伯灵顿（中国）电子商务系统计划书.doc

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1、目录调研报告 5一、 摘要 。6二、 引言 。7三、 调研对象以及调研方法 。71. 企业基本情况 . 82. 企业规模 . 83. 调研方法 . 8 四、 电子商务发展状况网站基本情况 。91. 网站基本情况 . 92. 网络基本应用 . 93. 电子商务基本情况 . 114. 电子商务高级应用 . 125. 电子商务对企业的影响 . 126. 未来发展预测 . 13五、 电子商务业务需求 。14六、 存在的问题以及解决办法 。15系统规划报告 17一、引言 。181编写目的 . 182背景 . 18二、系统背景描述 。18三、企业需求描述 。191、企业核心业务描述 . 192、企业现行的

2、组织结构及主要协作伙伴 . 203、核心业务分析 . 22四、电子商务系统设计的原则及目标 。241、企业实施电子商务的基本策略 . 242、电子商务系统所要达到的目标 . 243、设计原则 . 24五、商务模型建议 。251、商务模式分析和建议 . 252、商务模型 . 253、电子商务环境下企业核心商务流程说明 . 274、未来客户服务 . 295、内部系统整合 . 296、未来电子商务系统的环境 . 30六、目标系统的总体结构 。311、系统的体系结构 . 312、系统各层次的构成及作用 . 323、Intranet . 324、Extranet . 335、企业信息门户（EIP） .

3、33七、应用系统方案 。 341、应用软件结构 . 342、应用的功能 . 343、数据与数据库 . 344、应用支持平台 . 345、应用互联接口 . 34八、网络基础设施 。341、网络基本结构 . 342、Internet及接入 . 353、Intranet结构 . 364、网络互联方式 . 36九、联机交易中的支付与认证 。361、联机支付方案 . 362、认证方案 . 38十、系统安全及管理 。391、系统安全体系 . 392、授权与审计 . 41十一、系统性能优化及评估 。411、系统可靠性 . 412、可用性 . 42十二、系统集成方案 。471、系统平台选择 . 47十三、系统

4、开销与投资 。48十四、实施方案 。481、实施过程的分阶段目标 . 482、实施人员组织 . 49十五、商务系统收益分析 。49营销计划 51一、 概述 。52 二、 组织结构 。521、 管理及人员 . 522、 管理机构 . 53三、 产品组合 。531、 选择产品组合 . 532、 销售预测 . 54四、 市场分析 。541、 市场分析 . 542、 目标市场 . 54五、 客户服务与支持 。56六、 竞争 。561、 当前产品组合的竞争地位 . 562、 我们主要的竞争对手 . 57七、 广告与促销 。571、 目标与策略 . 572、 下一年的媒体组合 . 57八、 目标与策略 。

5、581、 目标 . 582、 营销策略 . 583、 价格策略 . 58附录 59第一篇调研报告一、 摘要公司基本情况 伯灵顿全球有限公司于1994北京建立了它在中国的第一个办事处。经过多年的努力，目前已在中国的物流行业处于领先的地位。伯灵顿中国依靠其在空运、海运、报关以及仓库管理等各个领域的一流服务，已成为许多著名跨国企业的生意伙伴。主要管理者情况 联系人姓名：张晔北 职务：上海代表处总经理 电话：(86) (21) 6122 5888传真：(86) (21) 6122 5777邮编：200001网站名称： E-MAIL：frank.zhang地址（市区）：伯灵顿 (中国) 货运有限公司中国

6、区总部和上海总部上海市黄浦区西藏中路268 号 来福士广场3802-3806 室全球24小时服务热线：1（602）458-6200产品/服务描述 上海地区以空运为主,同时包括海运和物流管理研究与开发 优化伯灵顿中国地区网络服务调研报告行业及市场 物流管理：伯灵顿全球有限公司是一家综合物流管理的专家，在中国的专业人员在以下地区为客户制订了个性化的供应链管理的解决方案；空运：与各主要的国际航空公司结成了合作伙伴；海运：与世界上主要班轮公司及国内代理建立了良好的合作伙伴关系。二、 引言互联网的飞速发展，电子商务应用领域不断扩大，几乎所有的知名企业或者是看好网络营销的中小企业都把目标放到了互联网上，利

