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1、一、引言（一）选题背景随着近几年我国经济的飞速发展，市场经济体系的确立，企业将由粗放型经营向集约型转变。随着全球一体化进程的明显加快，各类贸易正在不断扩大，企业对资金流、信息流、物流的迅速流通提出了更高的要求，使得有着“第三利润源泉”之称的物流作业已成为提高企业核心竞争力的关键。近十多年来，电子商务的迅猛发展带动了认证、支付等等相关产业的快速发展，特别是物流业的发展。然而，一个国家的物流发展水平的高低通常由物流成本占GDP的比重来衡量，比重越低越先进，而当前中国物流成本占GDP比例仍然比较高。据统计，2013年我国社会物流总费用10.2万亿元，占GDP比重达到18%，物流成本依然较高。因此，我
2、国物流发展存在很大的改善空间，而加大力度发展第三方物流是提高物流效率的重要手段之一。（二）选题意义随着网络的普及、网民的增加，电子商务的发展空间将得到进一步拓展，由电子商务带来的需求也会随之增加。然而物流却成为了电子商务发展的瓶颈，反映出电子商务与第三方物流的尴尬处境，二者有合作共赢的理论依据，也具备合作共赢的现实需求，但合作过程中各种问题日益突显。从物流业市场需求来看，物流市场有着巨大的发展潜力，据预测，在今后10多年期间中国第三方物流企业市场将以20%左右的速度增长。然而由于第三方物流行业发展时间不长，同时国家制度与经济体制的限制，从而导致第三方物流市场竞争混乱。毋庸置疑，在未来，随着市场
3、规范脚步的迈进，这些中小第三方物流公司必然要大批的被市场竞争所淘汰。德邦物流作为国内物流企业的龙头，其在发展和壮大过程中也出现了一些问题。本文旨在结合德邦物流公司的实际情况，对其在管理过程中出现的问题寻求解决的对策，同时也为广大中小第三方物流公司在今后的管理发展中提供参考和借鉴。（三）研究内容第一部分：简单介绍本文选题的背景和意义。第二部分：介绍第三方物流企业的概念以及德邦物流的基本信息。第三部分：分析介绍德邦物流企业在发展中存在的问题及产生这些问题的原因。第四部分，作为本文的重点，如何解决德邦物流中问题给出相应的对策。二、相关概念及德邦物流介绍（一）第三方物流的含义第三方物流（Third-P
4、arty Logistics，简称3PL或TPL），指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，第三方物流企业根据要求，对货物进行运输、装卸、加工、拣选、包装、组配等作业，并在客户要求的时间里以合理的方式送达客户指定地点的一系列物流活动。第三方物流是一种专业的、高效的物流运作模式，它可以优化供应链上的库存补给、货物运输及原料采购，使其变得更加经济。第三方物流企业作为物流服务提供商，其本身不拥有货物，主要负责为外部客户提供专业的物流作业服务。（二）德邦物流基本情况介绍1.公司简介德邦物流公司成立于一九九六年九月，公司的总部设立在上海，是5A级
5、物流企业。截止2014年9月，公司已开设直营网点5100多家，服务网络辐射全国90%的经济中心，自有营运车辆8800余台，全国转运中心总面积超105万平方米。公司员工三万多人，自营运输车辆八千八百余台，货物日流量接近六万吨，全国转运中心总面积超过九十七万平方米。其主要业务为国内公路专线运输和空运代理服务，公司以“承载信任、助力成功”为服务理念，重视品牌建设和诚信服务，每年以60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起。2.德邦物流主要服务(1)不同时效的运输服务根据市场上客户的不同需求，德邦物流向客户提供了多种运输服务，主要有：精准城运、精准卡航、精准汽运、精准空运。精准城运，主要是针对珠三角、长山
