不安全因素，如地面湿滑引起的摔伤、床旁无护栏造成坠床、热水瓶放置不当造成烫伤等。护理工作是一项需要护士和患者共同参与的活动，护理活动的正常进行有赖于患者的密切配合和支持，患者对疾病的认知、心里素质、情绪、对治疗护理工作的配合程度等。,护
7、理业务因素：护士缺乏业务知识、临床经验不足、技术操作水平低或技术操作不熟练、病情观察不细致、不能及时发现问题、不遵守操作规程、不按时进行各项治疗措施、遗漏医嘱、用错药物等。引起护理纠纷的因素很多，有些纠纷可能很难杜绝，但是也不是不能避免，关键是从思想上重视护理安全管理，重视护理纠纷发生的因素，抓住主要环节、主要问题、逐项分析，采取有效策，防范不安全因素，尽早发现问题，尽早解决，将护理纠纷消灭在萌芽状态。同时，加强护士的职业道德教育，加强责任心教育。,另外，患者及家属由于对医生的不瞒而引发对护士的不瞒:由于医生工作的不妥，患者及家属缺乏医疗相关知识，只是从表面上找原因，而在医院里，护理人员与患者
8、接触最为密切，加上护理工作的具体、复杂、繁琐，很容易被患者及家属找出所谓的“护理问题”而造成护理纠纷。例：患者术后切口脂肪液化并伤口感染，患者家属指责护理人员，说是病区消毒不合格所致。,医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两大类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣以及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发纠纷。,二.管理（防范）强化职业道德，提高服务意识:具备高尚的职业道德、良好的服务态度，这是衡量
9、一个合格医护工作者的起码标准，亦是防范医疗护理纠纷的根本所在。因此，医院应加强护理队伍的医德医风教育，培养良好的道德水平，增强责任心，,在工作中时时处处为患者着想，努力赢得患者信任，建立良好的相互理解、平等的护患关系，切实做到一切为了病人，尽量使患者和家属放心满意。只有这样我们才能杜绝纠纷，即使在医疗过程中出现某种失误，也可能得到患者及家属的谅解，从而避免医护纠纷的发生。,规范技术操作，提高护理质量：作为管理人员应严格和强化管理，加强监督和检查，严格操作常规和查对制度，规范护理文书的书写，确保护理安全。对敷衍了事的护理人员要加强教育，严格要求，使她们要树立法律意识，认清形势，转变思维模式，加强
10、学习和训练。护士长要充分发挥上级督导作用，对存在的问题记录在案，向责任人及时进行反馈，限时整改，利用晨会交班集中时间讨论，以提高护理质量。,强化服务观念，营造和谐护患关系：用心营造良好的护患关系，是避免矛盾激化和防范护理纠纷的有效措施。护士在第一线工作，患者遇到问题首先要找的就是护士，只要在她理管理和护理服务中多融入些温情，“患者要求无小事”，在工作中注意做到“四及时”(发现问题及时、解决问题及时、抢救处理及时、记录病情及时)，推广“温馨十点服务”(说话轻一点、脾气小一点、,理由少一点、做事多一点、效率高一点、行动快一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点)，坚持以患者为中心，一切从患者的需要出发，将会明
11、显提高护理服务品质。坚信“护理一个病人、交一个朋友，做一项操作、出一个精品”的核心理念，把服务观念从单一的“微笑服务”引向“创新技术、提高质量”的高度。,重视护患沟通，学会护患沟通技巧：在临床护理工作中，护士必须要肯花时问与患者沟通。护士在和患者沟通时要尊重病人，平等待人，态度和蔼，学会察言观色，多了解患者的心理，因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，避免信口开河。在进行治疗和护理操作前后都应告知患者其目的及注意事项，使其产生安全感与信赖感，以减少护患冲突与护理纠纷。,加强培训，强化法律意识：加强护理人员的培训，强化法律意识和防范风险能力。在健全护理管理制度的同时，从提高法律意识入手，
12、将法律法规教育纳入护士继续医学教育的规范化培训范围，实施全方位培训。,组织护理管理人员参加风险管理培训班，接受风险管理知识的系统学习，了解风险管理的作用与目的；分层次组织全院护士反复学习医疗事故处理条例、护士条例及有关法律法规知识，,明确患者和医务人员各自的权利；严格规范自己的言行，认真学习医疗卫生管理法律，培养科学严谨的工作作风，认真、客观、全面的进行护理记录。及时通报其他医院有关安全的信息，典型案例分析等，从中吸取教训，强化法律意识，使护士自觉遵守规章制度及各项操作常规。,加强细节管理:护理纠纷、事故往往发生在护理过程习以为常的环节中，故护理纠纷防范的关键就是要通过对护理工作各个环节的精细
13、化管理，使各项工作落到实处。,.1患者入院环节的细节管理：在临床工作中，由于新人对入院患者护理相关告知制度的缺失或不完善，容易造成护、患日后的纠纷。对新入院患者应严格实行入院告知制度，如：住院环境、住院须知、陪护制度、安全制度、主管医护人员等，并让患者或委托人在相关告知书上签字，为日后一旦发生纠纷举证倒置提供依据。,.2护患沟通中的细节管理：患者到医院看病，希望与医务人员进行平等的交流，希望获得尊重。给患者留下良好印象是护理工作成功的一半，护士要学习相关礼仪知识和沟通技巧，学会与患者沟通，注意礼节礼貌、语气和规范用语，让患者感觉护士和蔼、可亲，为患者住院后与护士建立良好护、患关系打下基础。,.
