物业公司员工日常礼仪及行为规范.docx

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1、物业公司员工日常礼仪及行为规范 1 员工日常礼仪及行为规范 目 录 目的01 总体要求01 仪容仪表03 站、行、坐标准姿势04 言谈举止05 服务文明用语规范06 面对领导礼仪规范07 对待下属礼仪规范07 同事相处礼仪规范08 会场礼仪规范08 会客礼仪规范08 工作进行中礼仪规范10 环境维护中心礼仪行为规范11 客服服务中心礼仪行为规范13 运行维护中心行为规范15 秩序维护中心行为规范17 对讲机使用规范24 员工日常礼仪及行为规范 员工日常礼仪及行为规范 目的及总体要求 1 目的 1.1 公司要求每一位员工关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处

2、处维护公司声誉和企业形象。 1.2 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。 2 总体要求 2.1 按时上下班，不迟到早退，不旷工，不擅离职守。严格执行上下班签到制度、不得代打代签；上班应提前到岗，做好个人、办公环境卫生。 2.2 注重仪容、仪表，上班期间必须着统一工装、工作鞋、工作证。 2.3 使用文明用语、礼貌待人、善于沟通、微笑服务、对人热情大方、稳重、尊重领导、团结同事。对同事对客户要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。 2.4上班时间内不得在办公区域抽烟，不得使用公司电话打非业务性电话，接非业

3、务性电话时应尽量缩短时间。不得有喝酒、串岗、脱岗、离岗、围观、消极怠工、聚众闲聊、赌博、打闹、争吵、会私客，不可阅读与工作无关的书报杂志。 2.5 工作中坚持“五勤”服务并持之以恒，力争做最优秀的员工。 2.6 同事之间不得拉帮结派搞小圈子，应具有团队精神，具有集体荣誉感，具有主人翁精神，以公司为荣，与公司共进退，随时称赞自己的公司，维护公司的形象。 2.7 面对繁忙的工作，员工必须始终要展示意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。 2.8有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。 第1页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 2.9严格遵守人事制度，

4、有事、有病必须按相关请休假程序办理，经相关领导签字批准方可生效。 2.10 同事间应互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。 2.11 同事之间相互协作是正常工作的前提。工作配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮，不推诿，相互体谅。 2.12同事之间应加强沟通增进理解。相互沟通是企业信息灵敏反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。 2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。 2.14以公司利益为重，严格遵守各项规章制度，

5、高质量完成本职工作。无条件服从上级的各项指示，积极完成上级交派的各项工作。 2.15对待工作应做到尽责。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为基础，按岗位职责行事，规范操作，发扬实事求是精神，把工作落到实处。 2.16公共场所不得大声喧哗、粗言秽语，不得顶撞上司、带情绪工作。 2.17明确分工、通力协作共同完成整个服务工作；不得消极怠工，阻挠公司工作计划，影响自己或同事工作。 2.18爱惜公物，不得损坏各种设施设备及其他物品，若有损坏照价赔偿。有计划使用办公物品，注意节约。 2.19电脑由专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。 2.20尊重客户，不得与

6、客户发生争执。对客户的要求、询问、质疑耐心解答，力争做到有求必应。如因工作不得力或其他原因导致客户不满意，影响公司声誉及利益，将作严肃处理。 第2页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 2.21不得携带公物离开工作场所，不得利用职务之便赚取工资以外的其它收入。如有经营之外的收入必须上交公司，如发现有上述行为，视为盗窃、贪污，情节严重移交公安机关处理。 2.22不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。 2.23正常交接班，必须交、接清楚；对交出的工作保质保量，对接到的工作要心无疑虑，做得更好。 2.24必须按规定的时间、班次工作，如需调换，须经负责人同意；每天必须完成相应的工作方能下班。 2.25不得私

