服务人员的礼节礼貌规范.docx

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1、服务人员的礼节礼貌规范一、服务人员的礼节礼貌规范 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。 服务人员的仪表、仪容、仪态 仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。 仪容：指人的容貌 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人

2、际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。 仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。 1、仪表 上班时必须着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌； 着西服要系领带或领花，要系正； 工服口袋内勿装与工作无关的物件； 保持工服清洁，整齐； 上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表和一枚戒指； 手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油； 男女员工须着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子无破损； 不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。 2、仪容

3、头发经常梳洗，保持整洁，不烫发； 女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉； 男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角； 不得将头发染成黑色以外的其它颜色； 不擦重味发乳； 女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹； 保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短； 面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。 3、仪态 坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面； 坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。 a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。 b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。

4、c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离为：男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何 一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。 无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。 站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。旅游服务中的站姿手放位置有三种即：侧放式：双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式：双手交叉，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：双手轻握放在后腰处；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手

5、抱胸前，手插在裤兜等站姿。 行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。 4、举止态度 员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。 5、旅游从业人员讲究保持个人卫生，要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽和鞋袜。 服务员的基本用语及基本礼节 1、服务员的基本用语 “欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！” a、迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时； b、多部门重复使用。 “谢谢！”或“谢谢您！

6、” a、客人为你的工作带来方便时； b、怀着十分感激的心情。 “明白了！”或“听清楚了！” a、接受客人吩咐时； b、认真而有信心。 “请您稍等！”“或请您等一下！” a、不能立即接待时； b、热情的欢迎。 “让您等了！”或“让您久等了！” a、对稍等的客人打招呼时； b、热情而又歉意。 “对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” a、打扰或给客人带来不便时； b、诚挚而有礼貌。 “抱歉！”或“实在抱歉！” a、失理或给客人添了麻烦； b、诚恳地表示歉意。 “再见！”或“欢迎您再次光临！” a、宾客离店时； b、如果正在工作也要放下打招呼。 2、礼貌服务的基

7、本礼节 称呼的礼节 称呼的礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾可称“夫人”“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如：“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等； f、对地位高的*官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如：“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。 介绍的礼节 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾

8、客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，如男士身份高，先把女士介绍男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女； d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者； f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会上则女主人要起立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说

9、得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说欢迎您光临。 握手的礼节 行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意： a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可； b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚； c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情； d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱； e、如遇多人同时握手，要等别人握

10、完再握，切忌抢着握、交叉握； f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。 问候的礼节 在一天中或一次活动中初遇，均应问候 a、见到客人时要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体 好吗？”； b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”、“恭喜发财”！ c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！” d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！” e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具”。 应答的礼节 是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 a、对前来的客人说

11、：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？” b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！” c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”，“好！听清楚了！” d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。” e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”。 f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了” g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。” h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。” i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！” j、听到客人称赞时说：“谢谢您的夸

12、奖，这是我们应该做的。” 操作的礼节 a、上岗不饮酒，工作时不吸烟； b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静； c、遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯； d、递送物品，均用托盘； e、有事进入客人房间时：用手指轻敲三下，如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入； f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意，送客走在后； g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。 次序的礼节 a、坐：室内面对门的为主要领导。 b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。

13、c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。 接、打电话规范 1、接电话： 问候报自己单位名称和姓名； 听清对方电话内容； 找人或记联系事项内容； 简要复述； “再见！”挂断电话。 2、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后： 报自己的单位名称、姓名； 问对方单位名称、姓名、简单问候； 报被找人姓名和联系事项内容； 问是否听清和记下来了； “再见”！挂断电话。 礼貌服务的基本规范 1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。 礼貌待客服务应做到“六声”： a、客人来时有“迎

14、声”； b、客人询问有“答声”； c、客人帮忙有“谢声”； d、照顾不周有“歉声”； e、客人走时有“送声”； f、宾客投诉有“回声”。 礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。 服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则 礼貌服务应做到“五心”： a、对老年客人照顾要耐心； b、对病残客人照顾要贴心； c、对儿童照顾要细心； d、对不好意思开口的客人要关心； e、对一般客人要热心。 礼貌服务应遵循“六先”原则： a、先外宾后内宾； b、先女宾后男宾； c、先客人后主人； d、先上级后下级； e、先长辈后晚辈

