论ITSS的实施.doc

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1、编者按 ITSS 既是一套成体系的标准库，又是一套指导选择 IT 服务提供商和提供 IT 服务的方法学。本文研究成果由国家信息技术服务标准工作组以下成员单位和人员完成：成都信息化技术应用发展中心但强、广州南天电脑系 统有限公司李襄龙、上海北塔软件股份有限公司徐弢、广州金禧信息技术服务有限公司熊健淞、河南九州计算机有限 公司张玥、北京华际信息系统有限公司王洪波、北京荣之联科技股份有限公司吴煊、北京护航科技有限公司郭浩。论 ITSS 的实施Discussion on how to implement ITSS国家信息技术服务标准工作组摘 要 实施 ITSS，既可以是综合多项标准实施的系统工程，也可

2、以是结合实际业务需求实施某项具体标准的 项目工作。提出了一套 ITSS 实施方法论，并应用该方法对典型的应用场景进行实施验证，分析并定位存在的问题、 提出问题解决途径、明确各角色任务、实施效果等。并列出了实施 ITSS 的关键成功因素。关键词 信息技术服务 实施方法 过程管控 解决途径Abstract: The implementation of ITSS, which is integrated a number of standard implementation of the systems engineering, and can also be combined with the a

3、ctual business needs to implement a specific standard of project work. This paper presents a set of ITSS implementation methodology, and applied the method to the typical applications are implemented to verify, analysis and positioning problems, proposed solutions, makes clear the task of each role,

4、 the implementation effects, etc. Finally, list the critical success factors of ITSS implementation.Keywords: information technology service; implementation methods; process control; solution1 引言用建立质量管理体系的 PDCA 方法论实施过程管控，根据 ITSS 标准的各项要求，对人员、过程、技术和 资源四个关键要素进行全面整合，并与 IT 服务全生 命周期的规范化管理相结合，从需求分析、规划设 计、部

5、署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程。 ITSS 实施原理如图 1 所示。2.2 需求分析阶段实施 ITSS 无论是对供方还是需方，首先需进行 需求分析，明确 ITSS 实施目标和方法。通过对实施 组织业务状态梳理和 IT 服务需求的收集，在评估实 施组织信息化实施现状和服务能力的基础上，明确 ITSS 实施的具体目标，并完成可行性分析和评估审 批，最终明确 ITSS 实施的原因、目标、可行性以及 如何选择实施的标准等关键问题，这些活动对 ITSS 实施的决策起着关键性作用。本阶段应包括理念导 入、实施启动、现状评估、需求挖掘及筛选、制定ITSS 是一套体系化的 IT 服务标准库，其基本组成

6、要素是每一项具体的国家标准或行业标准。实施 ITSS，对服务需方来说，以明确服务水平以及获得更 高的服务质量为目标；对服务供方来说，以满足需方 服务需求以及指导自身业务发展提升服务质量为目标。 实施 ITSS，应结合组织的实际需求，选择成熟 的或优先级高的服务领域作为切入点，既可以是综 合多项标准实施的系统工程，也可以是结合实际业务需求实施某项具体标准的项目工作。2 实施方法2.1 实施原理ITSS 的实施都是结合实施需方的实际需求，采2.4 部署实施阶段本阶段将对需求分析及规划设计阶段所确定 的各种策略、方针和计划，按照一定的规范、使用 有效的方法和工具进行落实和执行，交付符合实施 ITSS

7、 目标的服务或产品。本阶段应包括落实管理层 职责、落实资金管理、组建和管理实施团队、确定 过程 / 规范、建立软件平台、采购外部资源、遵循项 目管理方法等关键活动。主要活动关系如图 4 所示。图 1 ITSS 实施原理图实施方案、可行性分析、评估审批等关键活动。主 要活动关系如图 2 所示。图 4 部署实施阶段活动图图 2 需求分析阶段活动图2.5 优化改进阶段ITSS 的实施通过需求分析、规划设计、部署实 施三个阶段进入到日常运营、标准化服务体系的建立、 实施使组织有效地确认、执行以及监督业务活动，对 各个层面的活动、资源和操作规程有明确的定义、规 范和执行。质量控制建立在实施 ITSS 过