7、自接受客户礼物，不得与客户有私人交易行为，严禁以公司名义做违法乱纪行为，破坏公司形象。 2.26必须履行对公司机密、业务信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与工作无关的事情。 2.27严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问， 绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话提供给不相关的人和外单位。 2.28 开源节流，不浪费材料，不得损坏工具，正确使用各种工具和药水，节约每一分成本。 3 仪容仪表 3.1 公司员工工作时间必须着工装。 3.2上岗前换上工装；工装应经常清洗，保持干净整洁，无皱折、污渍，钮扣无脱落。 3.3不乱卷衣袖、裤脚、

8、衣袋不装杂物、制服有破损、掉钮扣、褶皱应及时修补、熨烫。 3.4管理人员：系公司统一发放的领带；领带应平整、整洁，紧贴衬衫领口，不得有污垢或皱纹；着黑色皮鞋、深色袜子。 3.5管理人员要求：黑色皮鞋；夏季着裙装时需着肉色或纯黑色长腿丝袜，不能穿露趾、露跟凉鞋。 3.6未领工装的管理人员要求穿职业装，男员工应穿黑色或深蓝色袜子。 第3页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 3.7 保洁员工(男士)：统一穿黑色布鞋、黑袜子；女士：冬季着黑色棉袜，统一穿黑色平底布鞋。秩序维护中心队员统一穿黑色皮鞋。 3.8 工牌：操作层员工统一端正地佩带在左胸前。男士要求：工牌下沿与上衣袋上沿齐平；女士要求：工牌与外

9、套的第一颗纽扣对齐；着衬衣时工牌与衬衣的第三颗纽扣对齐。管理人员统一佩戴吊牌。 3.9 头发保持干净整齐、无异味。男士要求：不烫发不染异色头发、不留胡须、发不盖耳,不留鬓角、不剃光头。女士要求：长发不得披肩、不染夸张颜色头发、不留平头、留海不可盖过眼睛或脸。基层员工要求长发挽髻用统一黑色发夹固定于脑后。 3.10保持个人卫生，身体无异味勤剪指甲，指甲与指头齐平，不得留长指甲，不得染指甲，保持双手清洁；勤漱口，或用口气清新剂，保持口腔清新。 3.11 客服服务中心女员工必须化淡妆，略施粉底，但不得浓妆艳抹；口红颜色以暖色调为主。 3.12工作时间女员工不得佩戴夸张的项链和耳环、戒指、不得浓妆艳抹

10、；男员工不得佩戴耳环和项链。 4 站、行、坐标准姿势 4.1 站姿立如松，脚跟并拢，脚尖分开4560度，双手应紧贴裤缝。挺拔，挺胸收腹，略为收臀、肩平、颈直、下颚微收，两眼平视，精神饱满，面带微笑，两臂自然下垂。双手不可抱胸、叉腰或将手放在裤袋、衣袋中；表情自然，不做作。 4.2 行姿应稳健，上身挺直略微前倾，精神饱满，双手自然摆动，步履轻快并保持速度，有节奏感；走路时要用腰力，身体重心稍向前，迈步时，脚尖可微微分开，但脚内侧与前进方向近乎一条直线。避免“外八字”、“内八字”步。在工作区域要靠右侧行走，两人同行不要勾肩搭背，几人同行不要拉横排以免他人通行，不可边走边吃东西或梳头。 4.3 坐姿

11、要端正，上身保持挺拔，表情自然，头正，颈直，肩平，双眼平视前方。男士双脚分开与肩同宽，双手放于膝上。女士双脚并拢，双手交叠放于腿上。切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。入坐时应从左侧进入，坐下时轻而稳。坐椅子应坐2/3，不可靠着椅背。 第4页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 4.4 标准的引导手势：一般使用右手，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。手势不益过多，动作不益过大，一般上界不超过双方的视线，下界不低于腰部。 5 言谈举止 5.1 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。出入他人办公室时，无论房门是否关闭要先行轻轻敲门，听到应答后再进入房间。需要关门时，不