7、用网络科技来开展日常的营销活动。电子签名法的出台使得网络安全问题得到了很好的解决。互联网这块大肥肉成为了大家的共同目标。在这种前提背景下，我们对伯林顿公司的电子商务情况进行了一番调研，为该知名的大公司给出一点小小的拙见。三、 调研对象以及调研方法1. 企业基本情况伯灵顿（中国）背景资料 自从1994年10月伯灵顿进入中国市场以来，我们在中国的国际货运和供应链管理行业中扮演着越来越重要的角色。伯灵顿全球运输有限公司在全世界167个国家拥有520多家办事处，正是因为有这一 强有力的服务网络后盾，伯灵顿（中国）能为众多的着眼于中国市场的跨国公司提供一流的服务。伯灵顿的飞速发展不仅体现在网点分布逐渐渗

8、透中国市场，而且我们的客户网也越来越庞大。至今， 伯灵顿（中国）在上海、北京、厦门、天津、青岛、西安、宁波、苏州这些主要的机场和港口城市设有8个代表处 ，同时，在厦门象屿和上海外高桥保税区分别拥有自己的独资物流公司。更重要的是在全国我们拥有 一支受过良好教育，富有才干且行业经验丰富的员工队伍。伯灵顿（中国）发展里程碑： 1995年10月20日，中国第一家办事处在北京成立。 1995年11月4日，上海办事处成立，以服务于华中区的客户。 1999年4月9日，伯灵顿第一家物流公司在厦门成立。 2000年2月17日，天津办事处成立（属北京管辖）。 2000年11月3日，伯灵顿（中国）第二家物流公司在上

9、海外高桥保税区成立。 2001年9月3日，青岛办事处成立，以加强伯灵顿对华北的服务。 2001年12月3日，西安办事处成立，实施伯灵顿中国西部发展策略。 2002年8月1日，宁波办事处成立, 实施伯灵顿中国东部扩张计划。2. 企业规模BAX Global是财富500强企业Brinks集团公司的下属子公司。它在全球范围内从事交通运输和供应链管理业务，在全球167个国家开设有520多间办事处。在中国，它于1995年开办第一家办事处，现已在全国10多个具有战略意义的地区开设分支机构。3. 调研方法我们是通过对BAX Global作了两份问卷调查。这两份问卷分别是商务部电子商务应用标准建设与发展项目组

10、针对企业以及网站的电子商务应用标准需求调查问卷。商务部电子商务应用标准建设与发展研究旨在提出符合我国实际情况并与国际接轨的电子商务应用标准建设的整体构想和规划，确定在今后几年中，我国的电子商务标准、规范体系的建设目标是什么？为实现这个目标的任务有哪些？从哪些方面来做这些工作，具体的步骤如何？以便为政府部门规划和制定电子商务标准提供参考意见和决策支持。这两份调研问卷按照深化、完善、发展的指导思想，从较高层面寻找电子商务发展的薄弱环节和问题所在，重点了解以下三方面情况：（1）了解我国企业电子商务发展的现实状况，特别是发展中遇到的困难和问题。要摸实情、听实话、求实效，认真分析、解剖电子商务发展中的每

11、一个重要环节，特别要注意存在的问题和困难。调研要有实例，有数据，有分析，有比较。要突出重点，注重调研的质量。（2）了解我国企业和网络服务商对电子商务应用标准的实际需求。要在管理机制、应用标准体系、电子商务运行环境、电子商务安全等方面有所突破。本着解放思想，更新观念，有所突破，有所创新的原则，最终提炼出对进一步加快我国电子商务管理标准建设有指导意义的新观点、新思路，以及切实可行的实施办法和若干政策建议。（3）了解商务部和地方政府在电子商务管理中的各自角色和作用。通过国家部门与地方政府的沟通，通过政府与企业、电子商务网站、服务运营商等的沟通，确立在市场经济条件下政府加强宏观调控和建立电子商务管理标

12、准的清晰轮廓，为制定规范创造条件。四、 电子商务发展状况网站基本情况1. 网站基本情况伯灵顿首页：（图1）（图2）由于是知名大企业，所以网站也是一流的，分为中英文两个语言版本，中文版的则是伯灵顿（中国）的中国地区的网站，其他地区则是有其各地的语言版本，而我们所要针对的就是伯灵顿（中国）。 2. 网络的基本运用企业内部电子商务主要是指采用电子商务技术实现企业内部交易，解决企业内部的物流、资金流和信息流的信息化。企业内部电子商务的基础是企业的信息化，在信息化基础上融合一些新型的电子商务技术，如EDI技术、Internet技术等。电子商务网络应用系于企业信息化与电子商务应用。有关企业信息化与电子商务

