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1、银行贵宾银行建设实施方案随着中国经济飞速发展，富豪新贵阶层的涌现，作为银行众多业务中极具发展潜力的贵宾银行乃至私人银行业务正受到业界越来越广泛的关注。它的服务对象通常为社会财富金字塔顶端的富豪阶层，业务范围从帮助客户管理庞大的资产（如规划投资、避税、遗产信托等），到提供并购方案的建议、委托办理买卖房地产，甚至代表客户到拍卖场竞标古董等。通过为这些拥有巨大财富的人士提供区别于普通客户尊贵、个性、贴身的服务，在增强其满意度和忠诚度，充分挖掘、提升其价值的同时实现银行经营绩效的提升。广东地处南方沿海，毗邻港澳，民营经济发达，个人财富殷实。新近发布的福布斯财富榜上榜的200位富豪中，广东独占35席，为
2、各省、市、自治区之冠，发达富裕程度可见一斑。从我分行的客户结构来看，余额在100万以上的账户有8450户，其中广州地区达到2335户，因此发展以顶级高端客户为服务目标的贵宾银行乃至私人银行业务具有较为肥沃的土壤，同时也是现实的必然选择。面对激烈的竞争态势和不断增长的市场需求，在瞄准优质高端客户、创新提升服务模式功能方面，我分行早在一年多前就率先迈出一步，作了积极有益的尝试。经过近半年的筹划准备，由省分行直接管理经营，以最高端客户群体为服务目标，配备专属客户经理，采用会员制服务形式的通达理财俱乐部于2003年10月正式对外，一年来，管理运作不断规范优化，业务经营逐渐步入正轨。配合总行最新关于贵宾
3、银行先期试点、逐步推广的总体工作部署，作为试点行之一，我分行将在总结通达理财俱乐部前期工作经验不足基础上，根据总行的规划建设思路，以其作为我分行贵宾银行的雏形，在目前基础上进一步创新、扩充、深化服务模式、形式和内容，努力争取建设成为环境高雅私密、设施智能超前、人员资深专业、服务尊贵齐全，以财富管理为主导的贵宾银行。除直接经营服务客户外，作为省分行直接管理运营的贵宾银行，拥有较为丰富的资源条件和人才优势，可以作为全省各二级分支行理财中心的业务后援，发挥其指导、支持、辐射和带动作用。为此我分行将组建个人银行业务部牵头，行长办公室、计划财务部、人力资源部、总务部、安全保卫部等部门参与的贵宾银行筹建领
4、导小组，积极落实相关筹建事项，力争早日建成对外服务。一、 贵宾银行地点及建设规模（一）地点位置：贵宾银行拟设在省分行本部大楼3楼（初步预设可改造装修面积约400平方米），周边交通便利，停车位等配套设施较为齐全，距党政机关、高档商务区等目标客户密集区较近，而且可以充分利用省分行的品牌形象，突出贵宾银行服务的高品位、高规格、专业化，增加贵宾客户的尊贵感和信赖度。同时对于一些来省分行接洽业务的高端对公客户，可直接引导至贵宾银行进行营销、服务，发挥公私联动、交叉营销的优势。（二）区域环境：贵宾银行是我分行直接面向高端客户的一扇窗口，装修要求体现尊贵和典雅，以配合贵宾们的至尊、卓越身份。环境规划设有舒适
5、的贵宾客户休息区、客户自助区、理财室、顾问智囊办公室、内部办公区、中央交易室、行长办公室等，整体布局、设备设施力求功能齐全、舒适便捷、安全隐秘。各功能区初步规划设计如下：1、前台接待区：主要功能为用于贵宾、普通客户等的前台接待，格调品位体现简洁、明快，亮丽、高贵。2、贵宾休息区：主要功能为客户交流、等候服务、休息之场所，提供报刊杂志及建行企业、产品等宣传短片供客户观赏，配备自助饮水机、咖啡机等，营造舒适、典雅、尊贵的氛围。3、客户自助区：为贵宾客户提供自助查询金融信息的途径、配备LCD显示外汇买卖报价、股票市场行情、基金净值等，满足自助办理业务和进行交易的客户所需要的专业化智能服务。4、理财室
6、：客户经理为贵宾提供投资分析咨询、理财规划建议、业务产品推介，具有良好的私密性，是客户经理实现“一对一”服务的场所。5、中央交易室：协助贵宾办理股票、基金、个人外汇买卖、个人黄金买卖等交易，配备上网电脑、股票、基金、外汇、黄金等交易终端、交易电话、外汇买卖报价、股票市场行情、基金净值显示设备、监控设备、录音电话等设备。6、内部办公区、行长办公室等：贵宾银行工作人员办公所用。考虑到目前省分行二楼设有业务柜台，且准备近期装修改造，配备VIP专用交易室，为避免“小而全”可能出现的低效益，充分利用现有业务资源，本贵宾银行不设业务柜台，贵宾银行客户大部分交易通过贵宾银行内的网上银行、电话银行、自助设备等
