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1、服务员仪容仪表总体要求餐厅服务员基本素质 一、仪容仪表 1服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 女服务员：一般留短发，若是长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 男服务员：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得
2、卷起袖子； 32 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚； 4、个人卫生： 1.做到“四勤”：即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 2.上班前不吃有浓烈异味的食品 3.服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 二、站立服务： 总要求： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容。 女服务员：两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 男服务员：站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。 三、行走： 总要求：步子要轻而稳，
3、步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。 注意：1。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉； 2遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。 3在酒店内行走，一般靠右侧 4行走时尽可能保持直线前进。 1 5遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 四、手势 总要求：五指并拢，将手臂伸出，掌心向上。 三种请姿： 曲臂式请进餐厅 直臂式指点方向 斜摆式在服务中表示“请”、请客人入座 五、服务员应做到“三轻” 说话轻、走路轻、操作轻。 1在餐厅不要大声说话，走路时一定要轻，要保持餐厅安静。 2。上菜、上茶、撤菜、撤空盘子时动作要轻、开门关门不要用力过猛，
4、六、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要表情冷漠呆板，给客人以不受重视感。 二要坦城待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 七、餐厅服务中的礼貌用语 总要求：做到“七声”“十字”。 “七声”问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： “先生您好！欢迎光临。” “欢迎您！一共几位？请这里坐。” “请问先生有预定吗
5、？是几号包厢？” “请跟我来”，“请这边走”。 2.征询声 先生，您坐这里可以吗？” “请问先生，现在可以点菜了吗？”，“这是菜单，请您选择” “请问先生喜欢用点什么酒水？我们这里有” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生喜欢吃点什么？我们今天新推出” “请问，先生还需要点什么？，“您用些好吗？” 2 “请问先生现在可以上菜了吗？” “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”，“请问，可以撤掉这个盘子吗？” “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” “您吃得好吗？”，“您觉得满意吗？”，“您还有别的事吗？” “现在可以为您结账吗？” 3、感谢声 3. 1 “感谢您的意见
6、，我们一定改正 3.2 “谢谢您的光临” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4、道歉声 “请问先生现在可以上菜了吗？” “对不起，打扰一下” “对不起，让您久等了，这是菜 ” “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，这个菜刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，可以换一下吗？ ” “对不起，请稍等，马上就好！ 实在对不起，弄脏您的衣服了？” 5、应答声 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” “好的，请稍等我马上去拿” “好！我明白了。” 没关系，这是我应该做的。” 6、祝福声 “祝您新婚愉快。” “祝您生日快乐。” “祝您寿比南山。” “新年好”/“新年快乐”/“圣
7、诞快乐”/“节日快乐” 祝您用餐愉快。 7、送别声 “先生慢走，欢迎下次光临！ “先生再见！ “请慢走”！请走好！ 3 8、其它礼貌用语 “请用茶”，“请用毛巾”，“请您用酒”。 “您的菜上齐了，请品尝。” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当，不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 4