15、； f、先儿童后大人。 3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁，符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。 “三知”：知道本岗位的工作标准、流程和业务范围；知道客人的风俗习惯；知道饭店内的服务项目和设施设备。 “三齐”：工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。 “三轻”：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。 “三化”：实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。 “三无”：服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。 二、总机服务规范 总机的基本要求 话务员是宾馆“看不见的服务员”，虽然不和客人直接见面，但却起到了沟通宾馆与外界，宾馆与住客，住客与住客及宾馆各

16、部门间联系的作用。话务员工作的好与差，水平的高与低，直接影响人们对宾馆的印象，也直接影响到宾馆的工作。因此，话务员的基本要求是： 1、声音清晰，态度和蔼，服务热情，言语准确，反应迅速。 2、要热爱本职工作，有高度的责任感，精于业务，自觉维护宾馆的声誉和利益。 3、努力学习，提高业务水平，丰富自己的知识，为客人提供优质的话务服务。 4、话务室是宾馆的机要部门，要遵守单位制定的话务制度，不得利用工作之便与客人拉关系、占用线路谈与工作无关的事，不脱岗、不得泄露宾馆秘密，违反有关外事纪律。 总机服务用语规范 1、当外线灯亮时，应讲“您好，XX单位”，当对方讲明需接听对象时，回答“好的，请稍等。” 2、

17、当电话占线时，应讲“对不起，电话占线，您过会儿再打来，好吗？” 3、当线路不清楚或没听清时，应讲“对不起，线路不好，请您再重复一遍好吗？”或者“对不起，我没听清楚，您大点声好吗？” 4、当外线无人讲话时，总机应讲两遍“您好XX单位。” 5、当外线无人应答，但线路里有声音或有人说话时，报名后应讲“请讲话”，如果没听清，应问“对不起，请问您要哪里？” 6、当房间电话占线，又有长途插入时应讲“打扰一下，有一个长途找您，请问您现在接吗？”如果客人表示马上要接，应讲“对不起，请您先挂机，我马上给您接过来。” 7、当外线不清楚客人房间时，应答：“好的，请稍等，我帮您转到前台查询，好吗？”，当客人回答“好”

18、时，话务员要再讲一遍“好的，请稍等。” 8、当外线所转号码，饭店无此号时，应讲“对不起，我们没有这样的号码，请问您要的是XX单位吗？”如果不是，应讲“对不起，您打错了”。 9、当外线转接电话铃响五声无人接听时，应讲”对不起，无人接听。”客人如需留言，应讲“我为您转前台留言好吗？请稍等。” 10、当外线需转到在规定的时间内不得转入的部门时，应讲“对不起，宾馆规定这个时间不得转入电话，您有事下班联系好吗？”或先问清对方找谁，如找员工应答“对不起，饭店规定这个时间内不能转接员工电话，您有事下班以后联系好吗？”。 三、总服务台服务规范 总服务台服务员的职责是：销售客房，提高客房出租率，接待来住宿的客人

19、，主要分为：预约程序，房间控制，散客接待，外宾、团体接待四大项。工作程序如下： 预约程序 总服务台当受理间接预定和直接预定客房的团体和个人时，先查看预定入住时间的房态情况，如果有房能够接待，要填清预定登记表。 登记表的内容有：姓名或团体名称、人数、客房种类、房间数量、价格、来店日期时间、用餐标准、离店日期时间、联系人姓名、联系电话、确认时间、有无特殊要求。 如果经查房态不能接待，总服务台人员要热情帮助，推荐联系距此较近的饭店，并为其指点路线。 房间控制 接待人员每日早晨上岗后的第一项工作，就是做好房控，掌握当日房间流程，积极销售客房，掌握第一手材料，其程序为： 1、每日须对离店客人进行认真核实