7、完成，少数需在柜台办理的交易可以引导至二楼优先办理。二、 贵宾银行管理模式及组织架构（一）管理模式：结合我分行通达理财俱乐部目前的管理运作模式，从筹建的简便易行、管理的高效直接、服务的区分衔接、利益的协调分配等因素综合考虑，我分行倾向于贵宾银行作为依托省分行，专门服务顶端客户的特殊部门这一模式。在这种模式下，贵宾银行从管理上而言是省分行的一个部门，从业务属性上而言，它又是一个相对特殊的具有直接经营职能的机构，具有其特色：如费用投入由省分行专门下拨，专款专用；人员由分行统一招聘，贵宾银行行长由省分行专门任命；服务来自整个分行的客户，而非仅服务于某个支行的贵宾客户等。此经营管理模式的优点主要体现在
8、：1、贵宾银行作为省分行内部部门，无需新设营业机构。免去了烦琐的报批手续。 2、投入小，可充分利用原有资源。作为省分行直接管理运营的部门，相比一般的理财中心，可以得到较多的政策以及资源倾斜，有利于保证服务品质。同时考虑将贵宾银行设立在省分行三楼，可以充分利用二楼网点现有的业务资源，避免建立完全独立的贵宾银行因“小而全”可能出现的冗员、低效益等问题。3、有利于平衡各方的利益关系。在此模式下，通过网点推荐的客户原账户仍保留在原开户所，绝大多数业务仍在原开户网点办理，业务指标反映在原开户网点，贵宾银行侧重考核客户数量增长、贡献度的提高等，从而化解了两者之间可能导致的利益冲突问题，保证了支行、网点与贵
9、宾银行利益的有机结合、服务的有效衔接。因考虑到管理上的便利、业务上的衔接以及政策资源倾斜支持等因素，在筹建以及运行初期，我分行考虑暂时贵宾银行作为个人银行业务部下挂部门，时机成熟后独立运行。（二）组织架构作为省分行的特殊部门，贵宾银行需设置客户服务部、业务管理部。人员包括行长、各部门主管、专家、客户经理、客户经理助理、接待员等。详见下图：行 长业务管理部（后台）客户服务部（前台）客户经理专家顾问综合办公人员客户经理助理三、贵宾银行人员配备及客户经理选聘情况（一）人员配备建设初期拟聘：1、管理人员3人（其中行长1人，部门主管2人）行长工作职责：负责整个贵宾银行的经营、管理与运作，处理银行内部重大
10、问题，协调银行与外部重要关系，决策银行发展总体目标和方向，并直接为高价值的富裕客户直接提供服务。行长素质要求：具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，负责日常重大决策，熟练掌握和综合运用银行经营规章制度和操作流程，拥有统揽贵宾银行所有业务拓展和经营管理的能力，能够从容应对的管理协调能力，具备特别强的市场营销能力和金融创新能力。一般应有超过10年的营销和管理经验，相当的学历和个人魅力，并已经搭建了理想的人脉网络。部门主管工作职责：负责管理本组业务运作，处理组内有关工作，协调与外组关系，与上级保持一致，确保组内工作的正常运行。部门主管素质要求：掌握一定的经济、金融、管理、法律知识，熟练掌握和综合运用
11、银行经营规章制度和操作流程，具备一定业务拓展和经营管理的能力，能够从容应对的管理协调能力，具备较强的市场营销能力和金融创新能力。2、资深产品经理数量：23人（专职）。工作职责：为贵宾银行、其他理财前台的客户经理提供智囊支持，包括金融市场分析预测、新产品的研究设计，各类专业咨询解答、客户经理培训等。素质要求：来自证券、基金、外汇、财务策划、房地产、信托、黄金、税务、艺术收藏等方面的专家，在某一专业领域内具有公认的专长和造诣，或具有权威机构认可的相关专业资格认证。有较强的市场分析判断能力，具备产品设计开发能力，尤其在个人金融投资领域具有丰富经验和建树。除内部选拔招聘的产品经理外，我分行正积极筹划聘
