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1、现代质量管理考题一、名词解释 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 。 产品：过程的结果。 2、全面质量：不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期。 3、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面追求的目的。 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质
2、量目标。 4、质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。 5、生态质量管理：在经济与社会可持续发展战略的理论框架内，研究既满足消费者的需求，又满足生态环境可持续发展要求的质量管理理论和方法。 6、QC小组：开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。 7、产品实现：产品策划、形成直至交付的全部过程，是直接影响产品质量的过程。 8、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客忠诚：消费者在消费产品或服务过程中高度满意与愉快的结果，是一种对品牌的共鸣。 9、产品质量认证：依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证
3、标志来证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。 质量管理体系认证：根据国际标准化组织颁布ISO9000族质量管理体系国际标准，经过认证机构对企业的质量管理体系进行审核，并以颁发认证证书的形式证明企业的质量管理体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。 二、简述题 1、质量管理三原则 P5 答：聚焦于顾客和利益相关者强调企业中每个成员的参与和团队合作以持续改进和学习所支撑的过程导向 2、简述PDCA循环 P8 答：PDCA由计划、执行(do)、检查(check )和处理(action)的四个英文首字母所组成。 PDCA循环按照四个阶段、八个步骤来进行： 计划阶段：第一步
4、，分析质量现状，找出问题；第二步，分析产生质量问题的原因和形成因素；第三步，找出主要因素；第四步，针对主要原因，制订措施计划 执行阶段 检查阶段 处理阶段：第一步，对原有制度标准进行修正，以防止问题再现，第二步，未解决问题，在下一个PDCA循环中解决。 PDCA循环的特点：周而复始大环带小环阶梯式上升 3、简述朱兰的质量三部曲 P12 答：质量计划：指实现质量目标的准备程序 质量控制：对过程进行控制，以保证质量目标的实现 质量改进：目的在于发现更好的管理工作方式。 4、简述质量管理发展过程 P38 答：20世纪以前的质量检验思想-传统质量管理阶段20世纪的质量管理：质量检验阶段；统计质量控制阶
5、段；全面质量管理阶段21世纪的质量管理： 质量管理的创新；质量管理的融合与回归；质量管理的国际化 5、简述ISO9000的八大原则 P64 答：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。 6、简述质量认证的作用 P77 答： 第一、提示顾客优先选择通过认证的产品或供应商，防止误购不符合质量要求的产品，以确保能够获得满意的产品质量和服务质量。它起到了保护消费者利益、保护使用者的人身和财产安全以及保护环境等作用。 第二、对于供方，通过认证可以提高企业的质量信誉优势，扩大了产品的销售，为参与国际市场的竞争提供了必要的技术条件。客观
6、上也促进了企业完善质量管理体系，推动其管理水平的提高。 第三、就整个市场而言，可以节约大量重复性检验、试验和审核的费用。 7、简述顾客忠诚对企业的积极作用 P145 答：可以减少营销费用，因为争取新的顾客往往需要花费更多的费用 减少必要的经营管理费用，如合约的谈判等 赢得更多的正面口碑，能够减少新顾客的开发费用 老顾客的重复购买行为能够为企业带来更多的收益 8、简述质量改进的意义 答： 质量改进的必要性 ：企业开展质量改进，以提高产品的质量水平，提高顾客的满意程度，不断降低成本，增强市场竞争能力。 质量改进的重要性 ：质量改进具有很高的回报率；促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命；通过
7、产品设计和工艺改进，优化资源配置；减少不合格品产生，实现增产增效；提高管理水平和工作质量，为产品质量提供保证。 9、简述重视质量的主要原因 答：各国*对质量的管制 消费者权益运动日益高涨 在质量方面的国际竞争日益增强 10、如何做好质量责任制工作？ 答：1.目标明确：明确每个部门、岗位的职责以及目标；对于管理层，质量管理应有明确的质量方针、质量目标，方针和目标可能无法量化分解，但必须反应顾客的要求或者是顾客的期望。对于执行层，应使其明确并认同公司整体的质量方针及目标；此外，应该给执行层面设定明确的、可量化的质量目标，并定期对目标的偏差及完成情况进行量化考核、评定。 2.设定清晰的职责描述，梳理
8、内部流程，搭建各部门间的接口。 3.阶段性质量管理，从研发期就导入并设定质量计划。 三、论述及案例分析 1、通过你的经历或工作体会，谈谈你对质量观念的认识 2、有人说：“出什么价，就有什么货”从质量管理学的观点，此话是否正确，为什么？ 答：从质量管理学的观点，此话不正确。因为要做到质量第一，使顾客满意，必须提供超值的服务。 3、联系工作实际，谈谈如何做好质量责任制工作？ 答案：根据简述题第10题发挥 4、某厂的总装车间一批产品正在进行磨合试验，试验中检验员连续三天发现11件产品有噪音，将之判为不合格品，并作上了不合格标记。然而个别操作工人竟然擅自将不合格标记擦除，偷偷地将它们流入下一道油漆工序
9、，混到了合格品中。检验员得知后，百般寻找，却找回了两件，其余9件不合格品被堂而皇之地挂上了合格证发向了主机厂。但此事已被主机厂驻该厂检验员敏感地察觉，他马上将信息反馈回厂，于是该厂发往主机厂的5车产品全部被拒收，给该厂的质量信誉和经济效益造成了极恶劣的影响，给该厂竞争对手以可乘之机。 事后，该厂管理部门扣发了总装车间100元质量奖金，此事从此不了了之。 要求：根据质量管理理论，找出该厂存在的问题 提出今后的应对措施 答：第一，该厂领导与员工质量意识淡薄。第二，该厂没有完善的管理规章制度。 培育企业的质量文化环境，提高领导员工的质量意识。贯彻ISO9000族标准，建立健全企业的质量体系。认真开展TQC 5、一段案例。 要求：根据质量管理理论，就如何加强质量管理进行评价。 答： 质量管理永无止境，具有持续性 质量监督是必须的，要加强完善 质量管理体系不完善 食品行业的社会责任感有需加强