20、，并用电脑打印出当日所有空房表，预离客人房号表，打扫房数房号表，并准确的算出当日各等级房的总数，打在房表上，计算方法是： 空房数+预离房数+打扫房数=当日可出租房数 2、根据预订单算出当日需要各等级房的数量，并根据房控算出当日多余的各等级房的数量，计算方法是： 可出租房间数-预订房间数-入住房间数=多余的房数 3、当日预订房数超过房控表上的房数，应及时与上级领导及有关部门联系。 4、根据预订，提前下任务通知单及会议单。 5、在打出的房表上，标明准确的昨日住的人数，房间数和当日预订的人数和房数，一式两份上报总经理和部门经理。 注：以上工作时间，应控制在20分钟完成。 散客接待 散客接待包括预订散

21、客接待和无预订散客接待 1、有预订的散客接待程序 客人到总服务台后，接待员要热情礼貌的接待客人，并问清客人是否预订过房间，要问清全名，再查预订单，如有同名同姓的客人，要问清订房单位，订房日期，订房人姓名等，在接待过程中注意使用服务敬语，确认客人已订房后，请客人出示证件，填写住宿登记簿和登记卡。 接待员在验证登记时应做到：“三清、八对照” “三清”即：卡片、登记簿要填清；证件要验清；来龙去脉要问清。 “八对照”即证件对姓名、面貌对年龄、衣着对身份、籍贯对口音、问话对表情、时间对车次、职业对由来、住宿对行动。 对用护照的客人，主要检验护照号码，照片、国籍、出生年月日、签证有效期。 按照客人预订的房

22、间等级，在房表上找出相应的空房，填好住房卡，并到结帐处交预付款后将房卡及钥匙递给客人，指给客房的方向，并马上通知该客房服务台的来客情况。 注：以上工作应控制在5分钟完成 输入电脑：按预订号，把客人资料输入电脑，输入时注意姓名，证件号码，签证有效期，房价，公费是自费要准确无误，同时给结帐处一张起租单，输入后复核一遍。 注：以上工作应控制在1间/2分钟。如遇另外入住客人先接待，后办理输入电脑程序。 2、非预订散客接待程序 客人来到总服务台后，接待员问明客人是否预订过房间； 得知未订过后，询问客人所需房间种类、住几天，确定有房后，向客人报房价，并可根据情况给予适当优惠。 客人满意后，请客人办理入住手

23、续。以后工作程序按照有预订工作程序进行。 、接待员在接待客人过程中应做到“接一顾二，招呼三”不冷落后来的客人。 外宾、团队接待程序 1、团队到达前，根据预订单为团队分房后将有关资料等存放在固定处。 2、团队到达后，接待员要与团队领队、陪同或会议工作组取得联系，请客人到休息厅先休息，问明团队、旅行社、会议等名称，找预订单。 3、与团队负责人核实预订单上的事项有无变化，如房数、人数等，如有变，马上与有关领导和部门联系，求得解决后，在交接班本上做好记录。 4、问清该团陪同或领队是使用集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份，作为饭店留底，如个人签证，请陪同或领队协助每位客人填写一份住宿登记卡，并同

24、护照一起送到总服务台，经接待员验完后，将护照交还客人。 5、房号表交与陪同或领队请他们把分得的房号写在集体签证和住宿登记卡上，将房卡交给陪同或领队，请客人进入房间。 6、如有陪同的，请陪同登记，复印身份证后给其房卡、钥匙。 7、通知客房部领导及客房服务台，此团已入住。 8、将团队资料输入电脑之后，打印出两张租单，和预订单交给结帐台，签字后，拿回一份与房号表一同留底。 调整房间程序 遇有客人要求换房时，问明原因后，方可调房，程序如下： 1、先请客人到总服务台办理换房手续。 2、根据客人要求，从空房单上找出相应的房间。 3、将原住房卡和钥匙收回，发给客人新的住房卡和钥匙。 4、通知客房服务台换房情