12、能用力过大。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。 5.2 对人要友善、和蔼；在工作时间所有员工必须使用普通话，谈话要音量适中、吐字要清晰，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。谈话内容简洁，条理清晰，切忌喋喋不休。 5.3 时刻保持端庄、稳重、大方，要精神饱满，和蔼可亲。 5.4上班时不得在办公区域或操作现场吸烟。勤巡视工作区域，不扎堆聊天或做其他与工作无关的事情。不得在非工作区域逗留或闲逛，确因工作需要，应事先得到主管或领班批准。 5.5 交谈时应保持站立，表情自然不做作，语气亲切、表达得体，不轻易打断别人的谈话，如有急需，应先说：“对不起，打断您的谈话了”或“对不起，

13、打扰一下”。回答客人的问题时，应避免使用“不知道”等否定用语；如确实不能回答时，应主动向直接领导汇报，尽快给予解答。如遇客人语言过激时，不能面露不悦或出言顶撞，应调整好心态，保持冷静，耐心解答，不得与客人闲谈。 5.6 别人谈话时，要先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑上前旁听；三人以上谈话时，应用互相能听懂的语言，不开过分玩笑，不涉及对方的隐私和其他不愿谈及的内容；对方不愿提及的问题不要追根就底。 5.7与他人交谈时，应站立，保持约1米的距离，谈话时，眼睛应注视对方，表情自然不做作，不得左顾右盼或底下头或玩弄手指、衣服；手势动作不要过大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四溅。 5.8 不嘲笑、

14、讥讽或批评他人不议论他人短处，不出语伤人，不偷听他人谈话。 第5页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 5.9 不得在客人面前做出打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙等行为。 6 服务文明用语规范 6.1正确使用礼貌用语，员工要熟记以下常用礼貌用语：“您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见、早上好、辛苦了、请原谅、请让一下、打扰了、好的马上”。 6.2 问候语：“您好、早上好、中午好、下午好”。 6.3 祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生日快乐”。 6.4征询语：请问你有什么事？请问有什么可以帮忙的吗”？ 6.5答应语：“好的，我这就来、好的，我马上去”。 6.6道歉语：“对不起这是我的疏忽、对不

15、起，打扰一下”。 6.7答谢语：“不用谢，这是我应该做的”。 6.8指路语：“请往这边走”。 6.9告别语：“请慢走，再见”。 6.10在工作中如打扰到别人或需别人让一下时时应说：“对不起，打扰一下”；“对不起，请让一下”；“*麻烦您让一下”。 6.11 当发现客人有影响整洁，妨碍观瞻现象时，应主动说：“对不起，请爱护公共卫生”、“对不起，请将杂物扔到垃圾箱里”。客人有所改正时，应微笑着说：“多谢合作”、“对不起，谢谢”、“不好意思，谢谢”。 6.12当别人配合你的工作时，应说：“谢谢您”、“谢谢您的合作”、“谢谢您支持我们的工作”。 6.13当遇到领导、客户或同事时，应主动问候：“您好”、“

16、早上好”、“下午好”等。 6.14 当别人对你表示感谢时，应该回答：“不用谢，这是我应该做的”。 6.15如遇到节假日或他人生日应主动表示祝贺，如：“祝您节日快乐，祝您周末愉快等”。 6.16熟练运用“请、您好、请原谅、没关系、不要紧、别客气、对不起、谢谢、再见等”。 第6页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 6.17称呼公司领导或客户：职务前加上姓氏。不能分辨职务时：男士称“先生”；未婚女士称“小姐”；已婚女士称“女士”。 6.18对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如，也可以在职业前加上姓氏、姓名。 6.19 同事称谓，下级称呼上级应为姓加职务，上级称呼下级可用姓加职务，也可直

