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1、淘宝客服交流技巧淘宝客服交流技巧 一、 客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，己选吧，我也不懂” 4，及带有“不”字的任何词 ：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 二、 欢迎语 当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 *您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 *您好，我是号客服。很高兴为您
2、服务，您刚才看的商品有货。现 在 满元包快递，满元有其他优惠活动。 *您好，我是号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳 *您好，欢迎光临*店！现在由我为您服务。我是号客服请问有什么可以为您服务的吗 *您好，欢迎光临XX店，客服XX号竭诚为您服务+笑脸 三、对话用语 在对话过程中的标准对答 *亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 *好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 / *您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵
3、的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 四、议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 亲，您好，我们最大的折扣权利是就是满*元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 品质保证！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解谢谢哦 这里小小的讲解一点关于议价的说明： 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因： 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； 二是他
4、以前买得产品比现在的便宜； 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二
5、类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲： 第一是公司规定不能降价； 第二是单件产品不能降价 第三是客户平等
6、不能降价； 第四是物超所值不能降价。 第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。” 您绝对放心，我们的面膜，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有我们所特有的特点,让您完全无任何的后顾之忧. 如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等 你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会
7、讨价还价了。 五、支付的对话 客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 *您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 *您好，现在全场买一送一，满元包邮，不满元，还是需要支付快递费用的，一般快递可到达的城市是元，其他只要元。 *亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是号客服，感谢您的回顾。 *您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。 *不客气，期待能再次为您服务。祝您天天好心情。 六、 物流的对话 大
8、多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问 *我们公司包邮费的范围是一般城市，如果是的快递费用只要元，感谢您的理解和支持。 *您好，正常情况下，快递2-4天内到达，75%是2天左右，地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。 *您好，EMS的收费标准是全国范围元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。 *您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。 *您好，不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。 七、 售后的对话 *您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很
9、抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 *请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 发送受损商品的电子照片给我们： 您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你添麻烦了，请接受我的歉意。 八、评价对话 亲爱的*，我是*号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：*，我会立刻为您解决直到您满意。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意 如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化，极大的提高了客服效率。 有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升.