25、况。 5、修改电脑，按规定程序操作，注意调整前后的房号和房价。 6、将两张换房通知单送结帐处，签字后拿回一份。 7、修改客人原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新号。 四、客房服务规范 迎客程序 1、接到客人入住通知，楼门口相迎，面带微笑，按规范站立，见客人走近时，鞠躬行礼，礼貌问候：“您好，欢迎光临”，问清客人的房号，帮客人指引房间位置。 2、若是新入住的客人应说：“您好，欢迎光临XX饭店”，接过住房卡，取好房间钥匙，帮助客人提拿物品，走在客人左前方两至三步远，引领客人进房间，若是电子门锁问清客人的房间号，做好引导工作。 3、VIP客人应提供引领服务，为客人打开房门，引领客人进入房间，并根据

26、需求送上茶水、小方巾、相应饮品、冰块等。 4、在楼道内遇见客人，应微笑点头致意，主动问候。若是本饭店的常客，知道客人姓名的，应加上姓氏称呼，以示亲切。 5、若是访客，按照访客接待程序进行。 客房清洁程序 1、工作车准备 清洁工作中，按固定的位置备齐部件，客房物品，清洁工具。 将车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，不撞墙上，不停在走廊中央。 2、需进行清洁的房间类别及清洁顺序 挂“请即打扫”牌的房间或客人中途要求打扫的房间； VIP房间； 住客房间； 走客房间； 当天已预订出去的空房； 剩余空房。 3、进房程序 中指弯曲轻敲门三下，声音以客人能听到为准，并同时报“您好，客房服务员”

27、。 如无人应答，要重复两次方可用钥匙开门。 门开到三分之一时，再报“我是服务员，可以进来吗？”如房内有客人，应征得客人同意后方可进入，敞开房门进行清洁。 4、巡视检查 进房后先拉窗帘，开窗户，巡视房内各种设备、设施是否完好无损。 打开灯具，检查是否完好有效。 检查和调节空调是否到适当温度。 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损坏及时报告领班报修，并做好记录。 仔细检查遗留物品，并做记录。 检查酒吧 5、清洁程序 清理烟灰缸、倒纸篓和垃圾。 撤出用过的茶具，床上的棉织品，如有客人用过的餐具也一并撤出。 铺床： a、检查床棚是否牢固，床垫有无凹凸，是否按季度上下前后进行

28、翻转调整；长住客一周调换一次，使床垫受力均匀，增加使用寿命。 b、铺床单，正面向上，褶线居中，两侧均匀，床垫四角拉平包严。 c、西式铺床要铺二次床单，床单反面向上，上端铺到顶端。 d、毛毯上端距床头30cm，商标在床尾右下角包严。 e、枕口对床头柜，双人床枕口相对，枕头压被头10cm，枕头平整饱满，中心取正。 f、铺床罩，床罩平整，中心线取正，两侧均匀。 g、中式铺床铺一次床单，正面向上，褶线居中，两侧均匀，床垫四角拉平包严；铺被时被头拒床头30cm，标准间被罩的装被口放在靠墙一侧和靠窗一侧，被子两侧下垂均匀；枕口摆放规范与e相同；床面保持平整，美观。 擦尘用干湿两块布按顺时针或逆时针方向，先

29、上后下，先里后外的顺序擦拭房间的家具设备及用品；电器、床头板、梯角用干布擦拭。 边擦尘边查看物品有无短缺，设备有无损坏，家具是否摆放成一条直线。 补充房间所缺客用品和经过消毒的茶具等。 使用吸尘器由里到外进行地毯吸尘。 观察房间整理后的整体效果。 锁门、登记补充用品和进出房间时间。 做好客用品的清洁消毒工作。客用棉织品消毒可采用在洗衣机内添加含氯洗消剂配兑的消毒液水浸泡510分钟，捞出用流动水冲净；杯具消毒可采用含氯洗消剂配兑的消毒液水浸泡35分钟，捞出用流动水冲净； 6、卫生间清洁程序 带好清洁工具； 开灯、开排风扇； 放水冲恭桶； 撤垃圾以及客人用过的棉织品； 按面盆、镜面、浴缸、恭桶、墙

