淘宝售后处理基本操作规范.docx

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1、淘宝售后处理基本操作规范售后处理操作规范 一、售后处理全流程 根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 1. 第一阶段：无法直接判断问题的客诉。 买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段； 注意： 客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。 接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。 当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。 2. 第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案 在了解了买家遇到的

2、问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段； 注意： 处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。 处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。 根据不同的问题提出比较合理的第一方案，除非必须情况下，不得直接提出退换货。 对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。 如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。 3. 第三阶段：讨价还价。 买家对于我们提出的解决

3、方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节； 注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理 解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。 解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定； 补偿不能解决的，换货解决。 换货不能解决的，最终退货解决。 在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。 4. 第四阶段：执行方案及行为追加。 执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案

4、，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。 注意： 按照相关操作流程进行操作。 对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。 正品问题则告知买家本店保证正品，有品牌授权书。材质问题需要慎重对待，由材质问题产生的投诉维权，客服需转交店长或者店铺经理处理 稍微解释，视问题严重程度直接提出不同额度现金补偿，实在无法修复的提出换货。 依照查件流程处理 先引导买家考虑接受已发产品，提发错货 卖家主观错误 无赠品 出补偿，实在无法接受的则提出换货。 尽量不补赠品，给予一定折扣解决，不同意折扣则补发赠品 无肩带 补发肩带 三、客户催促发货的客服处理流程 H1：买家付款后都会催促尽快发货。我们承诺买家*小

5、时内发货，有时一般买家付款后都会催促尽快发货。 H2：接到买家促发的信息后，客服首先需查看订单状态，确定是否发货。有时由于实际发货与系统更新的时间差，有些订单我们已经发货，但是客户可能看不到。 H3：如果未发，则查看下买家的下单时间，确定下该件是否在承诺发货期内。 H4：如果不在承诺发货期内，客服则安抚买家情绪，告知其承诺发货时间，请其耐心等待。 H5：安抚买家后，客服通知仓库务必保证发货时间。 H6：如果买家订单已超过承诺发货时间，客服则首先安抚买家情绪。 H7：客服联系仓库落实未发货原因。可能由于仓库发货量大而来不及发货，也可能是因为暂时无货而未发货。 H8： 如果仓库由于太忙还未发，客服

6、则通知仓库务必保证本单务必发出。 H9：如果是由于暂时没有货而未发出，则参照付款但无货的订单处理方式处理。 H10：如果查看到订单状态为已发，客服则手动点发货，后通知买家包裹已发出，其耐心等待。 四、买家查件处理流程 H1：买家催件。对于已经发货的订单，买家出于急切的心理或者买家查看到物流信息自认为异常后，会向客服催件。 H2：客服接到买家信息后，简单查件，确认快件状态。 H3：快件正常，则告知买家快件正常，请其耐心等待。 查看E店宝的发货日期和买家地址，跨省的物流要2至3天才到，偏远地区发货的4至5天到达，在此范围内的为物流正常。 H4：如果快件异常，客服则安抚买家情绪，并将买家信息发送给查

7、件客服，查件客服对快件进行跟踪。 异常件主要有超区件，丢失件，拒签件，破损件，疑难件这几种，此时查件客服会按照处理流程进行分类处理。 注意： 由于客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的快件，处理人可操作。 客服发现物流异常订单需及时转交给查件客服处理，不得忘记或延迟。 H5: 查件客服查件后将快件信息及时告知售后客服，售后客服就具体情况与买家进行沟通。 五、支付宝打款的处理。 客服人员在工作过程中，经常遇到买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等情况下，这时就需要为买家打款，一般是通过支付宝打款。 注意： 对于买家的补偿打款，客服可在公司规定的权限范围内自主打款。

8、补偿打款金额超出客服的权限范围，需向店长申请后方可打款。 在打款之前客服人员必须与买家核实确定其支付宝账号，防止款项打到其他人账户。 支付宝打款必须有业务依据，不得私自打款。 客服所有经手的支付宝打款，需做详细记录。包括打款时间、买家ID,买家支付宝账号、打款用途、打款金额、打款客服、审核人、订单编号等等。 六、银行汇款的处理流程。 对于集市店铺来说，对于没有支付宝的买家，我们会采购银行汇款进行交易的形式，对于此类买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等，就需银行汇款给买家，接待客服将买家银行账号及金额发送给财务银行会计办理。 对于买家的补偿打款，客服可在公司规定的权限范围内自主告