6、角、京津塘、山东、辽宁、川渝等区域城市之间的快速送达服务。精准卡航，主要是针对跨省的长距离运输的快速运输服务。精准汽运，是针对那些时效要求较低的客户而推出的运输服务，价格较前两种运输服务便宜。精准空运，主要是针对要求当天能到达送货点的客户而推出的产品。(2)特色增值服务德邦物流向客户提供的增值服务主要包括以下三方面：1）代收货款。为了适应市场的需求，方便客户的需要，德邦物流为客户提供代收货款的业务，帮助客户及时安全的回收资金。为了迎合不同的客户的需求，针对客户对资金回收的时效要求的不同，还推出即日退（确认收到货款后24小时内将货款汇至客户的账号）和三日退（在确认收到货款后三天内将货款汇至客户账
7、号）两种方式供客户进行选择，除此之外，德邦物流还和多家银行合作，提供了多个可供客户选择的返款银行，方便客户，为客户提供最迅速、最及时、最放心的货款的回收服务。2）安全包装。为了更好的保证货物的安全，方便客户的需要，公司专门针对客户货物的安全性制定了相应的包装解决的方案，公司向有需求的客户提供多种不同规格的抗压纸箱、防水的纤袋、保护膜、打包带、木托和木架等包装材料。为了更好的利用包装材料，增加货物的安全性，降低货物的损坏率，由公司的专业人员根据货物需要进行安全包装的处理。3）保价业务。德邦物流推行实额保价，目的就是更好的将贵重货物和普通货物区分开来，确保那些价值较高的货物能在整个运输过程中得到应
8、有的重视，更好的保证货物的安全性。针对高保价的货物，公司规定每个环节的经手人都要签字确认，都必须负起责任，这样责任到人，可以起到很好的监督作用。同时足额的保价，可以确保当货物发生损坏时，客户能得到足额的赔偿，降低了客户的风险。4）其他配套服务。第一，货物追踪。向客户提供便利的电话查询和网上查询货物的平台。第二，签收单返回。对于那些货到后签收单返回的客户，提供专门的签收单返回业务。第三，综合服务信息。开单后，短信提醒收货人做好收货准备；路途中，及时反馈在途信息；货物到达，语音提示收货人到货通知；收货人收货后，短信告知发货人签收信息；代收货款到账后，短信提醒客户。第四，上门接送、送货上门服务。对要
9、求上门接货和送货上门的客户提供上门服务。三、德邦物流在发展中存在的问题及原因（一）德邦物流中存在的问题（1）管理理念陈旧德邦物流公司的业务以仓储和配送为主，综合性服务和管理服务系统发展不完善。德邦物流服务的品种少，服务的质量也有所欠缺，缺乏市场定位，专业市场管理理念不成熟，科学化、实用化的电商管理理念和体系有待提高。德邦物流注重完善物流服务的制度和流程，不重视员工管理工作，并且尚未意识到对员工进行培训所带来的实际效益。（2）营销意识淡薄德邦物流公司的营销模式还处于“粗放型”营销阶段，特点是：缺乏明确的发展战略，客户种类多；营销范围大；蜻蜓点水式的营销；不便及时跟踪客户；单位客户投入低；营销的针
10、对性差；没有从长远角度对市场进行定位控制分析，还停留在单纯跟随物流市场竞争的潮流，被动零散地运用一些简单的促销手段进行营销，没有系统开发客户躯体和业务领域的概念，这些与市场营销中所要求的精确市场定位、周密总体规划的相去甚远。（3）物流成本偏高首先，德邦物流货物装载率较低。单车、挂车和货柜车的装载率有待进一步提高，装载率涉及到货物性质、货物配载、货物包装、装载人员工作积极性和装载的技术等诸多方面，需要德邦物流有针对性地提出解决措施。其次，车辆自营成本较高。物流公司有旺季和淡季的区分，为了迎接旺季的来临，德邦物流购置了大量的自营车辆，以备不时之需，而公司在转入淡季之时，闲置了大批车辆。第三，营业部
11、成本较大。德邦物流在高速路口和十字路口建立了较多的营业部来方便运输，然而营业部的建立需要投资，租金、车辆、装修和人员配备也需要支出大量资金，通常在半年之后才开始盈利，而且对营业部的管理内容包括运营设备、设施、司机和员工等的管理，管理难度系数较大。德邦物流的运输费用明显高于同行业的运费，阻碍了公司业务范围的拓展。（4）顾客忠诚度低，客户流失严重据统计每一年，平均每家企业（不仅指物流企业）会损失20-40%的客户，然而，德邦物流当前客户流失更加严重，据统计，公司用户的忠诚度仅为10%，也就是有90%的客户选择了德邦竞争对手的物流服务。客户忠诚度低的问题，在面对缺乏营销意识的德邦来说显得相当严重。（