30、面、地面等顺序进行清洁消毒工作；卫生间设备的消毒方法：将1：50的含氯洗消剂水放入清洁桶内，用毛刷或抹布对面盆、浴盆及恭桶进行消毒，然后用干抹布进行擦拭干净。对电镀件要用浸泡消毒水的抹布，进行擦拭消毒；效果：干净光亮，物见本色。 注意：无论使用哪一种消毒液，要按要求配兑，防止消毒液比例过大，毁损卫生间设备的原有效果；防止消毒液比例过小，达不到消毒效果。 补充短缺的棉织品和消耗品，物品按规定位置和数量摆放整齐、规范； 观察卫生间工作无误后，关灯、关门，登记好补充物品； 7、夜床程序 按进房程序进房，如客人在房内，征得同意后方可进房。 开灯，关好门窗、拉上窗帘，将散放在床上的客人衣服挂入衣橱内，将

31、床罩叠好放在行李架上，摆放整齐。 将靠近床头柜一侧的毛毯同第二张床单一起向外撩起，成90度角，长60cm，拍松枕头，将其摆正。 开床类型：夫妇住的是双人床，对向撩；夫妇住的是两个单人床，则要对角撩；一个人住房间时：女撩里床，男撩外床；同性顺角撩；三人床房间外侧两床撩对角。西式铺床撩完床时，将床尾边拉出。 将晚安卡在床头柜上摆好，拖鞋分开摆放在床单折口处的地毯上。 调换暖瓶及用过的茶具。 清点酒水、报帐、补足酒水。 倒垃圾与烟碟，看有无重要物品。 擦尘。 调好电视。 敲门进入浴室，开灯，简单整理浴室内的卫生，把脚垫铺在浴盆或浴房门外侧5cm的地面上。 整理浴室棉织品，清洁浴缸或浴房、面盆及台面物

32、品摆放整齐。 擦干地面，将浴帘拉出三分之一放入浴缸内。 开夜灯和廊道灯，关闭其它的灯，锁好房门。如客人在房间时不用关灯，向客人道晚安后轻轻将房门关上。 登记补充物品及做夜床出入房间时间。 送客程序 1、要事先掌握和观察客人离店时间，以便及时提供服务； 2、如遇客人离店应立即通知总服务台，并帮助客人提送物品； 3、与客人道别时应面带微笑，使用礼貌敬语同客人道别，如：“您慢走，祝您一路平安，欢迎您再次光临，再见”；目送客人离去，以示礼貌尊重。 4、送别后应迅速检查房间，如有遗留物品或有设备物品损坏，迅速通知总服务台和部门经理； 5、做好遗留物品保存，并详细记录客人离店时间。 值台工作注意事项 1、

33、严格按值台时间到岗，不得提前撤离。 2、值台时服务用语、站姿、接听电话要规范，遇到生人时要有礼貌的询问。如是访客应先与客人联系，得到允许后，进行登记，方可引领来客到客人房间，会客不得超过23点。 3、如遇到私自参观或所访客人不在的情况，应及时劝其离开楼层，并讲明楼层不对外开放参观，如不听劝告，应及时报告领导，妥善处理。 4、值台人员要按站姿要求，右手压左手交叉放于腹前。 5、当客人出现时，应做到三同，鞠躬身体达15度，问清客人房间时，五指并拢，自然抬臂，指示客人应去方向。 客房卫生标准 1、客房卫生达到：“六无、六亮” “六无”即无蜘蛛网、蚊蝇、各种昆虫，无积尘，无垃圾，无积水，无锈污，无异味

34、。 “六亮”即玻璃亮、灯具亮、镜面亮、瓷砖亮、地面亮、卫生设备干净光亮。 2、茶具每日消毒，件件清洁。 3、床上用品，一客一换，特殊情况随脏随换；长住客三天一换。 4、设备设施齐全完好，各种物品按房间种类规格摆放整齐、美观，做到定位统一、规范。 客房公共区域卫生标准 1、大厅、走道、扶梯干净无杂物、无污迹，无破损。 2、门窗、玻璃、镜子完好、清洁明亮。 3、公厕卫生间随时清理，做到无尘，无水迹、无积水，无异味。 4、灭虫除害。 五、中餐服务程序及规范 准备工作 1、开好各岗位人员参加的班前会； 2、按服务人员仪表仪容的要求认真检查； 3、通报内部情况，总结前一天工作； 4、通报本日宴会及用餐单