8、程的各个阶 段，故对 ITSS 的实施需经过评估以确保其有效性、 可靠性和适宜性，同时处理运营中出现的不合规事件 及偏差，确保服务的持续优化改进。本阶段是对 ITSS 的实施效果进行评价、评审和改善，从而确保在需求 分析阶段确定的 ITSS 实施目标得以达成。本阶段应包括评估实施效果、评审运营情况、 制定改进计划、实施改进活动及跟踪验证等关键活 动。主要活动关系如图 5 所示。2.6 实施过程管控依据 PDCA 方法论，从策划、实施、检查、改 进的维度分别对 ITSS 实施过程的需求分析、规划设 计、部署实施、优化改进四个阶段进行总体管控， 对 ITSS 实施的分析、规划、过程、结果，以及相关

9、 管理文档、体系、措施进行监督、测量、分析和评2.3 规划设计阶段ITSS 实施应基于需求分析阶段，从组织战略出 发、以客户需求为中心，参照 ITSS 对 IT 服务进行全 面系统的规划设计，建立业务战略、IT 战略与 IT 服 务之间清晰的匹配和关联关系，确定所需要的业务 服务组件，为 IT 服务的部署实施做好准备，以确保 为最终客户提供满足其需求的服务。本阶段应包括 确定实施原则、梳理服务目录、确定实施范围、规 划 IT 服务体系架构、估算实施所需资源、风险管理 规划等关键活动。主要活动关系如图 3 所示。图 3 规划设计阶段活动图的服务水平差别较大； 各数据中心运维状 况难以及时有效地反

10、映到 总部。分析与问题定位 缺乏统一的 IT 系统 运维标准； 供方缺乏统一的交付 规范； 缺 乏 IT 服务质量评 价体系。解决途径 实施 ITSS 中以下标准： 信息技术服务 运行维护 第 1 部 分：通用 要求； 信息技术服务 运行维护 第 2 部 分：交付 规范； 信息技术服务 运行维护 第 3 部分：应急响 应规范； 信息技术服务 运行维护 第 4 部分：数据中 心规范；图 5 优化改进阶段活动图审并实施改进，从整体上保证 ITSS 实施成果满足实施目标的总体要求。主要活动关系如图 6 所示。3 典型场景分析3.1 面向需方的运维集中管理背景需方 IT 系统分布在总部和多个分支机构，

11、形成多 个数据中心，如总部中心、省中心、地市中心和区县中 心并存，每个数据中心又有多个不同的 IT 系统，分别建设 在不同的环境和年代。每个数 据中心独立管理，IT 系统运维 状况按照要求层层汇总上报。现象 各级数据中心的运维 管理水平很大程度上依赖于 各级管理者的个人能力，各 数据运维中心之间差异很大， 风险难以控制； 每个数据中心分别面 对众多的供方，总部无法统 一考核他们的服务质量； 供方运维资源分布不 均匀，造成各数据中心获得 图 6 实施过程管控活动图表 1场景一（面向需方的运维集中管理）角色与任务 信息技术服务 质量评价指标体系； 信息技术服务 从业人员能力规范。 角色与任务（见表

12、 1）实施成果 实现了需方运维服务的集中统一管理，对需方各分支机构的管理能力和管理方式进行了规范和要 求，有利于需方总部及时了解各分支机构的服务管 理能力状况并针对性地采取监管措施，同时有利于 需方从全局角度规划 IT 运维，以更好的满足业务需 求。具体成果主要包括： 通过规范服务报表格式和建立报表报送机制， 需方总部能够及时了解各分支机构的 IT 运维状态， 实现统一运维、集中管理的效果； 通过 IT 运维管理工具实现运维信息的自动获取，提高了运维效率； 统一的 IT 服务流程规范使运维服务过程安全 有效。3.2 面向供方的服务体系新建 / 优化背景供方从传统的 IT 产品销售商或系统集成服