12、请行外相关行业的兼职专家组成“专家顾问网”，作为贵宾银行乃至全分行个人理财服务的重要后援。3、客户经理：数量：56人。工作职责：直接为顶端客户提供各种服务。素质要求：具有丰富的银行或其他金融投资领域工作经历，通过CFP、RFP等行内承认的投资规划类认证。具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，掌握银行基本业务，精通国内外投资市场知识，具备较高的运作资金的能力和经验，有过长期投资经验，并取得很好的收益。具备较高的公关协调能力和独立调查、分析、判断、处理问题的能力，掌握市场营销知识和技巧，具有相应的口头表达、文字综合和计算机操作能力。了解多种银行领域外的其他社会行业知识。具备良好的职业道德、敬业精神
13、和工作责任感；具有较强的客户服务意识和风险防范意识。4、客户经理助理：数量：56人。工作职责：作为客户经理的助手，协助客户经理进行业务办理、电话处理、预约、出访、提醒等工作。素质要求：具备一定的经济、金融、管理、法律知识，掌握银行的基本业务知识，能办理日常金融业务，协助客户经理做好客户服务工作。具备一定的市场营销能力，有一定的工作业绩。此外还需要具备较强的文字处理能力和语言运用能力。具备良好的职业道德、敬业精神和工作责任感；具有较强的客户服务意识和风险防范意识。5、接待员：数量：1人。工作职责：负责引导客户、一般性咨询及协助解决突发状况。素质要求：具有一定的个人银行工作经验，具有一定的口头表达
14、能力、敬业精神和工作责任感，相貌端正。6、综合办公人员：数量：2-3人。工作职责：负责内务、宣传报道、系统维护、综合联络等工作。素质要求：具有所在岗位多年工作经验，具有敬业精神和工作责任感。（二）客户经理选聘情况目前我分行通达理财俱乐部配备管理人员1名、客户经理3名、客户经理助理1名，客户经理分别侧重于综合理财、外汇、证券投资等领域，考虑到将来贵宾银行的发展需要，计划按上述数量根据有关素质和职责要求从行内外广泛招聘专家顾问、客户经理以及客户经理助理等工作人员。四、贵宾银行服务对象贵宾银行的主要服务对象定位为在我分行个人金融资产月均达300万元（或等值外币）以上的客户（主要指广州地区客户，包括少
15、量珠三角客户），个人金融资产包括储蓄存款、基金、国债、保险、信托计划等的可投资资产总额。其他潜力客户群体包括：省、市政府部门高层官员；我分行“双50工程”客户企业的高层管理人员；广东省前100强企业高层管理人员；金融同业（主要是证券、保险业）高层管理人员；世界500强在粤跨国公司高层管理人员；广东省政府表彰的民营企业家；享受政府津贴的在粤专家；社会知名人士、专家等。贵宾银行客户来源：一是从我分行个人优质客户分析系统中筛选；二是由各二级分支行推荐；三是由客户经理营销争取所得；四是通过贵宾客户之间介绍。据统计，截至今年9月底止，广州地区个人储蓄存款在300万元以上的客户有218户（因系统功能所限，
16、单个账户未达标，但总金额大于300万的客户尚未统计在内），加上上述企业高管、政府官员、社会名流、知识专才等潜力客户群体，目标客户数量不少于250人，按56名客户经理计算，平均每位客户经理需维护客户约4050人。五、 贵宾银行服务内容及服务流程（一）服务内容贵宾银行服务涵盖所有个人银行产品与服务，主要包括以下类别：1、投资类服务（1）个人资产管理业务。对顶端客户个人资产进行综合评估，提出资产优化组合建议，以达到客户资产在中长期实现保值、增值。（2）个人投资顾问业务。对于顶端客户的定量资金，提出科学、合理的投资组合建议，并在投资计划实施过程中不断监控，以完善该建议，实现预期投资收益。（3）个人咨询
17、业务，包括各种（证券、保险、基金、信托等）业务咨询，以及合理避税、子女教育、养老计划、遗产安排、房地产投资、收藏等专业类咨询。（4）定制式投资理财产品，如与证券公司、保险公司、信托公司合作等而推出，集合投资理财、信托理财等。（5）财经咨询服务，享受保险、证券、期货、房地产、国际金融等各种经济信息及外汇走势、股市、房地产、汽车、保险等投资信息服务。2、延伸类服务（1）上门服务，根据客户需求，到客户指定地点与客户进行面对面交流，提供金融服务或办理业务。（2）沙龙活动。定期或不定期召开财经沙龙、客户联谊活动，邀请证券、保险、收藏等行业知名人士和电视、网站等知名媒体参加。（3）亲情服务：向客户提供如节