9、知财务打款。 补偿打款金额超出客服的权限范围，需向店长申请后方可提交财务打款。 在打款之前客服人员必须与买家核实确定银行账号、开户人姓名，并将准确的银行账号发送给财务打款，防止款项打到其他人账户。 银行打款必须有业务依据，不得私自打款。 客服所有经手的银行打款，需做详细记录。包括打款时间，买家ID,银行账号，打款用途、打款金额、打款客服、审核人、订单编号等等。 七、退货处理流程 H1：买家提出退货退款。买家因为种种原因可能会提出退货，有可能是产品质量问题，有可能是我们卖家自身失误，有可能是快递问题，有可能是买家自身喜好问题。 H2：客服需要了解退货原因，然后提出解决方案进行挽留。 注意： 不得

10、对买家的退货要求一口答应，必须根据问题的严重程度进行相应的挽留。 挽留的原则依然是解释能够解决的解释即可；解释解决不了，补偿可以解决的补偿适当金额；补偿解决不了的，换货能解决的换货解决；换货解决不了的，最终退货解决。 H3：如果挽留成功，则按照协商好的方式进行处理。换货按照换货操作流程操作，补偿按照支付宝打款流程进行等。 H4：挽留不成功，如果买家未收到货而申请退款，则参照售前未收到货退款流程处理。 H5：挽留不成功，买家收到货之后申请退货退款的， 客服与买家商定退货退款方式并从E店宝里备注。退货退款方式一般分为线下退货和线上退货两种。 注意： 目前退货处理一般要求是线上退款，但是少数情况下由

11、于习惯问题，会出现与买家协定线下退款的情况。 对于态度十分恶略的买家一定要线上退款，避免对方给中差评。 利用线下退款处理完后一定要跟踪5分好评。 H6：如果确定是线下退款的，买家退货，并将快递单号告知客服。 H7：客服在E店宝里操作退货,将退货单号备注在E店宝内部便签里。 H8：客服跟踪快件查看快件物流进程至快递到仓。 客服有三种方式可以得知物流进程：客服可自行跟踪；到货后买家主动联系客服知快件到仓的信息；或者客服从仓库发送的退件信息表中得知。 H9：客服确定实收货E店宝中的订单信息是否相符。快件到仓后，仓库整理退件人员会从E店宝中操作退货到货操作，核实实际收到货物与客服退货单是否相符，如果不

12、相符仓库会单独告知。 H10：无误后，线下退款的，客服操作支付宝打款给买家并从E店宝备注。 H11：线下退款的，客服支付宝打款后，需跟踪买家确认收货并给予好评。线下操作退货的，一定要确保买家的五分好评，必要的时候可以赠送5元现金的形式换好评。 H12：如果是线上退款的话，则买家线上申请退款。 H13：客服核对买家退款申请。买家的线上退款申请不一定全部都是与我们协商一致后才申请的，也有很多是买家自己的意愿，并不符合淘宝规定或者我们不能接受的。 注意： 客服核对买家的申请理由是否真实。 客服核对买家要求我们是否可以承受。 客服核对买家要求是否符合淘宝规则。 H14：对于退货退款要求合理的，客服同意

13、协议，订单状态显示等待买家退货。 H15：买家退货，并提交退货单号。后转H7、8、9. H16：客服从TB操作确认退货到货，退货操作完成。 八.未收到货订单取消处理流程 H1：客户未收到货之前，跟客服沟通退款。买家可能会因为各种原因而申请退款。 H2：客服对买家进行客户挽留。 注意： 客服需要针对买家遇到的问题对买家进行挽留，尽量减少退货，不可买家要求退款便直接办理。 H3：对于已经无法挽留的买家，如果买家尚未线上退款，可以与买家沟通线下退款并给予五分好评，这样可以降低退款率，同时提高DSR评分。 注意： 具体情况也需要具体分析，如果买家确是不好沟通，最好还是直接线上退款，避免对方给中差评。