13、务转 型为提供全面 IT 服务的供应商，不同产品或服务的 交付和管理由同一个团队执行，交付团队不了解服 务所具有的特点，对服务质量的管理感到困惑。供 方还没有建立完整的标准化的服务体系，或者已经 导入 ITIL 理念或已实施了 ISO/IEC 20000 等体系，基 本建立了 IT 服务管理架构和流程。方供方第三方质量 管理 第三方评价授权 给出明确的服务质量目标 设立专门的服务质量管理 部门，并进行岗位职责划分 要有明确的接口人，负责 组织协调各方资源 设置服务质量管理岗位，明确岗位职 责和权限，负责服务质量评价实施的协 调 配置相关的人力资源支撑质量评价的 实施 提供支撑服务质量评价的源数

14、据 定期根据服务质量评价指标进行自评 多方调研并形成服务质量评 价需求 服务质量评价模型的设计 按需定制的服务质量评价体 系建设 牵头服务质量评价的实施 出具服务质量评价报告过程 管理 组织协调供方内部关系和 资源调度 明确服务交付体系的建设 目标 成立项目实施领导小组， 进行管理授权，并定期监督 检查 落实项目资金管理 组建项目实施团队，落实服务交付体 系建设的相关岗位职责 对咨询方的实施方案进行可行性分析 按咨询方的实施方案进行落地实施 IT 服务交付体系现状调研及 需求分析 制定服务交付体系建设实施 方案 梳理服务交付体系相关的流 程，指导交付规范的制定 提供服务交付所需的软件平 台的选

15、型建议 持续跟踪体系运行情况，并 给出优化改进建议人员 管理 提出服务人员从业资格要 求 建立 IT 服务人员绩效考核 机制 建立服务人员职位序列及相关评定体 系梳理 IT 服务相关岗位任职要求 定期对服务人员进行培训及考核 建立人才储备和关键岗位备份机制 服务人员能力需求调研 根据需求制定 IT 服务人员 培训方案 提 供 ITSS 培训及从业人员 资格认定服务现象 现有人员不了解服务，服务意识不高，因人 定岗、一人多职的现象比较严重，服务人员做多做少、 做好做坏都一样； 服务过程中救火式解决故障，总是花很长时 间才能找到故障原因。紧急事件和服务投诉频发， 不注重服务过程的管理和记录，服务投

16、诉常常越过 质量管理岗位直接到达管理高层； 没有适用于供方的 IT 服务管理工具； 服务过程中常常为了解决一个故障却引发更 严重的故障，造成更大的损失 ; 有了流程但总是执行不到位或缺乏合适的人 来执行流程，如出现人员流失将对服务的连续性产 生严重影响。分析与问题定位 缺乏服务人员选择和培训的标准和方法； 缺乏适用的服务管理流程和服务支撑工具； 缺乏对具体服务内容的执行指导。 解决途径实施 ITSS 的如下标准： 信息技术服务 运行维护 第 1 部 分：通用 要求； 信息技术服务 运行维护 第 2 部 分：交付 规范； 信息技术服务 运行维护 第 3 部分：应急响 应规范； 信息技术服务 运行

17、维护 第 4 部分：数据中 心规范；表 2 场景二（面向供方的服务交付体系建设）角色与任务供方管理者供方实施者咨询方过程 管理 组织协调供方内部关系和 资源调度 明确服务交付体系的建设 目标 成立项目实施领导小组， 进行管理授权，并定期监督 检查 落实项目资金管理 组建项目实施团队，落实服务交付体 系建设的相关岗位职责 对咨询方的实施方案进行可行性分析 按咨询方的实施方案进行落地实施 IT 服务交付体系现状调研及 需求分析 制定服务交付体系建设实施 方案 梳理服务交付体系相关的流 程，指导交付规范的制定 提供服务交付所需的软件平 台的选型建议 持续跟踪体系运行情况，并 给出优化改进建议人员 管