14、3护理操作流程的细节理：护理操作技术是医院为患者实施治疗和护理的常规工作，要加强对护士工作责任心教育，同时，制定、细化操作流程，并对每个技术操作环节进行规范、细化、技术教育指导，制定防范措施，善于发现问题并能迅速采取预防措施。,其次，不定期进行技术操作考核，将技术操作考核成绩和患者对护士测评、反馈情况一并与护士晋升、奖惩挂钩。,.4病情观察与处置中的细节理：临床患者病情变化具有瞬时性，一个看似简单的主诉，可能在患者体内已发生了重要的病理改变。护士要善于倾听患者主诉，从细微深处观察患者病情变化；认真学习业务知识，增强对患者病情变化预见性；发现问题及时汇报或处理，注意工作细节的落实，把纠纷消灭在萌
15、芽之中。,.5护理文书书写中的细节管理：护理文件是一把“双刃剑”，既是患方的证据，也是医院的证据，护士每天重复着各项常规护理记录，但总是存在着不规范的现象，护理文书书写应客观、真实、及时、字迹规范无涂改，年、月、日、时左对齐，签名右对齐，对患者病情的描述用医学术语。,.6突发事件处理流程强化细节理：在护士业务学习或岗前培训增设突发事件应急预案及处置流程内容，组织全院护士进行模拟训练，提高应急处置能力；其次，加强自我保护意识，一旦发生突发事件，立即报警，以便于共同做好善后处理工作。使护士突遇发生患者坠楼、火灾等突发事件时，不会因没有学过而措手不及。,三.加强法制教育,.一名合格的护理工作者，要学
16、法、知法、懂法，维护护患双方的合法权益，规范护理行为为适应当前举证责任倒置新形式，护理部将法律法规教育纳入护士继续医学教育的规范化培训范围。护理部组织全体护士认真学习医疗事故处理条例、安徽省护理文件书写规范、护士条例等与护理工作有关的法律法规。,并通过法律、法规的知识答题、典型案例的分析等强化和巩固每位护理人员法律意识、纠纷意识、举证责任意识和自我保护意识，使护理工作者更新观念，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行，一举一动若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发护理纠纷。,.转变服务观念，改变服务式，提高服务质量，依法行医，依章办事，以人为本，尊重患者。在工作中要严格遵守法
17、律、法规、规章制度、护理技术操作规范、常规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录。护士要站在患者的角度，为患者着想，处处理解、关心患者。,.在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者意见进行详细记录，告之医生，并履行签字手续。对患者或家属疑为输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，要严格按照医疗事故处理条例第二章第十七条规定要求保存实物。,.重视护患沟通，学会护患沟通技巧当前临床上26.9%70%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的，因此在临床护理工作中，护士必须要
18、肯花时间与患者沟通。,护士在和患者沟通时，一定要态度和蔼，要学会察言观色，多了解患者的心理，因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，避免信口开河。耐心地进行入院介绍，主动告之患者目前的病情、治疗和效果，尽量满足他们心理需求。,四.妥善处理医疗纠纷正确对待和认真处理好患者的投诉，耐心地与患方接触和沟通，尽可能满足患方的合理要求。妥善保管好病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任，属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属合法权益；,属于患方无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。指导护士避免与患者及家属发生正面冲突遇有冲突要请求领导或其他有威望人员帮助
19、解决。护理患者是我们每位护理人员的天职，在“以病人为中心”实行人性化服务的 今天，,我们要时时处处以法律为依据，规范我们的工作行为。把法律意识贯穿于我们每项的护理工作的始终。以高度的责任心、优良的服务态度、自我不断地更新知识，吸收新技术并提高敏锐的观察力和应急处理能力，适应新形势的服务，这样才能最大限度地避免或降低护理纠纷的发生，维护良好的医疗秩序。,五.结论 护患关系不仅关系到医疗服务质量的提高，也关系到医院的发展，反映了医院的精神风貌和现代文明。护士在护理活动中，为满足患者身心两方面的需要，不断的规范护理行为、加强护患沟通、减少摩擦与纠纷，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能建立良好的护患关系。,而精湛的业务水平，优良的服务质量是建立良好护患关系的前提。护士要始终坚持以患者的满意为导向，狠抓业务素质的提高。努力做到理论学习全面深入，业务操作精益求精。,希望在座的护理同仁们，在临床实践中不断学习，提高自己的素质修养，认真学习和灵活应用沟通技巧，保持护患之间的良好交流，真正落实“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的服务理念。,谢谢大家！2014年2月10日,