12、5）专业人才缺乏从总体上看，国内物流行业发展时间较短，处于刚起步阶段，专业人才相对短缺，而且物流专业人才的培训也逊色于其他行业。虽然有专门的培训机构对物流人才进行培养，但是与电子商务接轨的专业化知识相对匮乏，很难与物流行业前沿科技并驾齐驱。（二）德邦物流存在问题的原因（1）营销意识缺乏公司的经营和运作部门的管理人员与普通员工都没有对营销引起重视，缺乏营销意识，对营销的认识局限于认为营销就是销售，认为通过拉关系搞协调就做到了营销，不注重对市场的研究策划和运营，没有市场竞争危机感，没有找寻适合自己的营销理论来指导自身的营销实践活动。此外，公司缺乏专门的市场部门，开拓市场的重担落在了部门经理肩上，而
13、事实上部门经理每天要负责对本部门员工的管理工作，客户的理赔工作，差错的控制处理工作，根本无暇顾及市场拓展，因此公司当前缺乏对营销目标的计划控制和营销管理，整个市场营销工作都停留在比较粗浅的层次。（2）服务质量有待提高目前，德邦物流在货物安全，服务态度和时效等这几个方面还有待提高。首先，缺乏服务意识：公司员工对服务的理解进入了一个误区，经营部门员工认为销售才是利润的来源，服务只会增加精力；而运作部门员工认为他们工作对象是货物，不是直接面对客户，所以谈不上提高服务。实际上，不论是通过直接的还是间接的方式，只要是与客户打交道，在为客户提供相关服务的整个过程中所处的人员都应该视为服务人员。运作部门的员
14、工虽然只负责搬运装卸货物，但是在装卸货物的过程中，货物的安全搬运、摆放、运输都是保证服务质量的一个环节。其次，缺乏客户关系管理：德邦物流公司虽然客户数量众多，但是客户的信息很分散，公司也没有建立专门的客户档案。而且公司没有专门部门或者专人对客户信息进行维护和管理，使得客户信息不够完善，有关客户的资料通常也只是简单的客户公司名称，联系人姓名和联系方式。（3）成本控制制度及部门机构不完善没有专门的成本控制部门来对企业的各项成本进行统计预算，成本是分散在公司各部门、各项经济业务之中，营业部成本控制权掌握在各营业部经理手中，运作部成本控制权掌握在外场经理手中，公司对各营业部的管理模式是每个月每个季度设
15、定营业指标，超过营业指标的部门可以在扣除营业成本后利润中提成，未超过指标的部门职能只拿到基本工资，因此各部门经理都忙于追求如何完成营业额，而对成本的减少控制放在其次地位，这导致企业高层管理者不了解有些可以避免的成本给公司造成的资源浪费，因此没有对物流成本实施控制，对成本比较粗放，对物流中潜在的利润视而不见，没有设置和配备正规的负责成本控制核算的机构和人员。（4）缺乏教育与培训从高校教育角度看，我国高校的物流专业培养的是理论型人才，实践能力远远落后于对理论知识的掌握，缺乏与企业的融合，与企业的需求存在明显差距，而且缺乏技术等级较高的专业化物流人才。从公司角度来看，德邦物流缺乏对新员工的系统培训，
16、使员工不能快速融入并适应公司的物流业务，同缺乏对老员工的技能以及管理方面技能的培训，员工的潜在价值得不到挖掘和利用四、德邦物流存在问题的对策（一）提升管理理念德邦物流公司要想实现稳定高效可持续发展，首先应引入先进的管理理念，制定公司发展规划和发展战略，从根本上更新对物流的认识，促进物流行业的发展。其次，德邦物流公司应关注物流研究前沿领域，以敏锐洞察力发觉物流市场的发展趋势和发展动向，紧跟时代潮流，转变物流行业管理理念。第三，德邦物流公司应根据自身的实际情况，分析发展的优势和劣势，更新管理理念，完善管理模式和管理体系。此外，德邦物流公司还应加强对员工的培训，以此来提高业务效率、提高服务质量，进而