18、日问候、生日问候等服务，加强与客户联系，培养与VIP客户的感情。（4） 对VIP客户子女的金融知识、理财技能等方面的专业化培训。3、超值服务（1）建行金融产品与服务的价格优惠；（2）各领域企业或公司，联手为顶端客户提供的超值服务。贵宾银行在提供所有个人业务的基础上，侧重客户关心的个人财富管理、金融顾问、委托理财服务；除此之外，贵宾银行还尽量利用一切资源，提供客户生活的方方面面的服务，包括生活、个人爱好、事业等等，建立更深层次的银客关系，突出专业化、人性化、高知识含量、高附加值的服务特色；也应保持与对公业务的联动，一旦客户有此需求，可推介办理。（二）服务流程（见附图）贵宾银行客户服务流程图客户进
19、入贵宾银行由接待人员领入理财室由客户经理办理业务或提供业务咨询客户经理将客户基础信息输入电脑，经过深入沟通，根据客户要求提供投资类、延伸类等服务由业务管理部门备份客户档案，整理分析客户资料，收集客户经理服务记录。客户经理助理辅助客户经理维护客户客户经理对客户进行综合评估，根据客户需要提供投资组合建议、理财规划咨询、业务办理优先优惠等服务。归纳不同客户特点，邀请行内外专家共同举办客户联谊活动或财经沙龙等对不同类型的客户提供不同后续跟踪服务收集客户反馈，进行客户评价和服务分析，不断改进服务方式和营销策略六、 贵宾银行考核办法（一）考核原则：基于上述的管理组织模式，为科学合理地评价贵宾银行的利润贡献
20、，同时有力地调动相关基层网点支持配合的积极主动性，体现职责合理分工和工作有效衔接的原则，贵宾银行的考核侧重于对所服务客户存贷款业务量增加、贡献度提升的衡量（客户业务量实际体现在其开户经办网点，两者的利益是一致的），同时辅以一些非量化的定性指标。 （二）效益考核1存款利润存款利差收入=年度本外币储蓄日均存款*（内部资金转移价格-本外币储蓄平均付息率）2贷款利润贷款利差收入=当年贷款发放额*（个人贷款平均收息率-内部资金转移价格）3中间业务收入中间业务收入=基金手续费收入+国债手续费收入+银行卡消费手续费收入+外汇买卖手续费收入+保险手续费收入基金的手续费收入=认购额*基金的平均手续费费率；国债手
21、续费收入=认购额*国债的平均手续费费率；银行卡消费的手续费收入=消费积分*银行卡消费手续费率；外汇买卖的手续费收入=交易额*外汇买卖平均手续费费率；保险手续费=保险认购额*保险平均手续费率；4服务年费收入对于贵宾银行客户，其办理一般柜台支付结算业务按相应业务收费标准（根据规定可适当优惠）收取手续费，不另外收取年费。但客户选择个人理财顾问业务等投资增值型服务产品包时，需按规定收取年费。（三）管理考核考核各类非利润指标因素，如1、新增客户数；2、相关产品使用率；3、客户满意度；4、业务档案管理情况；5、业务风险控制能力。八、贵宾银行投入产出分析（一） 投入1资本性支出（1）设备购置费用410万元。
22、项目单价（万元）数量总价（万元）PC机11515等离子显示屏15230大屏幕电视机4312自助终端5210远程柜员系统25125存取款现金出纳机38138UPS12224客户关系管理系统开发2001200服务网络搭建26126监控安保设备30130合计410（2）装修和购买办公家具费用贵宾银行营业面积约400平方米，以每平方米4000元装修费用估算，总体装修费用约需160万元，购买办公家具需投入60万元，共计220万元。以上两项资本性支出共计630万元，按5年折旧期计算，年均投入126万元。2、费用性支出（1）人力资源支出行长：年薪25万元。组长：假定组长年薪为15万，3位组长薪资支出为45万
23、元/年。智囊顾问：行内专职专家2名，外聘兼职顾问5名，年开支35万元。客户经理：假定客户经理年薪为12万，5位客户经理薪资支出为60万元/年。助理客户经理：5位，人均支出8万元，共40万元。综合、接待人员：3位，共20万元。年薪资支出共计225万元。（2）办公费用和营销费用支出用于日常运营的办公费用、信息费用、服装费用，以及客户经理开展营销工作的营销费用支出，年支出约80万元。（3）办公场地租金支出 目前贵宾银行场地虽为行内自有，但从总体投入产出角度测算，应计入成本支出一并考虑。按每平方米720元/年租金估算，400平方米场地年租金支出约29万元。3、年投入共计460万元。（二） 产出1贵宾客