35、位人员情况，做到“八知”、“三了解”； “八知”：知台数、知人数、知标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知结帐方式、知邀请对象； “三了解”：了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点； 对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、宾客的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无主办者的相关要求等。 5、调配分工、明确任务、布置工作、做好准备。 餐厅环境及卫生规范 1、窗户明亮，窗台无尘土，窗纱无破损，无污迹。 2、地面干净、清洁，无垃圾、无纸屑、水迹、污迹、破损。 3、花架、花盘

36、、绿色植物及垫盘干净清洁，无垃圾、烟头。 4、墙面无污迹、无脱落、无浮尘。 5、餐厅内装饰物品摆放端正，无尘土，窗帘无脱环。 6、餐厅桌椅完好无破损、无变形、无污迹，确保光洁明亮，桌上物品摆放有序。 7、工作台无油腻、无污迹。 8、餐厅内各种设备完好，洁净、无灰尘，灯具明亮、无损坏。 9、餐具、水杯、酒杯清洁完好，严格消毒，无水迹、无手纹、无破损。 10、转台转动灵活，无油腻，无污迹，光亮透明。 中餐摆台基本要求 中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟、勺垫、瓷勺、筷子架、筷子、各种中式酒杯、牙签盅、烟灰缸等。 1、摆台要求与标准 摆台要求： a、摆台操作前，应将双手进行清洗消毒； b、对所需的餐

37、、饮具进行完好率的检查，不得使用残破的餐、饮用具。 c、检查转台是否清洁、灵活； d、检查各种餐具、酒具、餐巾及相关用品等是否清洁； e、摆台时一切餐具要使用托盘拿送，禁止贴身托抱； f、拿取所有酒具须拿下半部，拿放餐具应尽量避免同客人入口处接触，减少污染； g、台面摆设要按照规定的标准，服务员要熟记摆台标准。 摆台标准：餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等，图案、条纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术性；既方便宾客使用，又便于服务人员服务。 2、摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序 以10人座位宴会台所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、

38、酒具及物品共计106件。有台布1块、餐巾10块、骨碟12个、筷子架10个、筷子12双、勺垫10个、勺子12把、红酒杯10个、白酒杯10个、饮料杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5个。在摆放以上物品时，可以用托盘分5次托摆。第一托：骨碟10个、勺垫10个、瓷勺10把。第二托：红酒杯、白酒杯各10个。第三托：筷子架10个、筷子12双、公用餐碟2个、公用勺2把、牙签盅2个。第四托：饮料杯10个。第五托：烟灰缸5个，菜单2个。 中餐宴会摆台程序及规范 1、中餐宴会座次安排 首先要根据参加宴会的人数安排桌次，合理的确定各桌位置，突出主桌。在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走。然后，根据参加宴会宾主的身

39、份来确定其相应座位。 宴会座次安排的原则是：主人坐在厅堂正面，副主人与主人相对而坐，主人的左右两侧安排主、次宾座位，在副主人两侧安排第三、四宾座位；也可在主人右侧安排主宾，副主人右侧坐次宾，主人左侧是第三宾座位，副主人左侧是第四宾座位；夫妇同时参加宴会时，男主宾应安排坐在女主人的右侧，男主宾夫人则坐有男主人的右侧，男二宾坐在副主人的左侧，男二宾夫人坐在男主人的左侧；其它座位为陪同。以10人一桌为例，其座次安排如图所示： 2、中餐宴会摆台 中餐宴会摆台选用的台布、转台应与桌面大小配套，如：使用1.6m的圆桌，用2m的台布；使用1.8m的圆桌，用2.2m的台布；每10人为一席，中餐摆台应按顺时针方