13、的问题，国家经贸委经济信息中心有关官员曾明确表示，企业信息化作为电子商务的基础，现阶段的重点是实现企业管理信息化，长远目标是积极稳妥地开展电子商务；其相应对策是“以企业信息化应对电子商务的挑战”。由于无法得知伯灵顿（中国）内部网络的情况，所以我们只能从该公司的一位经理口中略知一二，通过一张不是很贴切的图表来说明。图如下：（图3）通过网络把企业各个部门用局域网来连接，使用同一个大型服务器，使得资源共享。3. 电子商务基本情况电子商务由交易主体、市场电子、交易事务和信息流、资金流、物资流等基本要素组成。目前电子商务在英文中主要由EC（Electronic Commerce）、EB（Electron

14、ic Business）两种，人们把EC称为狭义电子商务，而把EB称为广义电子商务。狭义电子商务主要是指利用Internet进行的商务交易活动。而广义电子商务是指利用IT技术对整个商务活动实现全程电子化运营，如市场分析、客户联系、物资调配、网上交易、供应链管理、客户关系管理以及企业内部管理等内容。换句话说电子商务是指利用各种信息技术进行经营管理活动的综合。伯灵顿（中国）开展的电子商务活动是基本以B2B为主。主要客户有：LenovoDELLEmersonEpsonHitachiHPIntel等等，通过互联网在网上联系、发货、运输。4. 电子商务高级运用企业外部电子商务活动，可以根据交易双方的地位

15、，将现有的传统市场上交易模式称为供方主导型，将正在发展的以顾客为主导交易模式称为顾客主导型。供方主导型交易模式并不是说供方企业的经营管理不是市场导向的，只是供方企业的生产经营活动可以通过主动了解市场需求，然后制定策略来满足市场需求，在交易过程中顾客只是通过选择来对供方企业经营管理进行引导，是一种间接影响。伯灵顿（中国）通过作为电子商务平台为客户提供有效的服务，将供方主导型转化为顾客主导型。顾客主导型强调的是顾客直接提出需求，供方直接根据顾客需求结合企业自身的实力有选择性地提供产品和服务来满足顾客部分需求，从而实现供方的经营管理目标。上述两种模式都是市场导向，只是体现“顾客是上帝”的方式有很大差

16、别，一个是被尊为“上帝”，一个是自己通过自主控制成为“上帝”。一般将B2B和B2C称为供方主导型电子商务，将C2C和C2B称为顾客主导型电子商务。企业外部电子商务也是通常所称的电子商贸和网络营销，主要是指针对市场交易而进行的商务活动。企业进行外部电子商务活动时，必须考虑到不同主体的特点，并采取相应的电子商务方式实现网上交易。5. 电子商务对企业的影响伯灵顿（中国）是个物流管理性质的企业，所以它不存在采购、生产加工过程、销售等问题。我们所要探讨的是电子商务对企业客户服务的影响。电子商务对企业客户服务的影响主要体现在以下几个方面： 第一，电子商务使企业与客户之间产生一种互动的关系，极大的改善客户服

17、务质量。通过互联网，企业与客户之间的双向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客户都可随时尝试购买一个企业的产品和服务，客户是直接按照自己的需求来向企业提出要求，而企业则利用互联网根据不同客户的需要提供个性化的服务。另一方面，企业可以及时了解顾客各种信息，为企业的经营决策提供依据。这样降低了企业的决策风险，企业与上游的供应商和下游的分销商更好的沟通，并通过客户关系管理可以使企业准确地把握客户的需求，有利于对市场的发展趋势作出正确的决策。同时，企业可以利用先进的信息技术，正确分析客户的需求，提供服务，从而能够在最大范围内抓住客户，提高客户的忠诚度! 第二，密切用户关系，加深用户了解，改善售后服务。