17、促进公司的高效运转。（二）树立正确的营销理念服务营销与传统营销之间的根本区别在于：传统营销方式对外销售的是产品，而服务营销过程对外销售的是服务。马斯洛的需求层次理论把人的需求按低级到高级划分为：生理、安全、社会、尊重和自我实现需求，传统的营销方式主要满足的是消费者在生理或安全方面的需求，而服务营销满足了社会、尊重和自我实现需求这三个更加高级的需求。传统营销方式下，消费者最终购买了这项产品便意味着一桩交易的基本完成，虽然有时厂家会提供售后服务，但这种服务只停留在对产品的维修层面上，相比服务营销领域中消费者购买了产品不是意味着销售工作的结束，而是销售工作的开始。企业所关心的不仅仅是产品的成功售出与
18、否，更让他们关注的是消费者在享受产品或企业提供服务过程中的全程感受。随着社会的进步和国民收入的提高，消费者的需求层次不断提高，它们希望企业提供的不仅仅是产品，而是“好产品”，即是这种产品所带来的特定或个性化的服务，从而能满足其社会、尊重和自我价值实现需求，而这三种需求所带来的就是顾客对产品服务的忠诚度。所以，公司应该树立正确的服务营销理念，因为服务营销不仅是物流行业发展的新趋势，更是社会进步的必然产物。（三）制定合理的营销策略（1）实行产品差别化策略。营销的核心是买卖，买卖的核心是产品，在所有营销策略中，最重要、最有效的策略是产品策略。德邦物流是一个企业，毕竟资金有限，无法向国外大企业那样大规
19、模公关、广告宣传等促销手段来占领市场。所有将市场定位在个性化、独特化的零担物流领域，尽量实现服务的差别化和高级化。对能有效发挥本企业特长的市场空间实行重点投资，提高市场占有率。（2）实行组织营销策略。在这一方面，德邦物流对每个销售区域都有很好的划分以及销售目标的制定，销售人员评估，组织机构的合理编排等，保证整个物流企业呈现出的是一种和谐的整体链的状态，而不是零零散散的一种萧条迹象。（3）实行产品组合策略。物流企业在实行产品组合策略的时候，要充分考虑以下三方面的内容：是否增加、修改或删除服务项目；是否扩展、填充和删除增值服务；哪些增值服务需要增设、加强、简化或淘汰，依次来确定最佳的服务组合。一般
20、来说，拓宽、增加增值服务有利于发挥德邦的潜力、开拓新的市场；延长增值服务可以适合更多的特殊需要；加强增值服务的一致性，可以增强德邦的市场地位，发挥和提高德邦在物流专业上的能力。（4）提供物流组合服务。物流组合服务（logistics Complex Combined Services）是指提供由不同物流服务所构成的服务集合，如计划、供给、装卸、仓库管理、仓储、运输及信息处理等服务功能。任何一个物流企业，无论其规模和能力多大，服务如何多样化，都无法满足所有客户的整体需求，而只能满足一部分市场的需求。因此，物流企业必须将目标市场依据一定的标准进行细分，根据自身的条件来选择一部分客户作为目标市场，确
21、定适当的物流组合服务策略以更好的满足他们的需求，使企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。（四）扩大成本控制范围（1）建立成本控制小组专门对成本进行预算德邦物流应设立成本控制小组专司成本控制工作，实现成本管理专门化、系统化，从而取代以往各部门只负责管理各自成本的分散的管理运作模式，成本控制小组的工作主要有以下几方面：第一，预测成本。根据企业的财务数据和其他资料分析，了解企业物流成本的实际情况，并通过运用适当的数学统计方法，预算物流活动各个环节中所发生的各项成本。第二，建立成本目标。通过对物流成本进行总体预算和按一定成本对象分解后的物流成本预算，可以使各级物流管理者明确自身成本管理的控制目标，从而
22、使他们能够对照此目标不断控制成本，进而齐心协力完成物流系统的总体成本目标。第三，成本控制与绩效评估。经确定的各项成本预算数据可以用来考核物流工作完成任务情况，以成本预算为标准对各部门的成本控制绩效进行衡量、评估。如若发现成本差异，就要采取适当措施进行控制，使之尽量符合预算。第四，通过价值链分析，分出不合理的物流活动，从而有针对性的提出改进的建议。（2）优化运营。首先，增加货物的装载率。德邦物流公司应加强企业文化建设，提高员工对企业文化的认可度，从而增强员工的工作积极性和工作效率。公司还应加强员工培训，提高员工的装载技术，使车辆空间得到充分利用。此外，德邦物流还要优化货物装载配置，探索货物包装技