17、接称呼姓名。 7 面对领导礼仪规范 7.1 接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。 7.2 接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。不允许当面冲突或以离职为要挟。 7.3 对领导下达工作指令后，应及时作答，重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。 7.4 汇报工作时，领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导熟悉的部分，汇报要简明扼要。 8 对待下属礼仪规范 8.1 关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让

18、下属感受到领导的关怀和集体的温暖。 8.2避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他的长处和闪光点，帮助他解决问题。 8.3 尊重下属的个性和意见，不应强求下属完全按自己的风格处事，在不违反公司制度的前提下鼓励下属发挥自己的特长，有创意地完成任务。 8.4 对待下属的失误，应体谅、多给予帮助，不在背后议论下属。 8.5 尊重下属工作成果；部门的成绩与进步部门共同分享。 第7页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 8.6 工作失误要勇于承担，不推卸责任，上司批评时不找借口自我开脱。 9 同事相处礼仪规范 9.1同事之间相处一切从工作为

19、出发点，应相互尊重并保持礼节，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可挑拨离间破坏同事关系。 9.2在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。 9.3工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。 9.4上下班见面时，相互致以问候，当他人向自己问候时，必须有回应。 9.5不应有傲慢的言行，不以个人学历，职务，薪水差别而轻视他人。不固执己见，虚心接受别人不同的意见。 10 会场礼仪规范 10.1进入会场、商谈、培训场所时，要提前十分钟到场，并积极做好各项准备工作。 10.2开会时应仔细倾听别

20、人发言，认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。 10.3在会议室、洽谈室等公共场所应关闭手机或将手机调至振动状态，如遇来电，应尽量避免在场内直接通话。 10.4特殊情况中途退场者，须向主持人示意，以示礼貌。开关门时，动作应轻缓，不可砰然作响。 10.5会议进行中不得随意走动、进出会场。 10.6待宣布散会时方可井然有序地逐一退场，不得抢先拥挤或大声喧哗。 11 会客礼仪规范 11.1在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。 第8页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 11.

21、2对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来由后，直接回答其问题，或请客户饮茶稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。 11.3如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。见到客人时，应主动与客人点头致意或打招呼；擦身而过时，应主动为客人让路。 11.4不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并

22、在客人落座后给客人倒水，开始谈话。 11.5将年轻者介绍给年长者，本公司的同事介绍给外公司的同事；职务低者介绍给职务高者；非官方人士介绍给官方人士。 11.6握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时应起身、保持一步距离，握手力度适中，注视对方，面带微笑。 11.7名片应置于西装左侧内口袋中，要保持名片的清洁，平整。 11.8递接名片时，应起身，身体前倾，双手递接，面带微笑，注视对方。 11.9接过名片后，应认真细读对方的姓名和职务，不要将对方名片随手摆放，更不要放入裤袋中客人来访需接待的人不在时，第一接待人员应礼貌的接待对方并尽量为其解决问题。 11.10 回答客

23、人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答。 11.11任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满。 11.12拜访客户最好提前约定并做好一切准备，准时赴约，若客户因他故不能准时接待则应耐心等待，而不可随意游逛或吸烟，更不能表现出烦躁情绪；与客户交谈时应尽量做第9页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处。 11.13 送客根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门处，送行时应在客人离去后返回。 12 工作进行中礼仪规

24、范 12.1在工作场所遇见领导或业主时，应主动拉门并向其问候“，您好”。 12.2骑车时见到领导：先下车并把车靠边，用标准站姿，面带微笑向领导问候“您好”。 12.3步行时遇到领导迎面走来，员工应主动侧身靠左让路并向领导问好。背面来时，员工应主动停步问好侧身让路，打手势让领导先行。 12.4接受公司领导检查时每位员工必须面带笑容，态度真诚使用标准的礼貌用语及手势。 12.5迎接检查时应态度端正，主动向领导问候 “领导好，欢迎领导检查工作”，并跟随在后面或侧后面，倾听和回答领导所指出的问题，虚心接受并及时改正。 12.6送领导的姿势与迎检一样，也可走在前面为领导引路，领导上车前快步上前为领导拉开