18、由于Internet的实时互动式沟通，以及没有任何外界因素干扰，使得产品及服务的消费者更易表达出自己对产品及服务的评价，这种评价一方面使企业可以更深入了解用户的内在需求，及时了解市场动态，调整企业产品结构；另一方面企业的即时互动式沟通，可提高企业的售后服务水平，改进客户的满意程度，促进了双方的密切关系。 第三，促使企业引入更先进的客户服务系统，从而提升客户服务。在电子商务的基础上，企业可以建立客户智能管理系统，企业通过它收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行360度的全方位了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度并减少客户变节的可能性。同时，通过获取并分析

19、与客户所有的交往历史，从整个企业的角度认识客户，达到全局性销售预测目的，从而增加获利能力。传统企业客户服务人员对待同一客户时可能是不同的面孔。通过客户服务系统，服务人员在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔面对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。例如，一旦一个客户进入企业的视线，有关他的各种信息就进入到客户服务系统内部，下次再接到他的信息时，服务人员打开数据库一看，发现该客户确实以前就与公司有业务往来，交易记录清清楚楚；什么时候买过什么产品、配置如何、数量多少，一目了然，这样服务人员就能马上响应客户的要求。在企业外部，服务质量提高之

20、后，客户感到了企业对他的尊重和关怀，并对企业产生了信任，企业将来拓展了产品线或服务范围，客户会首先感兴趣。6. 未来预测和发展伯灵顿全球有限公司于1994驻军中国，现已在中国的物流行业处于领先的地位。伯灵顿（中国）依靠其在空运、海运、报关以及仓库管理等各个领域的一流服务，已成为许多著名跨国企业的生意伙伴。对于它的前景发展预测，我们抱着及其仰慕的态度：伯灵顿（中国）的电子商务将会稳步发展，更进一步。五、 电子商务业务需求（图4）伯灵顿（中国）主要提供空运服务、海运服务、物流服务、特殊运输服务、全球实时信息和国际快递。客户群都是国际知名大企业：具体客户网络：高科技航空业卫生保健零售业汽车业Alca

21、telLenovoAirBusAllerganAAFESFordAppleLGBoeingBeckman CoulterAnn TaylorJohnson ControlsAsusLogitechHoneywellBeckton DickensonEspritTRWBenqLucentJohnson&JohnsonGAPDarfonMainTekIKEADELLMicrosoftKarstadt QuelleEmersonMotorolaNeckermanEpsonPalmLiz ClaiborneFujitsuPanasonicMEXXGEQuantaNikeHitachiSamsungTo

22、mmy HilfigerHPShineiIntelSolectronInventecVishayJabilWistronKyocera伯灵顿（中国）所有的客户都是国内外的知名大型企业，既然开展了电子商务，我们个人观点：可以添加国内中小企业的业务，无需考虑到自身是个知名大企业而放下中国数量巨大的中小型企业，这也是一大块肥肉啊。在个大城市设立子公司，开展中小型企业电子商务。提供中短程物流业务，开启铁路，公路运输。中国市场的开拓还需利用本土资源来慢慢开展。六、 存在的问题及解决办法 我国的电子商务是伴随在我国的快速发展而产生的。年，受世界“电子商务年”的宣传及我国上网企业激增的影响，在我国掀起了一股

23、“电子商务热”。电子商务的兴起，对我国的经济和企业来讲，是机遇与挑战并存，而且挑战大于机遇。我国正在进行经济体制改革，计划手段正在消隐，市场机制尚未健全，经济活动、市场行为还不规范，有许多社会经济问题亟待解决。我国电子商务的发展，遇到的问题远比一般发达国家要多，主要问题有： 第一、企业现代化问题。中国的国有企业改革尚未完成，现代化企业制度尚在建立之中，企业对提高自身的信息获取能力和市场竞争力的要求还不够迫切。虽然国民经济信息化有了很大的发展，但仍有相当多的企业、甚至是大型企业的信息化水平较低，信息技术应用还处于单机、局域网等不同层次上。在家左右国有大中型企业中，连上的企业大约有半数左右，其中在

24、网上拥有自己主页和服务器的只占少数，已实施电子商务的是为数更少的进出口企业。在万家国有小企业中，虽有一部分对实施电子商务比较积极，也取得了一定成效，但大多数尚未认识到电子商务能给它们带来比大企业更为有利的机遇，而认为电子商务距离他们比较遥远。 第二、市场规范问题。中国的市场法制建设尚在进行之中，企业的市场行为随机性很大，假冒伪劣产品屡禁不止，坑蒙拐骗时有发生，市场行为缺乏必要的自律和严厉的社会监督，这些都加大了市场活动的风险，不利于电子商务的开展。 第三、网络环境和条件问题。按照电子商务的要求，中国在网络管理、技术标准、消费水平、通信速度、安全保密等方面都存在较大差距。 第四、金融服务质量问题