24、户存款利差收入和其他业务收入内部资金转移价格（3.15%）；本外币储蓄存款平均付息率（1.1%）（数据来源：省分行计财部）。按目前所搜集到的符合贵宾银行条件（大于300万人民币存款）客户数量及人均存款量作为计算依据，并且假定客户数每年递增15%，而且有30%的存款利差收入直接与贵宾银行的服务相关；根据经验数据保守估计，贵宾银行个人贷款、信用卡和中间业务等收入达到存款收入20%的水平；此外，估计将有10%的客户与我签订个人理财顾问业务服务协议，按1.2万元/年的标准缴纳服务费。下表计算了5年内的存款及其他业务收入总额和平均额：单位：万元年人数人均存款额贡献度比例利差存款收入贷款等其他业务收入个人
25、理财顾问服务费共计12183640.30.0205488982661222513640.30.02055611123070432883640.30.02056451293580943323640.30.02057421484093053813640.30.0205854171461070合计147036432906581764125年平均65813235825（三）投入产出比较总收入（每年）：825万元 总投入（每年）：460万元 毛利：365万元。（四）社会效益由于服务规模和物理设施的突出，服务功能扩展和服务质量的大幅提升，贵宾银行一经推出，必能引起社会的广泛关注和好评，进一步巩固和发展富裕
26、客户群体，提升个人银行业务整体竞争力，。九、贵宾银行制度建设情况我分行在之前通达理财俱乐部建设运营过程中，建立了相关运作管理及绩效考核的制度规范，并在一年来的实际运行中进行了补充完善，根据总行贵宾银行建设、运营、管理的指导精神，我们将结合本地实际进行进一步的细化和规范，作为保证贵宾银行规范化运作、推动贵宾银行快速发展的基础。十、贵宾银行建设进度计划贵宾银行从筹建到运营共分三个阶段：第一阶段 建设前准备阶段 时间：今年11月份该阶段的工作主要包括制定贵宾银行整体规划、选址、视觉形象标准设计、确立建设方案及实施步骤等工作。第二阶段 建设及开业前准备阶段 时间：今年11月今年1月该阶段的工作主要包括
27、建设施工、人员选聘与培训、系统对接、营销宣传、客户筛选等工作。第三阶段 对外营业阶段 时间：今年2月对外营业按照业务职责，正式对外营业，办理各项业务。十一、贵宾银行与通达理财俱乐部品牌和业务衔接的考虑通达理财俱乐部作为我分行针对客户、市场需求在高端客户服务模式创新方面迈出的率先一步，一年来，在品牌的宣传推广、服务模式的拓展深化方面取得了一定的成绩，富豪级的会员群体（目前包括主会员和附属会员共92名，在我分行金融资产超20亿元）逐步积累壮大，俱乐部的品牌知名度也不断提升。为充分利用业已建立的客户和品牌资源，使贵宾银行服务有一个平稳的过渡和有效的衔接，有力地推动促进下一步贵宾银行的发展，我分行考虑
28、将贵宾银行与通达理财俱乐部的品牌进行有效的对接和融汇，贵宾银行作为总体的服务形式和服务品牌，在贵宾银行大的服务品牌下，理财俱乐部以签约会员特定群体作为服务对象的服务组织形式，更侧重对会员的后续跟踪维系、更侧重主动的沟通和推介，更突出群体组织的归属感，与贵宾银行相对宽泛客户群体、非签约式的服务模式相得益彰，满足特定高端客户群体不同的需要。十二、发展前景预测根据最新福布斯排行榜显示，上榜财富精英们的财富总量和人均财富量比去年大幅飚升，表明财富的集中效应正在显现，而且这种趋势正不断延续下去，可见开拓高端客户服务市场、创新高端客户服务模式时不我待、大有可为。外资银行对中国市场觊觎已久，WTO对国内银行的保护也时日无多，从人力成本等各方面利益考虑，外资银行不会迅速增设机构，因此，他们将把主要精力放在顶端优质客户的争夺上。贵宾银行服务必将成为中外资银行竞争的焦点。据有关媒体报道，某外资银行已招募了资深的贵宾银行的高层管理人员，其目标客户正锁定在香港和内地的顶端客户上，竞争形势极其严峻。因此，我们应充分认识贵宾银行服务对于建设银行长远发展具有的重要意义，充分发挥国有大银行诚信度高、网络广、资金实力雄厚等优势，充分利用广东本地丰厚的客户资源，在此领域先行一步，抢得先机。同时下一步在有条件的二级分行（如东莞、佛山分行等）建立类似机构，在全分行开展“贵宾银行”品牌的营销，进一步提升竞争优势。