25、车门，以手挡住车门顶端，防止领导上车碰到头，并向领导表示“请慢走，谢谢检查，欢迎下次再来”等领导离开以后再离开。 12.7进入办公室：先轻敲门三声，打开门后说：“请问我可以进来吗？”，经得同意方可进入，进入后要说“谢谢”。若遇到影响到对方工作时必须说“对不起，打扰一下；不好意思打扰了”。 12.8 进办公区做到声音小、脚步轻，见到领导主动打招呼。 12.9 到其他场所参观、学习时见到领导或业主主动问好。 第10页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 环境维护中心礼仪行为规范 1.1 携带拖把时，单手握杆靠近身侧处，杆子靠在左后肩处，拖布不能接触地面。 1.2 携带尘推时，单手携带，将尘推套与杆子

26、合拢，拿尘推套的第二扣或第三扣，杆子在身前，微微向后靠近肩，尘推毛头向着自己身侧，隔十公分左右。 1.3 携带扫帚和撮箕时，单手携带，将扫帚挡在撮箕的口子边缘，单手提着撮箕并同时抓住扫帚杆。 1.4携带水桶和毛巾时，单手提水桶，如果水桶中有水，将毛巾几次对叠后，放在桶的边缘中间，干净毛巾放在桶的前面，脏毛巾放在桶的后面；如桶中没有水，则直接将毛巾几次对叠后，整齐地放在桶中。 1.5手携工具行走时一律单手携带。手拿用具遇到领导时，手中工具竖立在左脚旁或放在一边，向领导点头问好。 1.6 双手拿工具遇到领导，先轻放下手中工具，保持正确的站姿向领导问好。 1.7 手推着工具车时，停下保持标准站姿向领

27、导问好。 1.8铺电梯地毯或在电梯轿箱操作时，遇到领导或业主，主动招呼并表示“对不起，请稍等一下，好吗”。 1.9在电梯间工作或行走遇到领导或业主时，主动靠电梯右侧打手势请其进入并向领导或业主问好“欢迎乘坐”，当领导出电梯时靠右侧打手势。 1.10走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。工作区域在高层的操作层员工一般不允许携带工具乘电梯上下楼；需乘电梯上下楼工作时，只能乘坐货运电梯；遇客户时须礼让客户，让客户先行。 1.11 主动为客户提供服务，在任何情况下不同客户争执、吵架，做到骂不还口。 1.12 客户要通过工作区域时，应停止工作，主动请客户先行，并说：“您好”、“您先请”。 1.1

28、3当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 第11页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 1.14如因工作需要进入客户室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来吗”、“抱歉，给您添麻烦了”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。 1.15遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”，“我能帮您做些什么吗”、“您需要我怎样帮忙”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗”、“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复”。 1.16 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，

29、但根据公司规定我们不能接受您的礼物”、“请您谅解”、“我们会更加努力工作”。 1.17遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。 1.18不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。 1.19在楼道、消防通道工作过程中，遇到领导或业主，侧身让位打手势并向领导或业主问候“您好，这边请”。 1.20 在卫生间工作时，应先连续敲门三声“请问有人吗？我是保洁员。”确认里面无人时再进入操作，并悬挂“工作进行中”警示牌。如果在操作过程中，遇到领导或业主，主动打招呼并退出卫生间，同时向其问好。待客人用完卫生

30、间后，再继续工作，并随着区域的移动而灵活掌握工用具并摆放整齐，做完后把工用具及时归位。 1.21 在作业过程中，遇到客户应停下来，将工具拿于单手，并问候“您好”。 1.22 如是进行保洁操作，操作完后要注意物品的及时归位及摆放整齐。出门时应向对方 告别：“对不起，打扰了”走到门口退着出门，并轻轻关上门。 第12页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 客服服务中心礼仪行为规范 1.1 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 1.2 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。 1.3 接起电话后，应用礼貌语气回答客户，先问候对方：“您好！钱江银

