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1、护卫队员工作及岗位职责护卫队员工作标准及岗位职责 一、工作标准 ?国家物业管理住宅示范小区标准 l、小区基本实行封闭式管理 2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真 负责. 3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案 5、机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记 6、非机动车车辆管理制度完善按规定位置停放管理有序 ?国家协会管理服务等级标准 1、小区主出入口24小时站岗值勤。 2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施2
2、4小时监控。 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 二、岗位职责 1、护卫队主管职责 对安全负责，组织领导护卫队工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全面责任。 熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况。 贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对护卫队的领导工作，调解辖区内各种纠纷。 组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。 主持
3、部门例会，传达贯彻公司领导及有关主管部门的指示精神。 按照国家示范小区标准国家协会管理服务等级标准的考评标准，做好本职工作； 监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件。 做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。 带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。 对护卫队员的聘用，解聘提出建议。 3、保安班长职责 对护卫队主管负责，做好辖区内安全和消防工作； 带领本班队员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作； 根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班队员落实岗位责任制； 要有法律知识和法律观念，熟悉安保业务，了解物业管理公司所制定的规章
4、制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作； 做好部门领导和护卫队员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排； 认真做好本班队员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次； 以身作则，做好本职工作。 4、门岗工作职责 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； 对住户及来访者笑
5、容、亲切、耐心； 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； 熟知、熟记辖区内住户及其车辆； 对住户要用规范用语问好； 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感； 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹； 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。 5、停车场出入岗及巡逻岗工作职责 道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调； 车行道通至每幢住宅楼单元入口处； 外来车辆未经
6、许可，不可进入辖区； 进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理； 凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区； 驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生； 辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车； 出入岗人员礼貌待人、热情周到； 出入岗人员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位； 巡逻岗人员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主； 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象； 停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； 停车场道路平整无坑
7、、无尖锐物、无金属钉状物； 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%； 辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%； 地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上； 临时停放车辆收费率100%； 每车位文字档案齐全、资料准确率100%； 外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。 6、巡逻岗工作职责 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 器械佩带、物品配备齐全、整齐； 白天巡逻小区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼
8、内不少于6次； 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报； 巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报； 对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作； 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯； 与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况； 接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场； 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好； 遇紧急情况发生时，
9、按紧急事件处理程序办； 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。 第四部分 操作流程 一、交接班管理规程 交接班规定 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。 2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。 3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。 4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告
10、班长或部门主管处理。 5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。 6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 班长交接班制度 1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。 2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。 3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。 4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报
11、告部门主管处理。 二、警棍佩带使用规定 为严格规范警棍使用，特制定如下规定： 1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。 7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。 三、对讲机使用规定 对讲机是安全事务部必备的重要通讯工具，全体保
12、安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。 1、使用规定 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。 2、对话要求 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况
13、或信号后，应回答“清楚”或“明白”。 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 第五部分 护卫队仪容仪表标准 一、仪表 1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。 2、服装：男士不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。 3、帽子：护卫员
14、戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。 4、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧*前面卡子的右侧放好。 5、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不
15、得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。 6、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。 7、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。 8、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。 19、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。 10、不得将任何物件夹于腋下。 11、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味
16、的食品，不得饮酒，饭后要漱口。 12、不得随地吐痰，乱丢杂物。 二、表情 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。 4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。 三、仪态 应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不
17、得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、*腰或将手插入衣袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。 1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交*或采用背手式，右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。 女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧*，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。 2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不
18、可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依*时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。 3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量*右行，不走中间；与业主、上级相遇时，
19、要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。 男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步，男士双
20、脚走两条线；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。 4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。 5、点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾，敬语告别。 四、举止 1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。 2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、
21、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。 3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。 4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。 5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。 第六部分 服务语言标准 一、语言的重要性 语言能
22、反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。 二、基本礼貌用语 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、欢迎语：您来了、欢迎光临！ 晚上好！ 3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！ 4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！ 7、道谢语：谢
23、谢、非常感谢！ 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢？ 10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见 三、对客服务用语要求 1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。 2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主
24、谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。 4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你没看见我
25、忙着吗？” 7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如 询问式：“请问” 请求式：“请您协助我们” 商量式：“您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的” 9、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 10、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
