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1、服务顾问交车结算业务服务流程和工交车/结算业务流程图 责任岗位 班组长 班组长 班组长、检查员或专职送车司机 洗车工 班组长、检查员或专职送车司机 服务顾问 服务顾问 服务顾问 流程描述 备注 根据派工单标注否 进行 通过完工审查 返工 客户是否需要洗车? 是 专人送车到洗车工位 车辆清洗 将车辆交给服务顾问 服务顾问联络客户 取下车辆护具 陪同客户验车，通过否? 否 对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这客户的面进行简单清洁。 是 责任岗位/单位 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 保安 保安 流程描述 备注 根据结算清单，做费用说明 打印结算清单，开具出门证 项目说
2、明和提醒 客户签字确认结算清陪同客户结帐 送客户到竣工车停放区 引导客户驶出停车区 保安验收出门证，礼别 交车/结算业务流程规范 目的：提高销售服务店维修的透明度，增强客户对销售服务店的信心，保证销售服务店能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时在客户对本次服务满意以后，为销售服务店创造客户下次来店的基础 1.车辆清洗 负责岗位：洗车工 1.1销售服务店必须设车辆清洗工位，根据业务量大小安排洗车工人数。同时配备冷水高压清洗机、泡沫机、麂皮等必要的清洗设施。 1.2 车辆维修保养终检完毕，作业人员根据客户需要提供免费清洗。对需要清洗的车辆，由专人负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，
3、进行洗车作业。 1.3外观清洗：必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况，工作服上不可有金属制品等，以免划伤车身，防止车身发生腐蚀等现象。 1.4内部清理：彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏 1.5前、后风挡玻璃，主、副仪表板，左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭。 1.6车辆停放,车辆清洗完毕后需专人驾驶停放到竣工车停放区，车辆摆放要整齐，车头向外，便于驶出停车场。 1.7通知受理车辆的同一服务顾问交车，并将车钥匙、派工单、包装好的旧件交接给服务顾问。 2.交车准备 负责岗位：服务顾问 2.1服务顾问接
4、到车辆后要立即与客户取得联系,约定交车的时间,方式及结帐事宜等.注意:必须在客户方便的时间内进行车辆交接 2.2礼貌 热情 得体 规范地接待前来接车的客户 3.验车 、交车 负责岗位：服务顾问 3.1 必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交还给客户。 3.2对于客户要求不进行清洗作业的车辆，服务顾问用油掸子清洁前、后风挡玻璃、车门窗玻璃、外后视镜等。 3.3 验车前，服务顾问应当着客户的面取下一次性车辆护具。 3.4 服务顾问应先陪同客户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与客户共同试车,同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容. 对客户提出的疑问要给予耐心地解释，直到客户满意为止。对于客户要求
5、带走旧件的作业，将包装放置好的旧件向客户指明。 3.5 在客户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单和出门证(索赔车只需生成出门证),将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明,同时回答客户提出的问题,消除客户的疑问. 3.6打印结算清单、出门证，对结算单上的项目进行说明和提醒。如：对索赔客户保用权益的提醒，更换关键件的车辆应注意的事项和磨合的提醒等。 3.7征询回访的方式及时间，并标记在派工单上。对于局部钣金、喷漆和保养作业的客户，征询客户是否接受回访；其它作业项目必须进行跟踪回访。 3.8客户在结算单签字后，服务顾问陪同自费客户到结帐处结帐。财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。 3.9 服务顾问将车辆钥匙、行车证交给客户，向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面的建议。 3.10将能够随时与服务顾问取得联系的方式告诉客户，便于为客户提供24小时全天候优质服务 3.11服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门。 3.12保安验收出门证、敬礼，引导客户车辆驶入车道。 附: 1.出门证 出 车辆牌照号: 客户姓名: 门 服务顾问签名: 证 销售服务店 财务专用章
