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1、游客接待管理制度游客接待管理制度 游客接待服务包括检票口问讯服务、游客物品保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 一、 问讯服务 1、景区在检票口、恰特、蒙古部落、赛马场等位置设立问讯处(恰特、蒙古部落、赛马场由各处售票员兼职)，负责游客的咨询服务。 2、 咨询人员应熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。 3、 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 景区的基本情况：旅游资源(蒙元文化、游牧文化、蒙古文化、草原文化赛马场等)、旅游线路(景区入口、蒙古部落、福敖包、季节性马兰花观赏、赛马场等)、项目价格(身高1.3至1.5米儿童、全日制在校学生凭学
2、生证可享受门票半价优惠；现役军人、持老年证或65周岁以上持本人身份证、1.3米以下儿童、持旅行社经理资格证人员、持导游证的带团导游、持新闻部署签发的本人记者证、文博旅游部门持单位相关证件或证明材料者均可享受免购门票优惠)。 景区的主要活动及时间：蒙古部落三学；赛马场主题演出(上午11：00分、下午16：30分)；恰特演出：鄂尔多斯婚礼(下午13:30分)，篝火主题表演(晚21：00分) 景区内的乘车线路服务及价格(观光车、大篷车、越野车、草原小火车分别为20元/人次)，餐饮、住宿、购物的有关信息； 问讯处公示内蒙古、宁夏自治区交通旅游地图及呼和浩特、银川市至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查
3、询。 二、游客物品保管 1、景区在售票大厅设置游客物品保管专柜，为游客存放物品。 2、游客寄存物品时须填写“上海庙欢乐大草原游客物品保管单”,并将领取联交游客妥善保管，应提醒游客领取物品时务必出示交回领取联。 3、游客寄存物品时应提醒游客贵重物品(照相机、摄像机、女士饰品等)随身携带，由此引起的损失由游客自行承担。 4、游客寄存物品时工作人员对游客物品应准确核对，填写“游客寄存物品登记表“，妥善保管游客寄存物品。 三、散客接待 1、讲解员、艺术团工作人员负责景区入口敬迎宾酒，由讲解员引导游客至售票大厅购票。 2、售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供景区园门票服务及其他票务服务。 3、购票进行
4、时，检票员根据游客数量联系观光车司乘人员做好接待准备。 4、讲解员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 5、赛马场、蒙古部落、恰特在规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 6、各岗位做好所负责区域卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。 7、各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。 四、贵宾接待 1、接到参观计划通知后，预订专员负责与来宾单位沟通协调，了解拟参观的项目、参观陪同人数、预计到达时间、是否安排用餐等基本信息。 2、景区分管副总根据接待计划，协调各部门落实接待准备工作(接待时间、接待行程、环境保洁
5、、安全保障、保障车辆、接待参加人员等)。 3、 景区领导及各部门负责人、工作人员根据接待安排提前到达指定地点，做好接待的准备工作。 4、客人到达景区入口，公司领导出面迎接。 5、公司领导陪同客人进入景区参观，讲解员随同讲解。 6、各区域保安人员负责接待过程的安全保卫工作。 7、如安排题词或赠送礼品活动，由行政部负责组织实施。 8、在接待过程中临时增加或取消的参观内容，行政部或预订专员、讲解员及对方前导人员应迅速通知有关部门。 五、团体及有特殊要求游客的接待 1、 预订专员制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。 2、 各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。 3、 景区各部门了解有特殊要求客人的特殊服务需求，制定接待预案，保障接待工作顺畅进行。 六、接待档案管理 1、 预订专员接待贵宾及团体游客后，应及时填写贵宾及团体客人接待记录表。 2、每月5日前，预订专员将上月的贵宾接待记录表报行政部汇总、保管、归档。