40、向进行。 铺台布：铺台布有三种方法，分别是推拉式，撒网式和抖铺式。铺台布要站在副主人的下手处，台布铺好的标准是：要求台布中线股缝朝上，中线对直，台布四角要和桌腿成直线下垂，要与地面距离相等。 放转台、摆花瓶：将转台置于餐桌中央，花瓶摆在转台的中心位置，转台转动灵活、无摆动、无杂音。 围椅：从副主人位置开始按顺时针方向围椅；餐椅刚好靠近下垂台布为准；餐椅之间距离均等。 摆餐碟：应消毒双手，然后从正主人席位开始，用右手依次摆放，距离相等，盘中店徽等图案要对正，盘边距桌边1cm。 摆勺垫和勺：勺垫摆在餐碟的正前方，距餐碟1厘米，中心相对，勺摆在勺垫上，勺柄向右。 摆酒杯：酒杯为两道杯，即红酒杯和白酒

41、杯。手拿杯柄将红酒杯摆在勺垫正上方，中心对正，杯底与勺垫边相距1cm。白酒杯摆在红酒杯右侧水平线上，杯与杯上口处相距1cm。 摆筷架、筷子：筷架，置于勺垫右侧，筷架同勺垫的里切线在同一条线上，筷子尾部距桌边1cm，筷子与勺柄端相距1cm。 摆公用餐碟、勺、筷子：公用餐碟摆在正副主人位的红酒杯正前方，碟边距红酒杯底2cm，碟内分别放置筷子和勺，勺柄向左摆在筷子上方，筷柄向右，勺与筷子之间距离1cm，筷子出碟部分两侧相等。 叠、插餐巾花：叠花前双手消毒，叠10种造型各异的餐巾花，要求在托盘上操作，动作规范、熟练、优美、折叠好的餐巾花，形象逼真，线条挺括，餐巾花下端保持美观，插入杯中三分之二处。 摆

42、放餐巾花：摆放高矮有序，突出正副主人位置，摆放餐巾花要将观赏面朝向客人，放有餐巾花的水杯，摆在红酒杯左侧的水平线上，水杯上口距红酒杯1cm，三杯平行一线。摆放盘花要放在盘的中心位置，盘花挺括、造型美观。 摆牙签盅：位于公用碟的右侧，距筷子2cm，与筷子尾端平行。 摆放烟碟：从正主人位右侧摆起，每隔两位摆一个，烟碟外切线与酒具外切线在同一圆上，架烟孔朝向左右两位客人，火柴平架在烟碟上端，店微向上。 摆菜单：菜单摆放在正副主人位左侧，正面朝上，菜单左下角距桌边1cm。 放桌号牌：桌号牌朝向餐厅大门，距花瓶10cm。如图四所示： 摆台时应注意：摆餐具使用铺有餐巾的圆托盘，餐具按顺序分类摆放、重量分布

43、均匀，左手托盘，右手摆台，动作规范、大方、姿势优美，操作时在餐椅后进行。 以上摆台工作要求在25分钟内全部完成。 、中餐便餐摆台规范 中餐便餐摆台：服务员铺平台布，中线股缝朝上，台面四角要与桌腿成直线下垂，四角要与地面距离相等。 1、早餐摆台 摆餐碟：摆在每位宾客所对台面的正中，图案正确，距桌边1cm。 摆汤碗：摆在餐碟左侧正中水平线位置，碗上沿与餐碟边沿相距餐碟3cm。 摆筷子：摆在餐碟的右侧3cm处。 摆汤勺：摆在餐碟上或汤碗内，勺把向右。 2、午、晚餐摆台：午、晚餐的摆台方法基本相同。 摆餐碟：餐碟摆在每位宾客所对台面的正中，图案正确，餐碟距离桌边1cm。 摆汤碗：摆在餐碟左侧正中水平线

44、位置，碗上沿与餐碟边沿相距3cm。 摆筷子：摆在餐碟右侧3cm处，筷柄头距桌边1厘米。 摆汤勺：可摆在餐碟上或汤碗内，勺把向右。 饮料杯：直放在餐碟前上方，距餐碟3cm。 餐巾花：杯花插入饮料杯，盘花置于餐碟上方。 牙签筒、调料架、烟碟，摆在台面的固定位置上，一般摆在台布的中线股缝附近。 3、零餐方桌摆台：方桌和圆桌餐、酒具的摆放相同，不同之处是：公用餐具摆在主人席位的右侧，公用勺和公用筷斜放在公用碟内，勺与筷子相距1cm，筷子在里，勺在外。调味架或酱油壶、醋壶放在副主人席位的右侧，酱油壶、醋壶的壶嘴朝向桌心，壶柄朝外。牙签盅放在酱油壶、醋壶的里侧，相距2cm。烟灰缸分别放在正、副主人席位的左