31、通物业公司”。 1.4 用心聆听客人来电(不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动)，要认真、准确记录，遇到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给予帮助和解决。 1.5 若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。 1.6 在完成电话对话前，必须询问客户是否还其它的需要，并向客户的来电表示感谢。 1.7 拨出电话时，应选择对方恰当的时间，明确通话目的、内容。 1.8 在确定对方挂完电话后才能挂断电话。 1.9 客户要求要公司领导电话号码时，不宜随便告知来电人。 1.10 来电人打错电话，应亲切告知“对不起，您打错

32、电话了”，切勿挂断了之。 1.11 电话听不清楚时，应立即告知来电人。 1.12 接电话后，让对方等候时间不要超过1分钟。 1.13 通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。 1.14 如果正在接听一个电话时，另一部电话响起，应向通话对方表示谦意，迅速接听另一部电话并尽快结束通话后在回听第一个电话，并再次向对方表示歉意，如：“对不起，让您久等了。” 第13页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 1.15 若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。 1.16 打出或接听电话时，语调要温和、礼貌用语，清楚介绍自己并提出协助。 1.17 接听电话时，要向

33、对方作出反应，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆听，切勿插嘴或莽下判断。 1.18 对客户的来电表示致谢，并询问有否其它需要。 1.19 讲话声音适度，声调正确清晰、柔和；讲话速度停顿、间隔适当。 1.20 讲话态度沉稳、谦虚；交谈时要注视对方的眼睛。 1.21 应对对方的话语表示关心，要有点头或有认可的态度，对不懂的地方可提出疑问，但不要中途打断对方的讲话。 1.22 要注视对方，不能翘脚搁手或手臂交叉胸前。 1.23 讲话要客气并多用敬语、谦语、雅语。任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。 第14页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 运行维护中心行为规范 1.1维修人员在接到维修单后，准

34、备好工具、材料，自带干净鞋套，严格按照预约时间提前5分钟准时到达维修地点。 1.2到达服务地点后，服务人员应先按一声门铃，退后一步站好，等待应答。 1.3如客户在预约时间不在家，应及时向客服中心反馈情况，由客服中心与业主另行预约维修时间。 1.4客户开门后应向客户说明身份和来意，并出示工作牌。客户同意进门后方可穿上鞋套进入室内。 1.5 请客户讲明具体工作内容及要求。 1.6 必要时向客户讲明维修工作所需时间、费用收取额度，以及可能带来的噪音、污染等问题，业主同意后方可开始维修工作。 1.7工具、材料应放在有防护措施适当位置，尽量减小施工范围。严禁对室内家具、装饰带来不必要的污染和破坏。 1.

35、8 维修工作按相关规范进行，不得违规操作，不得有意拖延时间。 1.9 尊重客户生活、宗教习惯。不询问与工作无关的问题，不进入工作场所以外的房间和区域，不擅动客户室内陈设。 1.10客户家中有宠物或小孩扰乱工作时应礼貌地请求业主善加看管，不得鲁莽对待。 1.11控制施工噪音，不影响客户家庭及周围邻里的正常生活和工作。午休时间原则上不得噪音施工，特殊情况须与客户协商。 1.12维修工作完成后，应将施工场所整理干净，将移位后的物品调整到客户指定位置，做到“工完料清场地净”。主动提请客户验收维修质量及周围物品有无损坏，交待注意事项，客户在维修单上签署意见后应立即离开，不得作无谓逗留。 第15页 共24

