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1、旅游行业职业道德规范内容及履行旅游行业职业道德规范的内容及履行 旅游职业道德: 是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。 一、旅游行业职业道德规范内容 爱岗敬业，遵纪守法 热情服务，宾客至上 诚实守信，公私分明 团结协作，顾全大局 一视同仁，不卑不亢 二、道德规范的具体内容及履行 爱岗敬业，遵纪守法 爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。 遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条
2、例、守则等职业纪律。 1.树立正确的择业观，克服职业偏见旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能 2.坚守工作岗位，具有高度责任心 1 旅游行业职业道德规范的内容及履行 旅游从业人员把客人的事当作自己的事来做把企业的事当作最重要的事来做。 3.热爱工作对象，具有职业良心 旅游从业人员要从游客的具体情况出发，热爱我们的每一位客人，将客人当亲人，为他们提供一流的服务。同时还要将客人的利益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，不为小恩小惠所动
3、，有一颗正常的职业良心。 4.执行政策法规，抵制不正之风 旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据。旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。 热情服务，宾客至上 热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。 宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求 。 1.树立服务观念 旅游从业人员在工作过程中要切实做到用心服务、细心服务，树立服务观念。同时
4、要参加培训，提高自己的服务能力。 2. 树立客人意识 2 旅游行业职业道德规范的内容及履行 旅游从业人员要“以客人为中心”，把客人的利益放在首位；要尊重客人想客人所想，急客人所急，提供优质服务。 3.文明礼貌服务 旅游从业人员要切实做到仪表整洁、举止大方、语言亲切、讲究卫生。 诚实守信，公私分明 诚实守信是指旅游从业人员忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，遵守许下的诺言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。 公私分明是指旅游业从业人员正确处理和摆正公和私利益关系，以国家利益、集体利益为重，不贪图个人利益，不为了个人利益损害集体、国家利益。 1. 诚信服务 在旅游活动中尽管有一些不确定的因素
5、，但要尽最大的努力，按时保质保量地履行合同，让我们的服务使客人满意，要以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。如旅行社不能任意改变旅游线路、取消某些旅游项目或降低服务标准，否则只会使受到客人的谴责，引起不必要的纠纷，最终有损企业的形象。 2. 勇于奉献 一是正确处理个人利益和集体利益的关系。个人是企业的一个有机组成部分，个人的荣辱与企业息息相关。二是要正确处理索取和奉献的关系。作为窗口产业，客人对服务人员的要求越来越高，从业人员在工作中要付出大量的体力和精力，有时收入与付出不能成正3 旅游行业职业道德规范的内容及履行 比，因此从业人员要有更多的奉献精神，多付出，不奢求回报，以集体利益为重，树立为人民服
6、务的思想，全心全意地为客人、为企业和为社会服务。 团结协作，顾全大局 团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间的团结友爱，各个工作环节和服务部门之间协同奋斗。 顾全大局是旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游业、企业的大局出发，要识大体，顾大局，从而保证大局不受损害。 1. 团结互助 要求、行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，“心往一处想，劲往一处使”，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。 2以大局为重 旅游从业人员在工作中要坚决反对为了个人私利或小集团利益而损害整
7、体利益、全局利益的言论和行为。 一视同仁，不卑不亢 一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。 不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。 4 旅游行业职业道德规范的内容及履行 1.一视同仁 旅游行业的服务对象尽管来自不同的地方，有社会地位、经济状况、外观衣着等等不同，但在服务者的眼中的地位应是平等的，来者都是客，对客人不能厚此薄彼，要一视同仁、公平对待。 2. 自尊自强 旅游行业从业人员在为外国游客提供服务时，在一定程度上代表着国家和民族，一言一行，一举一动，都直接关系到国家和民族的利益和声誉。因而要培养这样的道德情操：既不骄傲自大，盲目排外，居高临下，盛气凌人；也不自卑自贱，盲目崇洋媚外，奴颜婢膝，拍马逢迎。要谦虚豁达，树立民族自尊心和自信心，决不做有损人格和国格的事情。 3. 谦虚谨慎 旅游从业人员要尊重客人的看法和意见，对客人的错误观点不宜直接、正面的驳斥或取笑，而要谨慎、婉转地解释和说明。每个从业人员应该把自己放在一个学习者的角度来担当好自己的角色，多听听客人的意见，并及时给予有效的反馈。而从业人员在处理各种问题和纠纷时，则更加要谨慎细致。只有这样才能给客人带来愉悦感和信任感，从而提高企业的形象，获得客人的尊重。 5