45、侧，烟灰缸上的架烟孔分别朝向两侧客人。如图五所示： 摆台后检查工作 1、所有台面台布中线股缝方向是否一致，四边长短是否一致，四角与桌脚是否成直线垂直，每个席位的摆放是否符合摆台标准。 2、调料、牙签是否准备充足，摆放是否标准，调料瓶、牙签筒是否干净、完好。 3、烟碟是否齐全干净。 4、发现有不亮的灯要及时通知电工修理。 5、椅子是否配齐完好。 6、转台是否清洁、灵活。 开餐前的准备工作 1、复查本管区的餐桌、台面、餐具、酒具、茶具、调料瓶、烟碟、牙签是否齐全整洁，位置是否符合标准，椅子与所摆席位是否对正。 2、准备好备用的餐具、托盘、分菜叉、勺、刀、小毛巾等物品。 3、接手桌干净整齐，物品摆放

46、有序。 4、准备完毕后，服务员站立于各自区域的迎宾位置，站姿端正。男服务员手背后；女服务员两手腹前交叉，右手搭在左手上，仪表端正，微笑自然。 餐厅服务操作程序 1、领位员 领位员仪表仪容要整洁端庄，站立于门口。 见宾客应面带微笑，主动打招呼“您好，欢迎光临”、“早上好”、“晚上好”等，对熟悉的客人要加上姓氏，以示亲切、尊重。 把客人引入餐厅，问清客人团队名称，是否预订过用餐人数，如无预订，要热情协助订餐，安排餐位。 走在客人左前方23步，不时向客人回头示意，保持好距离，以示礼貌和以免走失。 主动为客人拉椅，客人要坐下时，用膝盖顶一下椅子背，双手同时前送，使客人坐在离桌子合适的位置，一般以客人的

47、前胸与桌边1015cm为宜。 2、值台服务员 客人到后，服务员应主动迎上去，微笑地向客人问好，表示欢迎。 为客人拉椅子，接过衣帽，帮助挂放好。 按顺时针方向，从主宾右侧开始为客人打开口布，撤下筷子套。如果是两个服务员，一位从主宾位、一位从副主宾位开始为客人打开口布。 从主宾位置开始，为客人递上热小毛巾，毛巾要用毛巾筐或专用盘盛放，递毛巾要用专用夹子。 3、饮料服务 首先询问客人用什么饮料，要先女宾、后男宾。 服务员要牢记餐厅内饮料，酒水品种、价格、产地，以便为客人服务。 为客人上饮料要用托盘。 上饮料要从客人右侧，用右手进行斟倒啤酒、可乐等有汽泡饮料要沿杯壁倒下，以防溢出，倒至八成左右为止，特

48、殊情况例外。 客人点洋酒、红酒、白酒等，要先向客人示酒，展示酒时在副主人右侧，左手托住瓶底，右手握住瓶口，成45度角，商标朝向客人。 斟酒时，右手握酒瓶，左手拿餐巾，从主宾开始，顺时针斟酒，斟酒时瓶口距杯口2cm，当斟至酒量适度时，旋转瓶身45度，抬起瓶口，防止酒滴出，再用餐巾擦干瓶口。 斟酒：白酒斟至八分满为宜，葡萄酒斟至三分之二为宜，斟倒啤酒可分两次进行，以泡沫不溢为准，发现客人杯中无酒或只剩三分之一时，应及时斟添。 斟酒顺序 中餐斟酒顺序：从主宾开始，按主宾、副主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。 客人所订酒水用完时，要及时询问客人是否需要添加。 4、中餐上菜服务 上菜顺序为：冷菜、大菜、热炒菜、汤、点心、水果，上主食前应征求客人意见。 上菜用托盘，左手托盘、右手上菜，冷热荤素菜错开摆放，颜色搭配合理；热菜盘