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1、收银员工作流程及规范 收银员工作规范及流程 一、岗位规范 1、仪容要求 a、 工作过程中必须统一穿着工作装、佩戴工作牌； b、 在岗期间，需将长发盘起。发长不能过肩，刘海不能过眉；不允许漂染夸张颜色；不允许出现夸张发饰； c、 在岗期间，需化淡妆，妆容要与工装相匹配； d、 在岗期间，不允许涂亮色及艳丽的指甲油，不得留过长指甲。要时刻保持手部干净卫生； e、 不允许佩戴夸张饰品及首饰。腕部原则上只允许佩戴手表；颈部不能有金银首饰外漏；耳部只允许佩戴简易耳钉； f、 在岗期间，要保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食物。可使用香水，但必须以淡香水为宜。不得使用气味浓烈香水或香精； g、 如顾客
2、需要指引，需以掌心向外进行引导，不允许出现指点顾客的行为； 2、礼貌用语要求 收银员须知的一般服务用语： 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您” 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善
3、。” 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。” 顾客要求包装商品时，应告诉顾客：“请您结账后，到商场服务台，会有专人为您包装的。” 当顾客询问活动内容时，应先口述基本活动内容，并告诉顾客：“各专柜详细的活动内容，您可以咨询专柜人员，请他们为您解答。” 工作时，如遇到多次结账的顾客，可微笑致意，并说：“很高兴再次看到您。” 工作中，禁止出现的情况： 收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情； 找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行别的工作，或进行下一笔结账作业
4、。 因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱； 在接待顾客时，边打私人电话边收款； 上班时间在营业场地大声喧哗或嬉笑，与营业员或熟人扎堆聊天，看书看报、吃零食等； 顾客询问商场一些情况时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“没听过！”；“没有了！”；“找不到就是没有！”；“你自己再去找找！”等。 当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。 当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告之顾客：“这里不结账了，请到别的收银台去”，并立即离开。 在工作中，
5、无论有任何突发事件都不允许工作人员同顾客发生争执。如突发事件本人不能解决，需及时报值班品类主管或上级领导。遇意外事件应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，保护人身安全。 二、工作规定 1、每日工作流程： a、 设备检查：营业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔，检查打印纸的余量等。检查验钞机、电话、电线等的通电和运行是否正常； b、 上岗操作：电脑开启，收银系统进入，准备收银各项工作； c、 区域整理：在早迎宾前打扫本岗位卫生，各项办公用品摆放整齐、将私人物品放置在桌面下隐藏工作区域内无卫生死角； d、 迎宾：早班人员需进行早迎宾，迎宾时间为
6、9:009:10。迎宾位置在收银台左侧，面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼； e、 顾客服务：微笑-致意-唱收唱付-致谢！ 面带笑容，使用敬语，复核销售小票，唱收唱付，规范操作后，将需找回物品及小票一并双手递交顾客，同时对顾客表示谢意； f、 工作结束准备：核对收银单据，清点现金等有效票据并仔细填写交款单后送至规定的地点。 g、 营业结束：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。 h、 “暂停服务”指示牌正常收银时应放置在桌面下，如需离岗，请将“暂停服务”指示牌放置在收银台上明显位置； 2、语言范例： a、在顾客结账时要先说问候语“先生/女士，您好”，如熟悉的顾
7、客应加上姓式，如：“王先生，您好”。 b、收银操作过程中需询问顾客以下内容：是否需要积分、现金结账或者刷卡； 例句：先生/女士，您是否有众联卡？ 先生/女士，您是否需要积分？ 先生/女士，您是现金结账还是刷卡消费？ c、顾客结账时，需告知顾客应收款项和收到款项；如顾客刷卡结账需提醒顾客核对刷卡金额。 例句： 先生/女士，您本次消费168元，收您200元找您32元。请您核对一下。 先生/女士，您本次消费168元，请您核对金额后输入密码。(麻烦您签一下字) d、缴费结束后需有送宾语，提示顾客缴费结束。 例句：先生/女士您的消费结账已经完成，请拿好您的小票到专柜就可以了，欢迎下次光临/您慢走。 3、交接流程、换岗流程 a、早班人员需核对单据及款项准时上交财务，并将所需转达事物及文件转达晚班人员。 b、晚班人员到结账时间后确认本楼层无消费顾客方可结账。不得未经批准提前进行结账工作。结账后核对单据及款项准时上交收银主管。 c、区域整理：晚结账后关闭收银系统与收银设备，确认各项办公用品使用情况。