23、巧，进而增加货物的装载率，降低物流成本。其次，减少物流运货车辆。针对德邦物流闲置车辆较多这一问题，公司相关部门应统筹规划，做好旺季和淡季衔接工作，科学计算应购置的车辆数量，在减少不必要浪费的基础上兼顾旺季的货物运输。第三，减少非必要营业部。德邦物流建立营业部没有问题，但要有计划地建立营业部。在盈利的基础上建立营业部十分必要，但应注意节约构建成本，充分做好规划和预算，实现为公司盈利的根本目的。（五）加强客户信息分析、管理要分析客户流失原因，首先要搞清楚什么算是客户流失？首先，不再购买本公司物流服务的客户毫无疑问归类为流失者，其次，无论是那些同时购买本企业和本企业竞争对手所提供的服务的客户，还是那
24、些购买本企业服务绝对数在增加，但相对份额在下降的客户也应当归类于部分流失客户。对于流失与部分客户流失现状公司应引起重视，因为一旦客户流失率上升了，企业利润必然会下降。即便是企业能吸引到足够的新客户来弥补所丢失的客户，企业仍然要花费大量的人财物来吸引和留住新客户，最终企业的经济效益必然会下滑。因此，了解客户流失的真实原因很有必要，因此了解了原因才能制定相应的对策进行补救，以防止其他客户继续流失，甚至还可能使已流失的客户重新获得回归。部门经理可通过直接面对客户进行服务可以从客户身上获得大量信息，了解他们的需求，分析客户流失的具体原因，并采取及时有效的改进措施来提高企业的产品和服务质量；同时部门经理
25、可通过对各项失误进行分析后，有效地改进企业的管理工作。以电子企业客户为例来说，客户经常抱怨包装破损严重，有时候甚至里面的货物也遭到了损坏，货物没有及时到达收货方，从而引起货物贬值等等，对于客户提出的这些不满，通过深入分析，就可以找出客户流失发生的根本原因，并采取及时有效的改进措施，从而有效的维护与客户的关系，提升客户满意度。（六）完善人事制度、加强培训（1）加强人力资源管理人力资源管理的基础主要由收集整理人事信息，管理劳动合同，制定人事制度，绩效考核等基础性工作构成。一个公司如果忽略这些基础性工作的重要性，就会导致管理混乱、岗位职责不明、人为因素增多等状况的出现，进而影响人力资源管理的其它内容
26、。依法签订的劳动合同，既可以有效保障员工权利，如：劳动报酬、休息休假、接受职业技能培训、享受各种福利等，同时使得人力资源信息的完整与准确，有利于人力资源的长远规划，提高人力资源供需预测的准确度。（2）与相关培养机构建立合作关系人才竞争从源头上开始，优秀的企业在人才战略上应有远见。就物流企业而言，应与大学物流专业相关院系构建稳定、可持续发展的合作关系，企业可从高校等培养机构获得稳定的人才输出，这些物流人才可成为公司储备在各个层次的下一代领导者。如宝供设立的“宝供奖学金”专门用来奖励那些高校里物流专业成绩优秀的学生，不少物流企业与高校机构签订协议，为物流专业的学生提供到企业实习的机会，进而为企业人
27、力资源的长远规划奠定坚实的基础。五、结论当前我国经济高速发展，带动着物流行业飞速发展，同时也对各个物流企业提出了更高、更多的要求。本文以德邦物流这个企业为研究对象，对其当前管理过程中存在的问题进行了分析研究，总结出了以下主要研究结论：登榜物流管理理念落后，营销意识淡薄，物流成本费用过高，顾客忠诚度低，专业人才缺乏等。并对这个问题的产生的原因进行了分析，第四章作为本文的重点，从管理理念的提升、树立正确的营销理念、营销策略的制定、成本控制、客户信息分析、员工培训等6个方面进行了阐述。由于本人专业水平有限，可能在有关理论和措施方面存在不足。希望在以后的学习和工作能够增加对物流行业学习和了解。参考文献
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