36、页 员工日常礼仪及行为规范 1.13出门时要面向用户慢慢退出，将门轻轻关闭。 1.14将维修单中的黄联交客户、白联交客服中心。 1.15对重大或需进行后续观察的维修项目，应在维修工作完成后，主动对客户进行回访，了解维修效果和客户意见。 第16页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 秩序维护中心行为规范 1 销售中心行为规范 1.1 在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员， 应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，要立即开门立正敬礼，并问好。对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。 1.2 值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，遇有车辆进入行举手礼，待车辆停止，向前齐步走至驾驶

37、座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后， 礼毕头部略低。 1.3 确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记，立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 1.4 若为看房客户，得知有预约情况，立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或至值勤岗位，恢复跨立姿势。 1.5 当发现本值勤区域内有违规事项时，应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。，待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。 1.6 遇有车辆外出，得到通知后，立即正直向右转体90度，

38、距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 1.7客户离开时，要主动开门问好告别。恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。 1.8每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。 第17页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 1.9 在置业顾问非工作期间，遇有客户来电，应在电话铃响三声前接听，并说。认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待

39、置业顾问上班后，告知相关的置业顾问。 1.10样板区入口，应保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好。客户或业主离开时，也要打敬礼问好。 1.11 遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助。同时，立即通知置业顾问，置业顾问到来后，应向置业顾问介绍，然后向业主致歉。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别。 1.12遇有其它外来或无证施工人员，要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。 2 大门岗执勤行为规范 2.1在值勤中保持跨立、立正或良

40、好坐姿。遇有业主进出小区，要主动问好。 2.2 遇有业主携物进入园区需要帮助时，应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助；业主道谢时，要回答说。帮忙后，恢复岗位，保持岗位姿态。 2.3 外来人员进入园区，在距三至五步远时，立正敬礼或微笑问好。 第18页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 2.4 在经核实完身份后，将来人指引不影响交通的位置进行登记，指引后立即恢复岗位，保持岗位姿态。 2.5 如施工人员持有出入证，在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢。 2.6 施工人员无证进入园区时，要做好解释，将其引至不影响通行处进行登记。礼貌谢绝推销等无关人员进入园区。 2.7 遇有携物外出人员

41、时，应主动齐步向前距离三至五步敬礼。在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引到不影响交通的位置，并立即恢复岗位，保持岗位姿态。 2.8 若外出人员已开具出门条，待其出具时，收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行；必要时对车辆进行检查。 2.9 大门岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出

42、车辆，应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持岗位姿态。 3 岗亭登记行为规范 3.1在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的姿态。 3.2需登记人员进入岗亭登记时，要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼登记完毕，为其指引后，致谢，并通知相应岗位。 第19页 共24页 员工日常礼仪及行为规范 3.3 监控中心得到各岗位业主的报修时，汇总报修的事项，填写日常报修记录，由班长上报客户服务中心处理，并跟进处理结果。 4 停车礼仪及行为规范 4.1 值勤中保持岗位姿态，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后

43、，应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入园区。 4.2遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低。为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说。 4.3对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。 4.4 注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水景边玩耍。有礼貌

44、地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼，用良好的劝导语言。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持岗位姿态。 4.5 本岗位在值勤中保持岗位姿态，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。对客户询问不能推诿，不知道的积极协调其它岗位进行帮助。车辆离开后，恢复本岗位，保持岗位姿态。同时通知样板区入口护卫员做好指引；若为看房客户，应说为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位姿态。 4.6本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规行为和异常现象，应及时采取措施，妥善处理。 4.7值勤中遇有业主或客户，应让道敬礼并主动问好。 5 车场行为规范 第20页

45、共24页 员工日常礼仪及行为规范 5.1值勤中面向售楼处保持岗位姿态，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，要立即跑步至车前，立正敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释。车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门；如司机一人时，轻拉司机左手车门，关门时手不离车门。 5.2 客户下车后，应主动问好。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处队员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。 5.3 当客户车辆离开时，要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，护卫员恢复岗位。 6 园区执勤行为规范 6.1值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好。积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。 6.2值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。 6.3负责对园区空置房屋的不