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1、最全礼仪口诀汇编礼仪口诀汇编 一、礼仪总规范 1、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 2、脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 3、“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。 4、站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。 5、有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。 6、对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不
2、能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8、征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。 9、注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 10、宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 二、礼貌服务“三个五” 1、五心： 对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心， 对儿童照顾要细心， 对拘谨顾客要关心， 对一般顾客要热心。 2、五声： 顾客进门有“迎声”， 顾客询问有“答声”， 顾客帮忙有“谢声照顾不周有“歉声”， 顾客离店有“送声” 3、五先： 先女宾后男宾， 先客人后主人， 先首长后一
3、般， 先长辈后晚辈， 先儿童后大人。 三、礼貌服务“四要求” 主动、 热情 、 耐心、 周到 四、工作时间要“四勤” 眼勤、 嘴勤、 手勤、 腿勤 五、言谈规范“八要”、“八不要” 要简练明确，不要啰嗦唠叨； 要主动亲切，不要干涩死板； 要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 要委婉灵活，不要简单生硬； 要吐字清晰，不要含糊吞吐； 要沉着大方，不要过分拘谨； 要声调柔和，不要过高过低； 要速度平稳，不要过快过急。 六、微笑服务“八个一样” 领导在场不在场一样， 内宾外宾一样， 本地客外地客一样， 生客熟客一样， 大人小孩一样， 生意大小一样， 消费不消费一样， 主观心境好坏一样。 七、卫生规范： 五勤：勤
4、洗澡、 勤理发、 勤刷牙、 勤刮胡须、 勤剪指甲。 三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 五不：不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。 二注意： 注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。 八、举止规范： 站如松、 坐如钟、 走如风； 指引手势：掌心向上， 五指并拢， 手臂伸直； 九、电话礼仪规范： 铃声三响内接起， 问好之后报部门， 语言简洁要得体， 声音热情和友好， 私人电话不要打。 十、职业道德规范： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研
5、业务，提高技能； 2 平等待客，一视同仁。 随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，您好”不离口。 一、欢迎语欢迎光临、欢迎您等。 二、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、恭喜发财等。 三、告别语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 四、道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。 五、道谢语谢谢、非常感谢等。 六、应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。 七、征询语我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您好吗？您喜欢吗？等 微笑并不费力，但能带来无穷魅力 ，礼仪是社会更是酒店人的行为规范,让我们一起学习，一起努
6、力， 为了美好的明天而努力。 八、接待/服务语： 穿着与打扮，气质要领先！笑容要长在，迎客须向前！ 座位依同性，莫要亲昵情！道具先熟知，激情乃四溅！ 逢人三分夸，迅速开心门！边聊边看物，气氛融洽谈！ 场布有尺寸，大小都有数！思虑若未定，客户存资料！ 急事要先走，真假先判断！真急换名片，假急问由原！ 顾客未带钱，随心留定金！顾客要商量，留其现空间！ 顾客要比较，服务更勤勉！顾客确嫌贵，套系物品换！ 顾客执意去，客资要留全！顾客兴致高，趁机莫待寒！ 顾客较冷静，热情来点燃！现场需帮忙，手势求支援！ 顾客有多求，压单留空间！现场记笔记，一切皆了然！ 分段谋一致，一一填入单！填单当成功，策划必自然！
7、3 潜意须暗示，引导顾客转！全款分段付，结束全部收！ 接单底气足，交流心要专！目光常交流，客心知全面！ 顾客提要求，定作甚为难！为表我诚意，当面求主管！ 一唱一合配，顺利好过关！人人皆辛苦，时时记心间！ 真诚与相交，接触态度坦！饮水就餐时，冷热多寒暄！ 下班回家后，电话送温暖！团队争士气，口号要常喊！ 现场分高下，良性作循环！凡事想方法，百折不畏难 顾客进门迎上前，你好欢迎递名片； 自我介绍问贵姓，尊称顾客礼当先； 顾客要问课和价，和和气气先坐下； 沏茶倒水多寒暄，买不买的别害怕； 如何寒暄有讲究，三个问题牢记下： 有的顾客怕纠缠，进门就说随便看； 要看您就随便看，我在一旁听召唤； 沏茶倒水送上前，抓住机会要寒暄； 争取主动我占先。 顾客需求要开发，提问问题要策划， 三个问题问下来，对于销售帮助大： 顾客背景要了解，不搞清楚别乱夸； 一厢情愿夸店好，给人感觉钱多花； 人家为啥要花钱，针对需求满足他； 满足需求心欢喜，价格高点不算啥； 最后阶段有规范，谈判之前数数看； 还有哪些没说到，莫给顾客留炸弹； 待会想起你没说，价格会往死里砍； 4 ! 满足需求有几项，一项一项口头算； 满足越多心越欢，价格相对容易谈； 一次成交机会少，莫让顾客太为难； 货比三家是常情，下次咱们接着谈！ 5