18、理 建立服务人员职位序列及 相关评定体系 梳理 IT 服务相关岗位任职要求 建立 IT 服务人员绩效考核机制 定期对服务人员进行培训及考核 建立人才储备和关键岗位备份机制 服务人员能力需求调研 根据需求制定 IT 服务人员 培训方案 提 供 ITSS 培训及从业人员 资格认定服务人员 管理 提出服务人员从业资格要 求 建立 IT 服务人员绩效考核 机制 建立服务人员职位序列及相关评定体 系梳理 IT 服务相关岗位任职要求 定期对服务人员进行培训及考核 建立人才储备和关键岗位备份机制 服务人员能力需求调研 根据需求制定 IT 服务人员 培训方案 提 供 ITSS 培训及从业人员 资格认定服务信息

19、技术服务 管理 第 3 部分：技术要求； 信息技术服务 从业人员能力规范。 角色与任务（见表 2）实施成果 实现了人员、过程、技术、资源等核心要素的梳理和重建，以建立或优化标准化 IT 服务管理体系 实现服务供方服务能力的提升。具体成果主要包括： 人力资源规划和人员能力培训制度减少了人 员流失对服务能力和服务质量的影响； 统一的服务过程管理使服务过程可控，从过 程上保障了服务安全和服务质量； 使用 IT 服务支撑工具和 ITSS 服务支撑工具， 提高服务效率和服务管理效率； 资源的配套管理保障了服务资源的配置并提 升了资源的使用效率； 建立了人员、过程、技术、资源多角度的保 障体系。务的价值交

20、互和共赢，实施 ITSS 需要考虑 IT 与业务的关系。要建立和实施反映业务目标的 ITSS 方针、 目标以及活动，同时也要考虑实施 ITSS 后对业务的 影响、可能带来的市场机遇等。ITSS 的实施与业务 需求有直接关系，能否成功实施也取决于需方的业 务重要性和信息化程度。4.4 团队人员各方参与 ITSS 实施的人员及其组织结构，也是 各方实施 ITSS 的基础性成功因素。通过有效的培训 和导入，将大大加深实施人员对 ITSS 的理解，并有 效形成 ITSS 实施能力。在实施过程中，组织的信息 化部门结构和人员素质也将同时得到提升。4.5 相关资源ITSS 的成功实施取决于实施各方对资源的

21、投入程 度和利用程度。实施各方在内部需要合理评估 ITSS 实 施的人财物等资源投入程度，并保证实际投入和计划 投入之间的一致性；在外部还需要充分利用 ITSS 的公 共资源，这点与 ITSS 的外部环境建设程度有直接关系。4.6 测量评价建立 ITSS 的测量体系或指标体系，可用来评价 ITSS 的执行情况以及反馈改进建议。这不仅有利于 量化评价 ITSS 的实施情况、促进持续改进，还有利 于在多个实施 ITSS 的主体中建立横向可比较的基线。4 实施 ITSS 的关键成功因素4.1 政策法规在实施 ITSS 过程中，要综合考虑国家、地方、 行业的相关政策法规要求。如，对于中央所属企业， 需

22、要考虑企业内部控制基本规范、中央企业 全面风险管理指引等要求；对于供方，需要考虑 在进一步贯彻落实国务院进一步鼓励软件产业和 集成电路产业发展的若干政策中，各行业、各省 市加强 IT 服务产业的各类政策导向和扶持措施，包 括在行业规范（服务资质、市场准入等）、财税、 人才、研发和投融资等方面的产业扶持政策。4.2 标准规范采纳和参照 IT 服务标准体系的重要标准及相关 规范、指南，并在更广泛的领域，参照和借鉴其他 各类 IT 服务主体在宣贯、试点、推广 ITSS 过程中的 案例和经验。4.3 业务需求IT 服务的目的在于实现供需双方关系对 IT 和业5 结语ITSS 实施原理是指导整个实施过程的框架体系，是确保 ITSS 实施成功的指导性建议。通过制定循环 渐进的实施阶段和项目活动，优化了实施过程中对 人员、过程、技术和资源的有效使用等方面的控制， 定义了一整套活动体系和最佳实践库，描述工作任 务、步骤和每一阶段项目的里程碑，规范了实施过 程的管理，包括了项目实施成功所有的关键因素， 为实施 ITSS 的组织提供一套经过实践检验的、结构 化的“实施方法论”。（收稿日期：2011-10-08）