14、利用线下退款处理完后一定要跟踪5分好评。 H4：如果买家已无法挽留，且已经线上退款，客服需要查看下该订单目前的状态，并根据不同的状态来进行操作。 H5：如果已经发货，客服则需将买家信息告知查件处理。 注意： 接收到信息后一定要及时通知查件客服处理，不得遗漏。 H6：查件跟踪调回包裹，客服通知买家到货后拒签。 H7：客服在查看到包裹有调回记录后，为买家办理退款。 H8：如果客服查看到订单尚未发货，客服将买家信息告知审单处理。 注意： 客服需及时将买家订单取消的信息通知审单，避免快递发出而造成不必要的损失。 H9：客服确定审单处理好后，为买家操作退款。 注意： 一定要确定货物确实没有发出且订单已经

15、取消后客服才可为买家办理退款 九、换货处理流程 H1：买家与客服沟通换货事宜. H2：客服与买家核实情况，挽留客服。 首先要做的是了解换货原因及产品目前的状态，同时针对具体情况对买家进行挽留，尽量通过解释或者补偿等方式使买家放弃换货。具体挽留方式和措辞可以参见售后问题措辞表。 因买家主观问题导致的换货，运费由买家承担；因我公司产品质量问题等原因造成的换货，运费由我公司承担。售后客服需要将处理结果记入换货记录表格。 H3：如果挽留成功，则按照双方协商的方法来处理。 H4:如果坚持换货，客服与买家商定换货及差价的退补事宜。 H5：对于换货有差价的，买家通过拍差价链接或者卖家支付宝打款补差价。 H6

16、：买家将货物退回并提供快递单号给客服。 H7：客服从E店宝里操作退货，并从内部便签里备注该订单的处理情况，退货单号，并做相应表格记录。 备注的格式为： 换货原因：包括26种售后问题或者买家不喜欢等等 运费情况：买家垫付运费，买家承担运费，运费险赔付，运费已付等 如果是换货的话：换发同款/* 差价情况：差价*元/补/收到货后退差价*元 办理人姓名，时间需记录，以便让其他同事知道之前由谁处理，如有问题能够及时询问。 H8：客服跟踪快件查看快件物流进程至快递到仓库。客服可通过三种途径了解退件的物流进程： 自行跟踪。到货后买家主动联系客服得知快件到仓的信息。从仓库发送的退件信息表中得知 H9：客服下线

17、下单为买家补发货物。 注意： 线下订单必须符合公司规定，不得私自下单，损害公司利益。 所下线下单涉及的产品型号、数量、价格及买家信息必须正确。 线下订单需及时转交相关人员审核。 H10：客服每日整理打款明细及退换货明细表。 十、 客服交接班流程 客服工作实行两班倒的制度，每天下午3点半为客服交接班时间，交接流程如下： H1：客服在当班过程中记录未能解决的问题。 注意： 表格记录内容包括时间，买家ID，买家产生的问题，目前的处理进度等。 H2：交班时间，交班客服设置旺旺自动回复，店长重新设置旺旺分流。 注意： 自动回复链接可设置为：您好，本号客服已经交班，非常抱歉给您造成的不便，请联系我们当班的

18、客服*为您服务，*。 转接链接设置一定要正确，禁止挂无效链接。 H3,H4：如果交接班时间，新买家进店咨询交班客服旺旺，便从自动回复内容得知交接班信息，买家可以选择点击链接联系客服，也可选择从店铺里寻找到当班的客服进行联系。 H5：客服交接。 注意： 客服每天下午3点半进行交接。 交班客服将记录表格传给接班客服，并解说交接内容。 交接过程不得停止为买家服务，中间不得断岗，交班客服正在接待的买家，接班客服了解情况后继续接待。 H6：接班客服检查并处理交班客服旺旺号未接待买家。 注意： 接班客服一定要检查交班客服旺旺，对于交班客服未来得及接待的买家需主动联系接待，以免造成客户流失。 H7：接班客服正常接待买家。 注意： 接班客服在当班期间，要随时查看并接待对班旺旺号上咨询的买家，以免造成订单流失。