25、。电子商务的进行需要支付与结算，这就要求高质量、高效率的金融服务及其电子化的配合。由于我国金融服务的水平和电子化程度还不高，金融业亟需为适应全球一体化进程而加快改革的步伐。 第五、跨部门、跨地区的协调问题。参与电子商务的不仅仅是交易双方，更重要的是涉及银行、保险、工商、财税、海关等众多部门和不同地区、不同国家，这就需要有统一的法律、行政框架以及强有力的综合协调机构。 第六、人员素质和技能问题。电子商务主要以计算机网络和通信技术为基础，这方面的知识亟需普及。网上的用户多为受过中等以上考试、中上收入水平的中青年，并以男性为主。对我们来讲，特别需要提高企业商务人员的业务素质和网络技能。伯灵顿（中国）

26、存在的问题也就是中国电子商务所存在的问题，一个外企驻军中国应该考虑到中国的现有电子商务情况。第二篇系统规划报告一、 引言1. 编写目的这份伯灵顿（中国）电子商务系统规划书大体介绍了伯灵顿（中国）如何布置电子商务系统。该说明书针对企业决策者以及电子商务系统建设者。2. 背景该电子商务规划书明确网站需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试。给出了整个系统的整体网络结构和功能结构的概貌，试图从总体架构上给出整个系统的轮廓，然后又对功能需求、性能需求和其它非功能性需求进行了详细的描述。为网站开发的总体工作做一设计，为网站的开发打下基础；而且说明程序模块的设计考虑，包括程序描述、输入/输出、算法和流

27、程逻辑等，为网站编程和系统维护提供一个主要的框架。二、 系统背景描述伯灵顿（中国）长三角地区物流经理曾经为我们电子商务专业做过专业性的报告，我对该公司也颇有兴趣。虽然伯灵顿全球货运及物流服务公司是个世界知名大企业，但是其开展的电子商务业务也有其欠缺的地方，对此我着手为它写一份电子商务系统规划书。电子商务系统建设是企业应用电子商务的第一步，是一个包括商务、技术、支付、购物等许多要素的系统工程。在开始建设电子商务系统之前，必须充分研究涉及电子商务系统的所有因素，全面分析、统筹规划、形成尽可能完善的电子商务系统设计方案，在此基础上有条不紊地进行电子商务系统建设。三、 企业需求描述1. 企业核心业务描

28、述伯灵顿的飞速发展不仅体现在网点分布逐渐渗透中国市场，而且我们的客户网也越来越庞大。至今， 伯灵顿（中国）在上海、北京、厦门、天津、青岛、西安、宁波、苏州这些主要的机场和港口城市设有8个代表处 ，同时，在厦门象屿和上海外高桥保税区分别拥有自己的独资物流公司。更重要的是在全国我们拥有 一支受过良好教育，富有才干且行业经验丰富的员工队伍。伯灵顿（中国）主要提供空运服务、海运服务、物流服务、特殊运输服务、全球实时信息和国际快递。2. 企业现行组织结构及主要协作伙伴组织结构：中国区总经理中国区财务经理上海代表处总经理华北华东区物流运作总经理厦门分公司总经理华北区货运总经理中国区行政经理中国区品质经理中

29、国区IT经理中国区人力资源经理华东华北区物流计划发展经理中国区运输总监中国区销售总监主要协作伙伴：高科技航空业卫生保健零售业汽车业AlcatelLenovoAirBusAllerganAAFESFordAppleLGBoeingBeckman CoulterAnn TaylorJohnson ControlsAsusLogitechHoneywellBeckton DickensonEspritTRWBenqLucentJohnson&JohnsonGAPDarfonMainTekIKEADELLMicrosoftKarstadt QuelleEmersonMotorolaNeckermanEpsonPalmLiz ClaiborneFujitsuPanasonicMEXXGEQuantaNikeHitachiSamsungTommy HilfigerHPShineiIntelSole